王琼
成都市第五人民医院健康管理体检中心 611130
【摘要】目的：探究分析护士多角色定位服务模式对体检质量的影响。方法：选取我院于2020年1月至2021年4月所接受的共计60例体检者作为本次研究的样本对象，通过随机数表法将其划分为两组：观察组以及对照组，每组体检者人数各30例。其中，给予对照组的体检者常规的管理，而针对观察组的体检者则给予其多护士角色定位服务模式管理。对比分析两组受检者对于服务的满意度以及服务质量评分。结果：应用了护士多角色定位服务模式的观察组受检者对于服务的满意度显著更优于接受常规管理的对照组受检者，组间比较的差异具有统计学意义（p＜0.05）；且相较于对照组而言，观察组的服务质量评分明显要更高，组间比较的差异具有统计学意义（p＜0.05）。结论：对于在健康管理中心进行体检的受检者采用护士多角色定位服务模式能大幅度提升受检者的满意度，提升了服务质量和体检者的体检体验，保障了体检质量，值得进行推广应用。
【关键词】护士多角色定位服务；满意度；服务质量
The influence of multi role orientation service mode of nurses on the quality of physical examination
Wang Qiong
Health management physical examination center of Chengdu Fifth People's Hospital 611130
Objective: To explore and analyze the influence of multi role positioning service mode on the quality of physical examination. Methods: 60 physical examinees accepted by our hospital from January 2020 to April 2021 were selected as the sample objects of this study. The subjects were divided into two groups by random number table method: observation group and control group, with 30 physical examination persons in each group. Among them, the control group was given regular management of physical examination, while the physical examination group was given the role of multi nurses to locate the service mode management. The satisfaction of the two groups of subjects and the service quality score were analyzed. Results: the satisfaction of patients in the observation group was significantly better than that in the control group (P < 0.05); Compared with the control group, the service quality score of the observation group was significantly higher, and the difference between the two groups was statistically significant (P < 0.05). Conclusion: for the examinees undergoing physical examination in the health management center, the nurse multi role positioning service mode can greatly improve the satisfaction of the examinees, improve the service quality and the physical examination experience of the examinees, and ensure the quality of physical examination, which is worthy of promotion and application.
[Key words] multi role positioning service of nurses; Satisfaction degree; Service quality
随着社会的进步，医疗事业的发展和扩大，目前我国在健康管理中心接受健康体检的人数也日益增多，越来越多的群众更加重视自身的健康管理。健康管理中心的服务对象由以前大部分的患病人群转化为大部分的健康人群，为了与时俱进和保障体检质量，体检服务需要更多元化以及层次化[1]。作为医院的服务窗口，护理工作者的角色定位和个人能力是影响受检者体检体验和满意度的重要组成部分。本次的研究报告选取了我院所收治的共计60例体检者作为本次研究的样本对象，通过对受检者进行随机分组给予了两组体检者不同的服务管理，进而探究分析护士多角色定位服务模式对体检质量的影响，现作出报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料
选取我院于2020年1月至2021年4月所接受的共计60例体检者作为本次研究的样本对象，通过随机数表法将其划分为两组：观察组以及对照组，每组体检者人数各30例。观察组中的男、女性体检者分别为17名和13名，平均年龄为（45.5±10.1）岁；对照组中的男、女性体检者分别为20名和10名，平均年龄在（46.3±10.4）岁。纳入标准：体检者以及其亲属均已知晓并签署了同意书，也经过的院方的批准和同意；排除标准：①将妊娠期的女性进行了排除；②将对所涉及的药物过敏体检者者进行了排除；③将有严重精神疾病的体检者进行了排除；④将不配合的体检者进行了排除。经过统计学软件计算验证，两组体检者的年龄等基线资料对比差异的P值在0.05以上，这表明两组体检者的基线资料对比差异不存在统计学意义。
1.2方法
给予对照组的体检者常规的管理，而针对观察组的体检者则给予其多护士角色定位服务模式管理：①所有的护理工作者要接受严格的岗前培训，培训结束后进行考核，如考核不合格的护士不允许上岗。②在体检者入院时，护士积极热情地进行接待，为受检者进行咨询服务，发挥向导作用，在判明体检者的具体需求后为其制定针对性体检项目。③护士主动、积极为体检者答疑，要事先做好准备，尽量避免有无法回答的问题出现，保证体检者能最快接受到高质量的体检服务；负责管理的护士要观察记录体检的高峰和低潮并做好记录确保体检者能顺利、便捷地完成体检。④护士长或者其他管理者，随机对体检者进行访问，询问体检者是否满意、心情如何、有无长时间等待或其他意见等等，对护士的服务流程和工作进行监管，如有严重违规的护士应当给予适度乘法，而对于工作出色、服务质量优秀的护士则应给予奖励，做到责任落实和赏罚分明。⑤护士要注意自己的仪容仪表，保持和蔼可亲，不可在医院中大声喧哗或是与同事大声说笑，医院也需要配置仪容镜以便护士随时整理。
1.3 观察指标
对比分析两组受检者对于服务的满意度以及服务质量评分。体检者的满意度通过满意度的问卷调查表中体现，根据调查表中体检者对于本次医疗服务的认可度进行打分，可以将分值划分为3个部分：90--100分为非常满意；60--80分为满意，60分以下为不满意。根据体检者的评分计算满意率，满意率=（非常满意+满意）/100%×总评分人数；护理服务质量的评分满分100分，分值越高护理质量越好。
1.4 统计学方法
本次的研究调查所涉及的数据资料，如患者的基线资料、满意度等等都是通过了SPASS23.0统计学软件进行计算和验证的，研究报告中的计量资料通过百分比表示并通过卡方检验；而符合正态分布计数资料的则是以x±s的形式表示，也经由T值进行验算。当两组数据比较时所得出的P值低于0.05时，就表示两组数据比较的差异存在统计学上的意义。
2 结果
2.1两组体检者对于服务的满意度对比
由表1可知，应用了护士多角色定位服务模式的观察组受检者对于服务的满意度显著更优于接受常规管理的对照组受检者，组间比较的差异具有统计学意义（p＜0.05）。
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2.2两组的服务质量评分比较
由表2可见，相较于对照组而言，观察组的服务质量评分明显要更高，组间比较的差异具有统计学意义（p＜0.05）。
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3 讨论
随着体检者人数的增多，人们对于护理服务的要求也有所增高，对于体检者的护理服务需要迎合人们的需求变得更加多元化，为了提升护理服务质量，在进行体检护理时护士需要熟悉自身的工作内容和职责，明白自身的定位，多元化地转变角度来满足体检者的需求，提升护理服务的质量和效率[2]。根据本次的研究报告可知，观察组的护理服务质量明显比对照组更好，且观察组的体检者对于护理服务也比对照组的体检者更加满意，组间比较的差异具有统计学意义（p＜0.05）。
综上所述，对于在健康管理中心进行体检的受检者采用护士多角色定位服务模式能大幅度提升受检者的满意度，提升了服务质量和体检者的体检体验，保障了体检质量，值得进行推广应用。
参考文献：
[1]潘传凤,鲁慧.体检科护士多角色定位服务模式对体检质量的影响[J].徐州医科大学学报,2021,41(03):228-230.
[2]邓彩云,陈春花.程序化和谐对改善医院体检者护理质量及满意度的影响[J].中国临床护理,2021,13(02):130-133.