刘维青
哈尔滨人民同泰医药连锁店 150000
【摘 要】会员制度是药店常用的营销策略，可以吸引更多的消费者，为药店带来更高的收益，但是会员制度也存在一些缺陷，前期的准备工作较多，需要投入大量的成分费用，无法预计实际的营销效果，承担的风险相对较大，为此需要科学创新药店会员制营销策略，结合药店实际需求采取科学的营销措施。本文先介绍药店会员制营销的优缺点，接下来概述药店实行会员制营销之前需要思考的问题，最后提出一些药店会员制创新营销策略，希望为药店今后的经营提供一定的参考借鉴。
【关键词】药店；会员制；创新营销
早在上个世纪九十年代，我国就已经出现了药店会员制，虽然会员制度已经发展了十多年，但是仍然没有形成成熟的发展体系，一些药店过于强调药店会员制度优势，没有意识到不足之处，在实行药店会员制度之前，没有考虑到实际情况，实行后出现一系列的问题。为此，本文围绕药店会员制展开讨论，主要研究会员制的创新营销策略。
1药店实施会员制营销的优势及劣势分析
1.1优势分析
药店会员制主要有三大优势：一是树立药店品牌形象，减少客户开发成本费用。药品属于特殊商品，主要是为了满足用户的健康需求，销售对象相对更加单一。在实行会员制度后，药店和顾客之间联系更加紧密，可以提供针对性的优质服务，顺利良好的品牌形象，让顾客产生一定的归属感，在发放会员卡以后，用户也可以帮助药店宣传，减少开发成本，同时顾客享受到更低的价格，逐渐养成购药习惯。
二是增强药店的谈判能力，从供应商手中争取更优惠的价格。在实行会员制度后，可以逐渐累积大量的会员，可以作为商业谈判的筹码，争取到一个满意的价格，获取更多的利润。随着药店累计会员数量持续增加，药店的进货价格越低，可以给予更低的折扣，吸引更多的顾客，形成一个良性循环。
三是架起药店和顾客沟通的桥梁，形成新的经营模式。药品关乎顾客身体健康，顾客最为关注的就是药品的安全性，在实行会员制度后，可以根据资料分析顾客需求，记载顾客出现的不良反应，在购买药物的时候可以深入沟通交流，同时药店职工可以了解顾客的需求变化，逐渐改进经营中存在的不足之处，形成新的经营模式。
1.2劣势分析
药店会员制主要有三大劣势：一是准备工作相对较多，需要投入大量的成本费用。在正式实行药店会员制之前，前期的准备工作较多，安排专门的技术人员，展开调研、讨论，同时购置硬件设备，投入一定的宣传费用，在开始实行会员制度后，还要整理资料，判断消费趋势。
二是无法预计营销效果，风险相对较大。药店在实行会员制营销策略后，需要等待一段时间，才能了解到营销效果，无法事前预测，这就增加了营销风险，如果在实行一段时间后也没有累积到足够的会员，或者会员消费频率过低，可能无法收回投入的成本费用。
三是实行会员制度是一个循序渐进的过程，短时间无法看到回报效果。顾客入会之前会考察药店的各方面情况，药店职工需要花费大量的时间精力说服顾客入会，这是一个循序渐进的过程，一般需要认真经营1-2年时间，才能培养出大批稳定的顾客，还需要等待一段时间才能获得收益，这就导致会员制度的回报效率极低。
2药店实施会员制营销之前需要思考的内容
2.1药店是否需要控制客户流失率
在竞争白热化的药店市场中，“客户流失率”已经成为各门店经营管理的重要话题。会员制可以为会员带来一个愿意归属的场所，即客户忠诚度。客户忠诚于某个药店，在一定意义上是客户不愿意失去药店提供的各种利益或好处。一般情况下，只要不是客户难以容忍的错误，会员是不大愿意“移情别恋”，加入另一个会员制药店的。
因此，假如企业的“客户流失率”超出一定比例，则可以考虑采取会员制营销来扭转局势，从而大幅度地改进客户忠诚度。
2.2药店是否需要稳定的现金流
一般情况下，药店在没有会员制的情况下，很难预测药品销售情况，也很可能会出现畅销品缺货和滞销品积压等问题。药店实施会员制营销，可以对会员的消费情况、态势以及购买行为进行分析，从而较准确地预测药品销售，为药店有效使用现金、减少库存积压打下坚实的财务基础。
3药店会员制创新营销策略研究
3.1提供力所能及的会员服务
药店实施会员制营销，需要较多的资源投入。考虑到消费者对药店服务需求的无限性，药店有必要衡量自身的能力，提供力所能及的会员服务。例如，“免费健身”服务项目，药店不仅要考虑项目成本，而且要考虑会员数量对项目的影响。
3.2量身定做会员制度
首先，事先制订计划，做到未雨绸缪药店实施会员制营销，应事先经过充分的调研和分析，确定清晰的发展目标和所能提供的服务项目，制订出切实可行的计划。药店应对会费、会员数量以及会员持卡消费做出客观充分的估计，以防会员的数量过多或过少、会员持卡购物的频率过低、服务质量达不到预期标准等问题的出现。其次，设立适合的入会门槛，提升会员服务药店应根据实际情况来设计目标客户和服务项目，从而确定适合的入会门槛。入会门槛确定很低，会员象征性地收费甚至不收费，非会员与会员享受的服务没有显著差异，会导致会员卡贬值，顾客漠视会员资格。最后，实行分级和分类管理，提供差异化服务。在会员刚进入时，先成为初级会员，随着消费额度不断累积，可以升级到中级或者高级会员，享受不同的折扣和服务。会员分类是将会员分为几个类别，可以按照喜好、消费水平、疾病种类等分类。
3.3规范化科学管理
药店会员制营销要规范化科学管理，制定药店会员手册或指南，详尽说明药店和会员双方的责、权、利，以防事后发生异议或纠纷。药店应派专人对会员的信息进行收集和管理，不得泄露会员的通讯方式、病症等。同时加强相关工作人员的严格管理，确保会员隐私的安全。
3.4提高药学服务水平
对于越来越多的消费者，特别是中、高收入水平的消费者来说，选择药店购药的标准不只是药品价格，更看重药店的药学服务水平。药店的药学服务分为三个层次，包括核心服务层、感知服务层、扩展服务层。核心服务层的工作内容主要包括：了解用药的主体、推荐合适的药品、介绍科学的用药方法、解释不良反应、说明药品标签等。感知服务层要求营业员具备娴熟的销售技巧和方法，能及时感知消费者的心理特征，迎合消费者的喜好，提供温馨满意的服务。扩展服务层通过为会员建立药历，定期以电话、邮件、讲座或坐堂咨询的方式对会员进行科学、合理的用药咨询指导，了解消费者发生的用药问题，监测药品不良反应并及时将不良反应上报给有关部门。
4结语
综上，会员制是一种较为常见的营销策略，在多个行业都有着良好的运用，但是每个行业的应用策略都有所不同，药店在实行会员制度之前，需要思考的内容较多，在充分考虑各方面影响后，才能正式实行会员制度，可以采取量身定制、规范科学管理等手段，不断提高会员的满意程度，才能逐渐积累会员数量，建立良好的品牌形象，为药店今后的经营奠定良好的基础。
参考文献
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