赵领吉
国网浙江省电力有限公司青田县供电公司 323900
摘要：近些年来，在科技的带动下，我国各行各业都有了一定的发展。但无论是行业的发展还是人们的日常生活都离不开电能的支持。随着各种各样电力设备的丰富和电动汽车的普及，人们对电力的用需求也在不断增加，导致业扩报装不断增加。在这种情况下，为了满足客户的用电需求，提高客户的满意度，必须提高业扩报装的服务质量。因此，加强对业扩报装的管理，规避工作过程中可能出现的一些风险显得尤为重要。基于此，以下对加强业扩报装管理持续提升客户满意度进行了探讨。
关键词：业扩报装管理；客户满意度；提升策略
引言
随着国家进入后疫情阶段，全社会发展速度将更快，电网企业也开启具了中国特色国际领先的能源互联网企业建设新征程，但是供电企业在发展过程中并不是一帆风顺的，严格的安全管理体系也就成了电力企业的一把利刃。想要在该行业占有一席之位，就要有能够解决问题有效的、完善的、严谨的管理制度。而业扩报装作为供电企业与客户沟通最近的一个窗口，如何提升供电服务质量，提高客户的满意度已成为新的风口。
1业扩报装的工作内容
业扩报装工作是指办理客户新装、增容、临时用电等业务，包括从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程。供电企业根据当地电网的运行状况结合客户的用电需求制定经济、合理的供电方案。客户可以对不合理的供电方案提出质疑，要求修改供电方案，供电企业必须根据实际通过书面形式答复用户，或者直接变更供电方案。客户拿到供电方案后可以自行安排设计、施工、供货单位，设计单位需要在安全和经济两大要素下以供电方案为依据进行设计。施工、供货单位必须要根据设计图纸采购、安装相应电力设备。电力工程经过供电企业验收合格后允许装表送电，业扩报装全流程才完结。总体而言，业扩报装工作涵盖了从用户电力需求到用户实际供电的整个业务流程。
2业扩报装管理工作的现状
2.1受理环节
电力企业在处理客户需求过程中遇到的问题是影响产业扩展管理效率的第一步。这些问题主要是由于用户需要与处理人员之间沟通不畅，以及用户对处理过程的了解有限，从而妨碍了整个处理过程的顺利进行。此外，在某些情况下，由于用户的表达方式不恰当和工作人员的服务态度不规范，使部分用户对于业扩报装业务或者服务人员表现出不满意。
2.2现场勘查环节
供电企业现场勘查没有制定一整套工作规范，使实际勘查工作人员衔接不顺利，没有统一指挥，现场电网接入点无法立即明确，相关人员对于当地电网条件不了解，线路剩余容量不清楚，使得整体工作效率低下。
2.3供电方案答复环节
供电方案作为业扩报装中最初的依据，需要满足客户需求，满足供用电安全、可靠、经济的要求，需要根据当地电网条件来制定。供电企业的客户经理在现场查勘以后没有在规定时间答复用户，方案内容不经济、合理等问题在供电方案中突显。供电方案必须要注明设计、施工等下列环节的必要信息，否则设计则无依据可循。
2.4竣工验收环节
施工单位在工程施工结束后，由用户向供电企业提出报验申请，供电企业审核竣工资料合格后，组织人员进行现场验收。现阶段验收规范五花八门，没有统一标准，相关技术人员根据自己从业经验对现场工程进行验收，部分验收条款已经过时，未及时更新。
2.5装表送电环节
业扩报装中最后一个环节为装表送电，即工程验收合格以后，供电公司一般会在几个工作日内派装表人员现场装表，装完表计以后直接合上开关即实现送电。一般搭火送电与表计安装同步进行，该环节现场需要做好安全措施，现场工作人员需要按要求办理工作票，做好各类安全措施以后才允许进行上杆搭火工作。
3业扩报装管理持续提升客户满意度的策略
3.1完善相关工作管理制度
业扩报装管理工作的开展离不开相关工作人员技术支持，因此，企业在人才管理上必须要加大投入。供电企业首先应当完善人才管理制度，从而严格的要求工作人员约束自身行为，保证业务的顺利开展；并且要对相关工作人员职责进行明确划分，避免在工作过程中出现一些工作盲区；最后要根据各部门相关工作人员的工作能力，定期进行专业技能知识培训，切实提升相关工作人员的专业技能，了解最新的工作理念同时还能够准确把握企业发展趋势，做到业扩报装管理工作的有序开展。
3.2完善相关法律法规
在我们的日常生活中会出现一系列违规用电的行为，不仅严重影响了业扩报装管理工作的正常开展，还损害了违规用电人员自身的社会信誉，严重的甚至触犯法律。因此相关部门必须采取严格的打击手段，不但要完善现有的法律法规，而且要加强对客户用电的检查力度，一方面能够为业扩报装业务提供依据，另一方面，有助于改善传统管理方式中的不足之处，规范相关业务的流程。除此之外，电力企业可以在业扩报装业务开展时，实行对客户进行一对一的服务，并且要做到及时跟踪，为客户解决问题，从而提高业扩报装业务的服务质量。
3.3创建个性化的电力营销服务
基于目前我国电力行业的发展形势，供电企业必须及时转变营销观念，以满足用户需求为营销服务与企业发展的核心宗旨，构建完善的营销服务体系，为用户提供多元化、个性化的服务。与此同时，在互联网技术高速发展的时代背景下，可在营销服务工作中融入新技术，为用户提供更多的咨询途径。此外，由于不同用户对电力服务的要求具有差异化，所以企业应不断创新营销服务模式，更好满足用户的多元化需求。电力企业可在当地的营业大厅设置用户服务专区，并建立功能完善的客户端平台，提高自费查询及办理的便捷性、高效性。遵循节约用电的重要原则，向用户阐述有关合理用电的常识及建议，并为用户制定关于节约用电的详细计划，在减少电力消耗的同时，降低用户的用电成本。做好安全用电的检查工作，企业要定期进行入户检查并开展预防性试验，降低用电安全事故的发生概率，为用户的生命财产安全提供可靠的保障。
3.4优化服务流程
为了确保电网负荷可以调控，增加电网的可弹性度，供电公司首先应该缩短发电周期，提高服务水平。与此同时，供电公司还必须与地方政府有关部门和客户沟通，在尽可能短的时间内说明管辖区内的企业总数、电力消费地址、电力负荷和实际电力需求，并进行规划加强企业自身与申报客户之间的沟通，提醒客户及时处理相关程序，同时向客户简要介绍申报流程的实际长度，并与客户合作确保项目顺利进行。继续简化登记程序减少了客户在申报时必须提供的信息，应为紧急客户建立“预受理”的服务项目。
结束语
业扩报装管理工作对于供电企业的发展起到了关键性作用，因此企业中的每一位员工都要在思想上树立正确的工作价值观。根据企业发展的需要，制定出合理的业务方案，提升客户满意程度，实现企业可持续发展。加强业扩报装管理工作，能够确保业务科学有序的开展，缩短工作周期，提升工作效率，增强企业发展活力，进一步地提升电力企业服务质量，提升业扩报装管理人员综合素质，定期进行专业技能培训，有助于树立企业的良好形象。
参考文献
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