郭超
国网山东省电力公司乐陵市供电公司 山东省德州市乐陵市 253600
摘要：随着时代的不断发展，人们对基层供电所服务的要求也越来越高，从而使基层供电所面临很大的市场竞争压力。我国基层供电所在不断的努力与创新下，虽然已经在供电服务方面取得很大的进步，但是仍有一些问题至今还没有得到解决，从而制约了基层供电所的发展。接下来一起对基础供电所的优质服务存在的问题做具体的分析，并对改进的措施也做出了探讨。
关键词：供电所；应用；优质服务；存在的问题；故障抢修；改进的措施；
随着我国经济的高速发展，国民素质的不断提升，不仅对电力输配电网供电质量提出了更高的要求，而更是把服务导向转向了广大用电客户，用电客户的满意是给予我们供电企业最大的肯定。基层供电的管理、服务水平不仅与企业的经济效益息息相关，还与基层供电社会效益的发挥有着千丝万缕的关系，因此，要对基层供电的优质服务高度重视起来，以促进基层供电的稳定发展。
1供电服务概念与特征
1.1供电服务的概念
供电服务是指由供电企业向客户提供的以电力供给为核心的各种服务，包括提供电力的服务以及与之相配套的服务。一方面是指电力企业要向客户提供充足、优质的电力，另一方面还要提供便利客户使用电力的服务，包括电费缴纳、电力抢修等各种辅助性服务。
1.2供电服务的特征
供电服务与日常其他需求的不同主要体现在以下两个方面：第一、满足需求的基础性。科技不断进步，生活中越来越多的需求的满足都开始依赖电力。从出行的电动自行车、电动汽车，到日常电灯泡，再到刷牙的电动牙刷。现在我们生活中的基础性的需求都需要电力来提供保障。第二、供电企业盈利式微。当前电力行业的改革日益深化，且改革主要体现在工商业电价下调和电力企业数量增加。工商业用电是传统电力企业主要盈利的商业板块，但由于工商业用电价格下调，电力企业的盈利也就受损。另一方面，由于传统电力行业的垄断阻碍电力行业发展，近年来浮现大量售电公司、发电公司，极大的冲击了原有的垄断格局，将竞争引入电力行业。如此一来，失去垄断的电力行业在竞争的作用下，盈利程度也不断下降。
2供电所优质服务的问题
2.1基层员工服务理念薄弱、技术落后
由于长期以来供电单位并非是向客户提供服务的企业，虽然其企业化是近年来的改革措施。同时企业化也基本完成。但是在广大的基层，其基本观念尚未改变，基层员工尚未充分认识到自己服务者的身份。除此之外，由于基层工作环境差、待遇低，致使没有年轻、技术骨干愿意到基层供电所工作。所以当前基层供电所仍是由老员工构成，不可否认其经验丰富，但是其对于新技术和新设备不够了解，无法满足新的要求。
2.2服务设备老化
不可否认的是，经过几十年的建设，基层供电服务已经建立起一套完备的服务设备体系。在过去的几十年中，该设备体系对于提供电力服务发挥了极大的作用，做出了历史性的贡献。但是当前社会环境下，尤其是在广大农村地区，随着生活水平不断提高，对于用电需求也日益提高，但是相比之下，原先的设备过于陈旧，并不能满足当前需求。
2.3覆盖面积大、服务难度大
在农村地区，村与村之间乃至户与户之间存在较大距离，在山区此种现象更加明显。但是基层供电所数量有限、员工数量有限，在二者的矛盾之下就导致了现在单人服务面积过大、服务难度过高的困境。尤其是在山区，基层供电所员工不仅面临着服务面积过大的困境，还需要应对山路崎岖、交通不便的难题。
2.4基层供电所管理落后
对于基层供电所的管理人员而言，其存在的问题与技工的问题无异，在于服务意识的缺乏，前文已进行论述，在次便不再赘述。除此之外，基层供电所的管理人员大多年纪偏大、学历偏低，由此导致的就是其管理理念的落后。若管理人员没有先进、科学的管理理念，则该团队就没有高效的工作效率。另外，基层供电所管理模式已经落后。当前基层供电所内勤人员、技术人员、管理人员混乱，职责分工不明确。致使供电系统无法高效运转。
2.5信息化程度低
所有人都明白当前时代是信息化的时代，若想提高效率、质量，则信息化进程不可避免。当前供电服务的信息化已经在不断向前发展，同时也取得了世界瞩目的成就。许多城市已经实现了互联网+供电服务的服务体系，居民可以通过互联网查询电费、缴纳电费、故障保修、意见反馈等。可是基层供电所服务的农村地区，信息化进程刚刚起步或是尚未起步。
3、供电所改进措施分析
3.1规范管理制度
从忙乱无序的工作氛围中转变出来，需要制定一个强有力的工作制度去规范工作人员的工作内容、责任、态度等。让工作人员充分认识到问题的严重性，以及自身工作的重要性，强调危机意识，激励工作人员知耻后勇，敢于争先。对于多次不符合管理制度或者不胜任工作要求的工作人员应该坚决予以警告、换岗处理或者辞退等不同程度处罚；对于长时间表现良好的工作人员应该果断给予现金、模范岗位、工作标兵称号等多种方式的奖励。而这些都要纳入到供电所的管理体系当中去制度化、程序化，演化成一个长效的机制，做到即便工作人员变化，岗位始终有高标准的要求。
3.2加大投入，提高配网运行水平
要加大农村配网、下户线、客户电能表的投入力度，合理规划，分片分村推进，提高线路绝缘化率。
3.3推行全员服务
进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立分层次快速服务反应机制，改柜台服务为上门服务，对大客户和优质客户实行“一站式服务”和“点对点”服务。规范供用电合同管理，严格执行客户交清所欠电费和其他费用后复电不过夜制度，规避企业经营风险。正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则的基础上，尽可能为客户提供服务和帮助。建立服务质量建议和投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见和建议，不断改进服务措施，提高服务质量。
3.4多渠道开展供电服务宣传
一是完善网格化抢修服务功能，实现电力故障处理快速反应，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务；
二是针对居民客户电费回收难问题，在收费过程中融入优质服务的内容，建立与客户良好的沟通机制，主动向客户宣传电力行业的特点，宣传“用电是你的权利，交费是你的义务”的商品交换原则，真诚地为客户解疑释惑，使客户理解和支持供电企业。
3.5建立和谐劳动关系
加快服务公司的组建和运作，规范劳动合同和用工体制，给予农电工劳动权益和经济利益上的基本保障。以人为本，多形式解决农电工的后顾之忧，提高农电工的认同感和归属感。三是建立农电工工资增长机制和考核体系，使其收入随着企业经济效益的提高而不断增加，进而能够全身心地投入到优质服务工作中。
3.6加强人员培训
优质服务需要优秀的员工。必须建立适应供电所不同层次和专业岗位需要的员工教育和培训体系，为优质服务奠定基础。通过政治理论学习、职业道德教育、专业知识学习、岗位培训、规范服务辅导、技能比武等形式，增强员工的责任心和服务技能；采取岗位轮换、竞争上岗、末位淘汰等激励机制，实行员工的动态管理，增强员工的紧迫感和危机感；努力培养“文明诚信、爱岗敬业、技能过硬、甘于奉献”的员工队伍，不断提高供电服务能力和服务水平。
结束语
综上所述，我国现阶段基层供电所管理中仍存在部分问题，对供电所管理水平、服务质量提升造成一定消极影响。为提升供电所整体服务质量，须深化员工服务意识，并加大资金、设备投放力度，完善电网改造工作，同时也应依据不同服务内容构建相应检修小组，保证基层民众用电需求可得到充分满足。优质服务是为供电所客户提高满意度的重要方式，也是为电力企业提升自身利益的必然要求，对强化基层地区电力建设具有重要意义。
参考文献：
[1]廖建斌.规范基层供电所管理对策研究[J].中国新技术新产品，2017（20）：111-112.
[2]李孟孟.针对规范基层供电所管理的对策探讨[J].科技与企业，2016（04）：42.