赵培培
国网冀北廊坊供电公司 河北 廊坊 065000
摘要：随着我国经济的进一步发展，人们日常生产生活当中所用到的用电设备越来越多，人们对电能的依赖性越来越强。在这一背景之下我国电力企业迎来了突飞猛进的发展，但同时也暴露了许多问题。新型供电服务指挥中心可以为客户提供更好的服务，相比对传统供电服务指挥中心来说，它可以实现更高更强的营配融合要求，本文就对此展开分析，可供参阅。
关键词：新型供电服务；指挥中心；营配；融合
1新型供电服务指挥中心建设特点
新型供电服务指挥中心具备以下特点：第一，定位精准：新型供电服务指挥中心定位为管理层和执行层之间的监控层。管理层指运检部、营销部、调度中心，执行层指配电运检室、电缆运检室、县公司抢修驻点、抢修班组及乡镇供电所。新型供电服务指挥中心在管理层指导下，对执行层派发任务工单，并向管理层反馈执行情况。第二，界面明晰：市公司运检部牵头新型供电服务指挥中心综合管理，负责供供电服务业务的专业管理；市公司营销部负责用电服务业务的专业管理；市公司调控中心负责配网调控业务的专业管理。配电运检室、电缆运检室、县公司执行各类工单，接受中心的工单化指挥。第三，融合度高：新型供电服务指挥中心横向集成配网调度、运行监控、故障研判、抢修（检修）指挥、服务监察、业扩监控等配网全口径业务，集合配网资源，实时调控配网运营，是对内对外统一的供电服务和配电运营指挥机构，呈现营配业务高度融合的特点。
2新型供电服务指挥中心核心业务
2.1配网调控业务
配网调控业务业务的开展是通过依托调度管理系统等一系列相关系统之间的密切配合开展该项业务。系统的正确运行对于该项业务的开展具有非常重要的影响。配网调度是用来负责执行电网一些日常的调度计划以及上级部门发来的一些调度指令，当配电设备在运行过程当中发生安全事故的时候，配网调度负责对这些安全事故进行及时而且高效的处理；配网监控则是负责对配电设备实现日常的监督活动，一旦发现配网设备在运行过程当中有这样或者是那样的异常现象，立即上传给相关负责人员进行处理。
2.2供电服务业务
具体开展抢修指挥、停电信息管理、工单分析等业务：第一，抢修指挥：负责95598及第三方渠道的故障报修工单接收、研判、派发、督办等；负责派发主动抢修工单，跟踪工单执行进度，接收、审核、归档回单信息；负责抢修过程中人员、车辆等抢修资源的监视、调度。第二，停电信息管理：负责计划停电、临时停电、故障停电等生产类停电信息的审核、录入、报备；负责将故障停电信息及抢修进程告知受影响的客户，指导网格化台区经理做好客户解释工作；负责对即将超时的计划检修、抢修作业进行预警；负责设备停电次数、停电原因的统计、分析。第三，工单分析：负责对基础数据质量问题派发数据工单，进行闭环跟踪与整改督办；负责抢修类工单梳理统计、高报修区域分析、以及设备运行诊断。
2.3用电服务业务
用电服务业务的正常展开，与电话服务中心支持系统以及客户服务支持系统的正常工作是分不开的，按照对于客户所处地位的具体定位，负责一些非抢修类供电服务业务派发以及监督工作，并且对于执行过程当中所遇到的一些问题，进行总结并且上报给相关负责单位进行处理。
2.4配网二次业务
具体开展配网继电保护、系统运行维护、营配调数据质量稽查等业务：第一，配网继电保护：负责配网继电保护及自动装置运行状态监测和异常管控。第二，系统运行维护：负责配电自动化系统运行维护；负责配网可视化平台应用推广；负责汇总处置配电自动化系统和配网可视化平台应用问题和深化拓展需求。第三，营配调数据质量稽查：针对营配调基础数据质量，监测配网调度控制、停电分析到户、故障主动研判及服务指挥过程中发现的设备台账错误、拓扑关系错误、设备参数错误、采集数据错误等情况，派发数据工单，持续改善营配调基础数据质量。
3新型供电服务指挥中心营配融合探索
3.1融合配网调控与供电服务
配网调控负责将监测到的线路跳闸信息同步告知供电服务，支撑供电服务完成停电信息录入、停电范围研判、停点信息告知等业务；负责配网运行的方式变化同步告知供电服务，支撑供电服务完成停电范围研判业务；负责将停电计划执行情况同步告知供电服务，支撑供电服务完成停电信息变更、停电性质研判等业务。供电服务负责将停电研判信息同步告知配网调控，支撑配网调控核对高压停电信息，处置高压停电故障。
3.2融合供电服务与用电服务
用电服务负责将国家能源局12398监管热线、12345市政热线等第三方渠道抢修类工单转派至供电服务；负责将停电或抢修引发的投诉和意见传递至供电服务；负责将抢修催办工单传递至供电服务。供电服务负责向用电服务提供投诉、意见等客户诉求涉及的停电及抢修信息，支撑用电服务相应客户诉求；负责执行用电服务转派的故障抢修催办工单，并向用电服务反馈处置情况。
3.3优化服务流程，提高供电服务指挥中心支撑能力
梳理供电服务指挥中心相关岗位职责及工作标准，进一步优化流程，加强业务协同、规范完善工作机制。根据不同工单类型灵活采取值班方式，营销类工单实行5*8小时值班制度，进行非抢修类工单流转，审核处理反馈工单落实情况。配网故障抢修指挥及监测实施7*24小时值班，负责95598派发的故障抢修工单及主动运检工单，进行故障研判，确认停电区域及抢修责任归属，派单至抢修部门；跟踪、督办抢修进度，进行故障情况记录，将进展情况反馈至95598。建立一体化“大抢修”服务体系，加强营配调业务对接及沟通交流，进一步明确职责，减少中间环节，形成专人、专心、专业的管理新模式，同时加强各部门之间的沟通联系，增强敏感事件及时报送意识，严格“一联系、两回复”制度，加大工单督办、考核，全过程提升95598客户服务水平，通过规范化流程实现生产、营销互动，减少业务人员线下沟通，加快各环节流程流转。
4结语
总之，新型供电服务指挥中心工作的正常开展需要一系列自动化系统的协调配合才能够得以进行。这一指挥中心的建立使得供电服务以及用电服务能够提供的更加完善，能够让我国电网公司的发展得迈上更高的一个台阶。有助于助后进我国经济的进一步发展，让电网系统成为我国经济发展的坚强动力。我们要加强供电服务指挥人员业务技能提升，增强员工综合素质，培养一专多能值班员，在95598全业务流转、故障抢修指挥、服务信息报送等各方面进行规范管理，创新服务举措，把供电服务指挥中心工作做实、做细。
参考文献
[1]韩润东.新型供电服务指挥中心营配融合探索[J].山西电力,2019(02):16-19.
[2]王丽丽,刘越武,明盟,焦浩然,韩彦.供电服务的“新引擎”——省电力公司供电服务指挥平台建设探析[J].河南电力,2018(06):27-31.
[3]苏小平,李霞,谭胜兰.以客户需求为导向的供电服务指挥中心定位及发展[J].中国电力企业管理,2018(11):65-67.
[4]曹莉,秦海波,张萌,等.RPA技术在供电服务指挥业务中的应用[J].信息系统工程,2020(12):81-82.
[5]赵敬龙.构建现代供电服务指挥体系的思考与探索[J].数码设计（上）,2020,9(8):294-295.
[6]陈灿.供电服务指挥中心建设特点及营配融合方式[J].大科技,2019(36):79-80.
作者介绍：
赵培培(1983.03.02–);女;河北;汉;研究生;工程师;班长;配网抢修指挥优质服务;国网冀北廊坊供电公司.