陈菂
广西壮族自治区皮肤病医院，广西省南宁市 530000
摘要：本文通过对医院信息化运维的目标进行分析，进而将品管圈在医院信息化运维的7点应用步骤进行详细论述，最后对品管圈在医院信息化运维质量管理中的应用探索展开综述。通过信息化手段结合品管圈管理，开展医院信息化系统运维工作，将运维工作的各个环节进行拆分，从而不断提升信息化系统运维质量，提升临床对于医院信息化运维质量满意度。
关键词：品管圈；医院信息化；运维；质量管理
前言：在我国经济建设推动下，医院在建设过程开始向着智能化、信息化方向发展，因此，对于医院的信息化建设有着更加严格的要求。智慧医院标准要求医院在提升医疗服务质量的同时，更要通过完善医院信息化运维系统提升患者满意度，丰富信息化运维系统功能的同时，提升服务质量。
一、医院信息化运维工作目标
现如今，在我国三级公立医院绩效考核、医疗保障管理单病种付费、医院等级评审等多项政策文件推进下，为医院信息化建设和指挥服务评级提出了较高的要求。由此医院信息化运维工作目标主要体现在以下几方面：其一，统一运维管理；其二，集中式、分布式等多种方式灵活部署系统；其三，灵活制定满足运维管理需求；其四，在分级管理中以业务为导向，实现医院信息化运维的智能化、信息化；最后，严格遵循IT运维管理规范，制定运维管理流程，提升IT服务质量[1]。
二、品管圈在医院信息化运维管理中的应用对策
（一）品管圈的应用步骤
品管圈在医疗领域发挥着重要作用，其基本步骤和基本依据都会按照PDCA动态循环流程开展进行，品管圈的应用流程分为以下7个步骤，分别为：课题选择、评估现状、目标设定、原因分析、对策拟定及实施、评估效果、总结成果。
1、课题选择
品管圈的课题主要分为管理型、创新型、服务型。信息中心分为管理圈、服务圈和创新圈，管理圈主要用于构建稳定的信息系统架构，在构建智能医院体系中，将信息系统性能进行优化，对系统功能进行细化，优化客户端界面的同时，保证业务数据及时流畅。服务圈主要是解决各个科室硬件故障和软件故障，硬件则多为消耗品，指导其合理使用和更换即可，而软件系统故障则多由于操作人员业务不熟练，此时运维人员应强调软件操作流程使用习惯，提升科室用户满意度[2]。创新圈则是借助于对数据进行分析积累，提升系统软件性能，预防软硬件故障。
2、评估现状
品管圈小组在评估现状时，需结合工作进展及工作情况，通过对数据统计进行多维度分析，明确故障分类、排名、故障科室排名，并分析出故障原因。
3、目标设定
由于医院信息化的特殊性，需要结合医疗行业的质量管理规范和政策，达到国家或省级卫生健康委的要求，信息化对医院是辅助服务于临床和患者。不能一味地追求使用者方便，对于临床医务使用者应提升他们严谨的工作态度进而提升医疗质量，对于患者应便于操作使用，信息准确，对于上级单位要求数据真实准确，按时按要求报送。
设定品管圈活动目标是为了提升临床和科室对运维管理满意度，从而对运维工作进行有效管理。从运维工作性质角度来看，在设定目标时需细致分析近半年的数据，不断满足提升临床和各个科室所提出的要求，方能推动运维服务质量提升。
4、原因分析
在分析原因时，应将分析排名靠前的故障和出现频率高的故障作为活动主要内容，发动圈内所有成员从各个维度分析可能产生故障的原因，通常采用系统图和因果图，对所存在的问题一一列出后，分析问题形成原因。
5、对策拟定实施
通过上一流程所分析出的问题原因，圈内成员以头脑风暴的形式对改善问题的策略展开讨论。对策略的可行性、针对性、经济性等指标进行分析，结合运维故障数据对实施效果进行分析，若实施效果不能达到预期，则对方案进行适当调整或者应用其他策略。
一般情况下借助PDCA动态循环对对策拟定实施的流程进行记录[3]。
6、评估效果
品管圈管理效果分为有形成效和无形成效两种，对有形成效进行评估时往往要分析数据定量，并结合活动开展的推广性、可持续性对实施效果进行分析。借助于雷达图分析成效和衍生成果，可以将品管圈无形成效体现出来。
7、总结成果
在完成品管圈的7个步骤后，首次品管活动结束但品管活动并没有终止。此时需探究活动开展过程所存在的优缺点，对下次品管活动所需改进的问题加以明确，根据7个步骤制定出来下次品管活动主题，借助于PDCA动态循环不断对不足之处进行改进。
三、品管圈在医院信息化运维质量管理中的应用探索
（一）医院运维质量管理系统功能设计
1、服务台管理
服务平台的建设是以信息监控平台的数据为基础，将信息化运维人员、资源、流程等相结合，进而将信息服务、科室工作进展、任务类型、工作完成情况等相结合。
2、配置管理
通过健全完善配置管理数据库，根据业务服务及技术服务对服务目录、人员管理、岗位设定、权限管理进行配置。在小组内将运维工程师分区域进行划分，根据工程师的业务特长将其分为软件维护、硬件维护和项目维护，后端技术维护小组则负责对数据库、信息系统以及软件二次开发的维护工作。
3、事务管理
事务管理则主要负责对故障事件进行接收、记录，根据实现的服务配置目录设定出优先级，调用知识库的同时，保证服务台工作人员能够进行初步判断，并对运维人员进行工作指导。
4、问题管理
问题管理即对接收和记录的故障信息，根据不同需求对问题进行分类，ur最终出具统计报表，对记录问题的处理过程进行跟踪记录[4]。横向统计故障率科室排名，纵向统计故障率最多的事务，进而分析出运维工作所存在的关键性问题和亟需解决的问题，为品管圈活动开展奠定数据基础。
5、流程管理
流程管理即对服务请求进行受理、分配、处置、通知等，对服务受理过程进行规范，在实施品管方案过程中对运维工作人员的工作流程、操作方式进行规范，将运维模式进行统一。
6、知识库管理
知识库管理即对知识库开展分级维护，通过人工处理和自动故障处理在知识库中搜索出故障并对其进行定位，对故障进行维护分类。同时，通过以往的故障经验匹配出相应的故障处理案例，为运维人员提供参考，知识库中的知识主要来自于运维人员处理故障时的总结归纳，便于其他运维人员随时检索、学习。通过知识库管理为品管圈活动拟定对策和实施方案提供指导。
7、绩效管理
绩效管理在医院信息化运维质量控制中具有重要地位，在绩效管理过程中，按照服务项目难易程度、类型，对服务项目权值进行确定。借助于绩效考核标准，不仅可以对奖金进行合理化分配，还可提升员工的工作积极性[5]。
8、满意度调查
满意度调查可以对故障处理过程和处理方式进行控制，选择满意度调查类型，开启满意度调查通知后，可通过公众号(OA办公自动化系统)对调查通知进行发送，作为开展品管圈活动的标准，满意度也是进行PDCA动态循环的重要依据。满意度等级分为很满意、一般满意、不满意等等级，若满意度没有达到预期目标，则借助于PDCA循环使满意度不断提升。
结束语：综上所述，智慧医院理念的提出为医院信息化运维质量管理提出了更高的要求，通过品管圈活动的开展将信息化、精细化的管理理念深入到运维管理的各个环节中，改进信息化运维质量，提升临床及科室对信息化运维管理满意度，推动医院信息化、智慧化建设更好更快发展。
参考文献：
[1] 李晶,邹佩琳,李劲松. 品管圈在现代医院后勤质量管理中的运用与推广[J]. 中国研究型医院,2020,7(6):22-25.
[2] 朱伟红,许红雁,周取英. 持续开展品管圈大赛提高医院质量管理能力[J]. 现代医院,2020,20(8):1144-1146.
[3] 周文娟,杨燕,牛刚. 品管圈在医院信息化运维质量管理中的应用[J]. 电子技术与软件工程,2019(18):62-63.
[4] 陈潇君,陈吉祥,徐永中,等. 创新推进医院不良事件品管圈图形信息化管理[J]. 中国卫生事业管理,2018,35(4):250-255,302.
[5] 涂宣成,肖万超,王道雄,等. 创新后勤质量管理模式提高后勤管理信息化水平-建设现代医院后勤质量管理体系[J]. 中国卫生质量管理,2018,25(1):-I0002.