鞍山市住房和城乡建设局 辽宁鞍山 114010
摘要：8890平台是群众表达利益诉求的“传声筒”，通过该平台市民可享有政策咨询、举报投诉、便民服务等功能参与政府决策。对于政府部门，此举可整合市场资源、挖掘基层问题和力量，创造更多公共利益，打造城市的闪亮名片。
关键词：便民服务；8890平台；公共利益
一、基本概念
8890平台，本质是民生热线、公共服务平台，是民生表达诉求、提供公共服务的渠道。从范围来看，公共服务不只涵盖通常所说的公共产品，还包含其市场供不应求的产品及服务，广义上还涵盖法律、制度安排等[1]。罗冬秋认为，民生服务是指为人民群众所共同享用，满足人民生产、生活共同需要的公共服务[2]。
二、鞍山8890平台民生服务的总体情况
（一）平台民生服务诉求受理情况
鞍山市8890平台与其他城市的综合性政府服务热线相比具有自身鲜明的特色，自2019年1月1日创办以来为群众提供10大类41项民生服务。市民心网从2004年建立，于2019年1月合并为8890平台。辽宁是最早用网络系统办理诉求的地区，鞍山在全国和省内属于领先水平。8890平台受理诉求量达到日均1600~1800件，政策信息库已有2.7万余条。截止到2020年7月，平台受理诉求60多万件，还利于民3.8亿元，党政纪处分656人，民心路463.9公里。8890平台坚持以公众满意为衡量标准，不断提升政务服务便利化水平，形成“有处问、有人答、有人管”的良好循环。
（二）平台民生服务体系架构情况
鞍山8890以践行人民服务为宗旨，以“大互动、总动员、全公开”为指导思想，以“不畏惧问题，以为民办事光荣”为重要理念，以“倾听民声，服务民众，贯彻民意”为宗旨，依托基层组织有序参与的工作体制。
8890平台整合12345政府服务热线、民心网、市长信箱等各种来源问题，一号受理群众各类诉求，是党和群众的连心桥。形成“一委一办、一中心、一平台、七大板块、四个专班、一个集团、一支队伍”体系。诉求办理工作流程图如下图1.1所示。
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图1.1 鞍山市人民政府办公室诉求办理工作流程图
（三）平台民生服务总体优势情况
鞍山市8890网络平台于2019年1月13日开通后诉求的主渠道改热线电话为“热线电话+互联网”。同8890热线电话相比，8890网络受理平台的突出点在于网络功能比热线电话更具覆盖性。热线电话受理诉求后，诉求的分转、评审等环节都需网络支持。8890网络平台开通后，市民仍可使用8890热线电话，网络平台更打通了市民与市委、市政府互动、反映诉求的渠道。当下，我市已创立“爱鞍山8890民生服务平台”微信公众号，对接8890平台实现民生诉求和政务诉求掌上办。
鞍山8890平台24h受理诉求，将诉求细化为3329类，根据属事属地原则分转到对应部门。为保障质量，更是建立三级抽查、回访实名制度，调查群众满意情况真实性。每周对已办结诉求进行高星评审，将诉求办理成绩纳入绩效考核；对诉求办理情况开展多方互动，做数据分析和科学决策。
三、鞍山8890平台民生服务管理状况
（一）平台服务的组织机构
1.平台管理机构
鞍山市8890平台网络架构为四级工作网络。市群众工作委员会办公室为一级联网单位，为平台的管理机构，负责公众诉求事项的受理、转办、协调、督办、考核等工作。各县（市）区政府及市政府各部门办理平台（含公共企事业单位）为二级联网单位，重点承担办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果审核和考核。各县（市）区政府下属委办局、办事处为三级联网单位，乡（镇）街，社区（村）等办理单位为四级联网单位，各市直机关单位下属中心是四级联网单位，主要负责上级网络用户交办事项，三四级联网单位主要为办理诉求的办事单位。
2.平台执行机构
三四级联网单位是平台的执行机构。由各县（市）区、市直部门成立8890平台专兼职机构，安排专职人员与市群众工作服务中心对接。其他单位明确一个责任科室，安排专职人员。如有调整及时更新信息。无责任科室和专职人员或未及时更新信息将在考核时减分。专门机构、人员和联系电话都在市群众工作服务中心登记备案，遇有部门不作为时，相关部门应对具体负责人进行督办和问责。
（二）平台服务的运行管理制度
为确保8890平台的运行，建立和完善平台数据库的分析应用机制，定期对数据进行风险评估和预警，给决策提供依据。对诉求问题进行分析，向相关单位反馈和报告。
《鞍山市群众诉求办理条例》经辽宁省第十三届人大委员会第十四次会议于2019年11月28日批准，自2019年12月15日起施行。其次制定了一系列的制度，包括《鞍山市8890群众诉求办理工作考核办法》、《8890平台月报制度》、《每周高星评审》、《鞍山市开展8890群众诉求“大回访”工作方案》、《紧急件响应机制》等，推动工作流程规范性。
四、鞍山8890平台民生服务的特点
（一）服务诉求表达的便利性
构建8890平台工作核心是“一号受理”功能。8890作为全市各部门对外服务的统一公开电话和受理、办理平台，与各单位的信息沟通完善，资源覆盖全面和专业，除涉及人身、财产安全的紧急求助，其他非紧急类政务服务在鞍山只要拨打“8890000”，一键受理咨询、求助、建议、意见、举报等诉求。除省级以上诉求，本市内诉求都受理，避免了多个资源浪费的情况。8890热线囊括其他服务热线，进行一键式服务，解决了服务热线过多不便记忆的缺点。合并市长热线、市长信箱、民心网、8890热线、爱鞍山、网格等多个诉求渠道，涵盖公共生活的各个方面。
（二）服务诉求回应的及时性
与省内外其他综合性政务服务平台相比，鞍山市8890平台优化了办理流程和服务，取得显著成效。鞍山市首创的《鞍山市群众诉求办理条例》，要求5个工作日办结诉求，比省里要求的15个工作日标准更高，回应群众诉求及时、不拖延。平台要求接到诉求件开始5个工作日内办结，在系统里可看到办结期限和到期提醒件，提醒相关部门抓紧办理。鞍山8890平台开通后，以往需要群众周转很多部门和程序才能解决的问题可快速解决。
（三）服务诉求解决的彻底性
市委组织部负责发动全市党员参与“大回访”，通过对办理过的诉求件进行二次回访，对回访中发现的问题建立台账，逐项整改，有效防止问题搁置。对可继续整改的不满意诉求进行查漏，将诉求件个个击破。各单位成立大回访工作领导小组，按照时间节点高标准推进工作，对于未接通的诉求人要求再次回访；对于市民不满意诉求如在政策许可范围内必须全部解决到位，政策不允许的必须解释到位；对于比较复杂且难度较大的群众诉求，相关部门要上门回访，全力提高整改满意率。
（四）服务诉求管理的现代性
十八届三中全会和十九届四中全会强调要推进国家治理体系和治理能力现代化，是新时代全面深化改革的新要求和应对风险挑战的重要保障，有利打造社会治理格局。社会治理需要民主，民间组织和公民承担更多治理责任，实现公共利益最大化。按照社会治理特性和要求来看，鞍山8890平台符合社会治理的各种要素，满足社会治理现代化要求。
参考文献：
[1] 管永昊，洪亮．基本公共服务均等化：国内研究现状、评价与展望[J]．江淮论坛，2008（4）：76-80．
[2] 罗冬秋．城市准公共产品外部效应-受益居民税赋补偿及地方财政转型路径研究[D]．重庆大学，2010．