阳西供电局新圩供电所 广东阳西 529800
摘要：电力企业在发展过程中，不能将目光单纯的锁定在电力生产方面，而是要更加注重服务的质量，用以赢得广大人民群众的支持和信任，从而为电力企业的未来发展，奠定良好的用户基础。现阶段，电力企业在营业厅服务方面，采取了合理科学的整改策略，主要目的就是为了提增客户服务的满意度。因此，本文将针对如何提高供电营业厅客户服务满意度，展开了详细的分析与研究，希望可以为提高电力服务质量，提供有效的帮助。
关键词：电力企业；供电服务；营业厅；客户满意度
引言：
供电营业厅作为电力企业的窗口和门面，不仅要具有良好的职能性，还要具备优质的服务，才能获得广大用户的推崇、信赖和支持。因此，供电营业厅必须将不断提高客户服务的满意度，作为经营发展的重中之重，以此达到扩展和维护新老用户的目的。就当前供电营业厅运行状态而言，存在着诸多影响客户服务满意度的不利因素，如用户办理业务的等待时间过长、用户办理业务受限较多、业务办理流程过于繁琐等，以上因素极大的降低了客户服务的满意程度，自然会对电力企业的形象造成不利影响。因此，供电营业厅需要在服务人员、服务模式、服务组织管理等方面，秉持着以人为本的思想，作出科学性与合理性的改进及调整，以此达到提高客户服务满意度的目标。
一、影响供电营业厅客户服务满意度的因素
之所以会造成客户服务满意度不高的问题，主要还是由于供电营业厅的服务体系和管理模式不科学的原因，接下来将系统分析影响客户服务满意度的具体因素。
（一）岗位职能壁垒因素
职能化管理是当前供电营业厅的主要管理模式，主要就是依据不同客户的需求，设定不同的职能服务岗位，虽然在一定程度上提高了服务的专业性和针对性，但是却造成了岗位职能壁垒问题的发生[1]。例如，在实践调研中供电营业厅开设了不同的服务窗口，并且每个窗口都有专门的服务人员，但是由于客户在办理业务方面存在不同需求，所以时常会发生个别服务窗口人满为患，而其他服务窗口门可罗雀的现象，这必然会导致客户出现长时间等待的问题，进而影响客户服务的满意度。此外，岗位职能壁垒影响因素下，还造成了员工被职能化管理模式固定的现象，从而降低了员工之间的岗位交流、岗位帮扶的效果。
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图一：供电营业厅服务窗口
（二）需求结构演变因素
有需求就会有市场，而在电力企业发展中，电力用户的需求在不断的变化，最为显著的就是由传统家庭用电，转变为个体工商和企事业单位用电，这虽然很大程度的扩展了电力企业的客户范围，但是也为供电营业厅服务带来了巨大的挑战。例如，供电营业厅在客户服务上，没有认识到需求主体的多元化特点，而忽视了服务结构体系的升级和调整，从而造成电力服务远远无法满足广大用户的实际需求，自然会严重降低客户服务的满意程度。
（三）响应时效延迟因素
当前客户在办理相关业务时，都希望能够得到快速、有效的解决，避免造成其他方面的损失。就供电营业厅服务而言，虽然能够在第一时间接受客户的订单，但是却无法在第一时间做出响应[2]。例如，就电费缴纳来讲，营业厅服务人员在第一时间完成了收费作业，但是在用户方面却出现送电延迟问题，这必然会引发用户的不满和投诉，进而极大的降低了客户服务的满意度。
二、供电营业厅客户服务满意度提升的切入点
基于影响供电营业厅客户服务满意度的因素，电力企业在服务管理改革调整中，必须找到合适的切入点，才能有效改变当前营业厅服务上的困境，继而实现客户服务满意度提升的目的。
（一）将打破职能壁垒作为切入点
职能壁垒对供电服务、岗位交流、岗位帮扶、员工能力提升等方面，造成了巨大的限制和禁锢，所以要想全面提升客户服务的满意度，就必须将打破职能壁垒作为切入点，以此才能达到提升服务质量和满意度的目的。首先，营业厅管理层面，要系统性的整合服务资源，并且进行合理科学的资源分配，确保在不同时段、不同需求的情况下，能够满足不同用户的需求。例如，当个别服务窗口客户数量较多时，其他窗口的工作人员要做到合理帮扶，其次，在打破职能壁垒方面，为不影响供电营业厅的原有组织架构，还可以增设信息化服务平台，一来降低职能壁垒对岗位的限制，二来提高业务处理的效率。例如，营业厅开设自助办理业务平台，使得客户在专门的工作人员指引下，使用自助业务办理设备完成业务办理。
（二）将需求结构调研作为切入点
针对需求结构演变因素引发的服务满意度问题，应该将需求结构调研作为满意度提升的切入点。基于此，电力企业需要针对当前电力市场的实际情况，做好系统性和全面性的调研工作。例如，电力销售部门要统计和分析，电力市场电力使用的情况，像是企业、家庭、企事业单位等，不同用户的用电量、用电需求、用电类型、用电高峰期等等，并将统计分析的调研结果，传递给供电营业厅，以此帮助其完成需求结构多样性的调整，从而确保供电营业厅客户服务，可以适应多元化的电力需求。
（三）将重构响应机制作为切入点
响应时效是影响供电营业厅客户服务满意度的关键因素，所以在提高客户服务满意度工作中，必须重视重构响应机制。这就要求供电营业厅与供电企业的施工班组之间，必须保持密切的联系性，同时还要确保申报、响应、处理流程的时效性。此外，由于营业厅服务和施工班组，属于两个不同的职能部门，所以两者之间必然存在职能壁垒，并且营业厅对施工班组缺少有效的约束力。因此，要想行之有效的提高响应时效，还需要在原有的组织架构和制度体系上，增设或者重构响应机制。
三、提升供电营业厅客户服务满意度的有效方法
（一）搭建覆盖各岗位的信息化业务平台
基于职能壁垒带来的服务弊端，供电营业厅可以构建覆盖各岗位的信息化业务平台，以此降低职能壁垒对工作人员的限制和禁锢。首先，电力企业要致力于开发业务办理软件，将单纯的营业厅线下服务，转变为线上线下双线服务的模式，如此一来客户就可以选择使用手机、电脑等设备，登录网上供电营业厅，获取相关的业务办理服务，不仅避免了客户长时间等待业务办理的现象，还极大的提升了业务办理的快捷性和便利性。其次，为保证线上线下服务的质量，供电营业厅在工作人员方面，要重点培训智能设备应用的能力。例如，在营业厅内的自助业务办理设备应用方面，必须指派专门的服务人员，对客户进行专业的引导和帮助，一来保证自助办理业务的速度和质量，二来为用户提供良好的服务体验。
（二）建立岗位帮扶机制
虽然当前供电营业厅已经开通了网上服务的模块，但是到营业厅办理业务的人群仍处常态，所以为了赢得客户的认可与支持，必须对线下服务做出合理的调整与改进。例如，针对业务需求结构不同导致的人流量差异问题，营业厅要在原组织架构上，建立岗位帮扶机制。当个别服务窗口人流量较大时，其他岗位的工作人员，需要及时对热门岗位进行帮扶。此外，为防止服务岗位发生冲突问题，营业厅还可以组建专门的机动岗位，如果某个岗位出现服务压力时，机动岗位中的人员需要及时协助该岗位，以便分担该岗位的服务压力，进而提高客户服务的满意度。此外，为端正工作人员的服务态度和提高工作人员的积极性，营业厅还可以制定相应的奖惩制度、考核体系、监督评价机制等，确保每个工作人员都能够为客户，尽心尽力尽责的提供服务。
结语：
综上所述，供电营业厅提高客户服务满意度，对电力企业的发展，具有极为重要的意义和作用。因此，营业厅在服务管理方面，应该结合当前电力用户的需求，全面探索自身存在的服务弊端，并做出针对性、科学性的改进和创新，以此提高服务的质量和效率，继而达到提升客户服务满意度的目的。
参考文献：
[1]刘志伟，宫立华，王飞飞，朱银龙，王祎.供电营业厅服务效能评价研究[J].电力需求侧管理，2020，22（01）：97-100.
[2]肖鸣华.提高地市供电营业厅服务水平的策略研究[J].科技与创新，2017（15）：62-63.