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摘要：作为企业呼叫中心建设和运营管理者，我们格外关注人员的管理，特别是人员流失与知识沉淀的关系，对呼叫中心的稳定服务起到了关键的作用。呼叫中心作为劳动密集型组织，众所周知工作压力大人员流失严重，坐席人员流失率过高，使企业的人力资源成本大大增加，更对服务质量造成不容忽视的影响。本文探讨分析了呼叫中心人员流失原因，给出实际工作中呼叫中心人员流失控制对策，从而以稳定人员创造稳定服务，提高客户满意度。
关键词：呼叫中心 流失率 运营管理 客户满意度
一、呼叫中心人员管理
对呼叫中心来说，人是最宝贵的资产。经验丰富的客服人员对保证服务质量，提高用户满意度都是至关重要的，从根本上决定了呼叫中心整个服务水平。
一个呼叫中心至少包括业务主管、技术支持、培训主管和质量控制主管、坐席代表和投诉主管等，坐席人员在工作中承受巨大的精神压力，他们需要根据业务量历史记录和接入渠道服务类型，预测未来发展方向，而管理者会根据应答率、业务类型、实际运营需求、每通电话的平均处理时间、人员效率与流失率，合理配置坐席人员。
人员管理包括人员招聘、人员激励、人员绩效评价、文化价值认同等方面，因为工作压力和社会认知普遍偏低，导致呼叫中心人员流动频繁，一般情况下，不同的呼叫中心人员流失率在10%~50%，有的甚至流失率达到100%。作为运营管理者，我们就不得不关注流失率这个指标。
（一）员工流失率
员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。
具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。
呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。
（二）流失率计算
呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季度，每年进行计算）离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以100％。
上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失率和被动流失率。
主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。
被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。
二、人员流失原因分析
适当的人员流失有助于内部绩效管理，但过多人员流失造成的损失将不可挽回，我们分析主观原因和客观原因，并控制对策。
从主观来讲，主动离职主要存在几方面的原因：
（一）主观原因
1.工作枯燥重复，压力大
呼叫中心人员尤其是坐席人员，往往是7*24小时的服务模式，有的岗位三班倒，人员生活不规律，影响生活质量，有家庭的人员因为照顾老人孩子有时候显得力不从心，逐渐或转岗或离职。另外每天受理用户的咨询，如果服务态度或者服务技能没有达到用户的要求，用户会不满意，甚至引起冲突或者遭到投诉。遇到投诉会和经济利益挂钩，从而影响薪酬，如果绩效和服务挂钩紧密的话，也会造成人员的流失。
2.工作晋升渠道单一，看不到前景
以我们企业性质为例，不管是在总部还是分支机构，坐席代表的服务性质都是相对固定的，都是受理用户电话给与帮助，坐席代表并没有细分为初级、高级，也没有因为业务表现突出，将来有可能担任现场管理者或者成为运营管理者，甚至这部分人员采用外包人员，造成了他们在薪资、休假和晋升渠道固定，年轻人看不到发展前景，长此以往自然就产生离开的想法。
3.薪酬福利达不到要求
现代社会离职的大部分原因，是薪酬达不到期望值。因企业薪酬管理制度的要求，和绩效考核兑现的结果，员工的薪酬分为几个部分，如此以来绩效工资对于员工来说，是一个未知数，员工看不到未来，成为员工离职的最关键因素。另外员工因为生活的需要，如果当前的薪资不能满足要求自然也会产生流动。
4.团队合作不协调
员工所在工作中团队的负责人，如果处理问题有失公允，带着有色眼镜看待员工，或者在绩效、培训等福方面利做不到公平，就会失去人心，势必造成一部分人员寒心，运维人员主动出走流失，也是我们不愿意看到的。
5.学习深度广度受限
员工能够和团队进退的理由还有一点，如果在团队中学不到类似的东西，年轻人为了丰富自身，也会产生流动，即使在不同的呼叫中心企业之间流动，也会增添管理能力和技术能力，在薪酬上和个人发展都会得到更加满意的结果。
员工因个人原因参加继续教育，通过考研等原因暂时离职复习，也是造成一部分年轻员工离职的原因，在这一点有利于个人发展的情况，我们坚决支持却不得不面对人员流失的风险。
（二）客观原因
客观上的被动离职，包括：
1.考核辞退
2.合同不续签
3.部门裁撤
三 人员流失控制对策
（一）引导员工排解压力
聘请专业心理咨询人员，通过学习有关自我管理压力调节的方法，提升人员对自身压力的认识，
（二）建立有效的激励体系和晋升机制
根据实际工作情况，可以建立有效的激励措施如：荣誉称号、培训名额、岗位晋升等。对于各项考核优秀的人员，可以做为后备管理人才进行着重培养，培养结束后按其能力可以安排相应管理岗位并增加薪酬待遇和年底奖励机制。借此激励员工努力学习，自觉提升业务水平。
（三）提供丰富的培训和学习机会提升员工业务素质
对于表现突出的员工，我们要给予其更多的技能培训机会，让员工能在工作中发挥最大的潜能，使优秀员工可以感受到企业对他们的培养和重视，提升他们的企业归属感，责任感和幸福感。
（四）提高现有人员利用率
有效的提高员工利用率能够很好的节约人力资源成本。健全岗位制度，明确岗位职责，让员工很清楚的知道自己所做的工作，这样也能很好的提高工作效率。
（五）管理者应扮演不同角色去分析、解决员工的实际问题。
管理者与员工相处时不应带有偏见色彩，有针对性，要把注意力集中在员工的业绩上，而不是他们的性格、习惯和其它层面。工作中不能偏袒任何人员。要通过沟通和友好的方式达到目的，激励员工发挥他们的潜能，为公司做出更大的贡献。
（六）营造良好的企业文化和工作氛围
一个公司的企业文化，会对员工的生活态度，职业观念，行为准则等等会有潜移默化的作用，让员工能够真正参与到企业的管理当中，倾听员工的心声与建议，营造富有激情的工作氛围，使员工积极主动快乐工作，是让员工对企业更加有归属感的有效措施。
四、结论
作为呼叫中心运营管理者，关注运营成本尤其是人工工资、招聘、绩效、培训，人员流失结果势必造成培训成本等各项的提高，也会威胁和谐稳定的团队气氛，影响客户满意度。从入职到成长各个环节，企业能够通过制定行之有效的人员管理措施，使员工精神和绩效能够得到相应的激励，努力提高业务技能和服务水平，即使离开这个岗位，也能够身心轻松，合理交接，把流失的损失降到最低，这也是我们有效制定人员流失控制措施的主要原因。
参考文献：
1.《中国电信呼叫中心人员流失分析》 卫方方 2012年5月 华东师范大学出版社