国网内蒙古东部电力有限公司宁城县供电分公司 内蒙古赤峰宁城县 024200
摘要：为了给社会经济发展、各行各业和居民生活提供安全可靠的电力供应和优质、满意、准确的服务，电力企业改革已经在进行之中。在深化“配送服务”改革、优化经营环境的新时代，电力企业需要积极改革，奋力拼搏，才能充分满足不同客户的用电需求。电力营销服务作为供电企业联系用户最密切的窗口，直接影响着企业的发展。然而，在营销服务过程中，仍然存在一些问题，其中最明显的是营销服务风险。供电企业如果不能与时俱进，加强预警管理和风险防范，就会导致企业和行业的停滞。因此，服务风险防范和预警管理对全国供电行业的发展具有重要影响。
关键词：供电企业；营销服务；风险防范；预警管理
1供电企业营销概况及前景
供电企业营销是指供电企业需要建立完善的营销机制，确保业务受理、方案回复、电表安装、接电一条龙服务。新时期对供电企业的要求越来越高，竞争越来越激烈。供电企业要想在市场上占有一席之地，就必须改革传统的营销方案，向多元化方向发展，以满足更多客户的需求。在这个以客户为导向的时代，客户的好评和信任直接决定了一个企业的存在价值。供电企业只有尽可能满足各种客户的需求，才能让客户满意，才有更大的发展潜力。但同时要加强服务意识和风险防范，使自己的服务水平更高。改革开放以来，国内改革不断推进升级，供电企业改革让行业焕然一新。然而，所有供电企业都面临着同样的挑战。特别是经济体制变革后，供电企业面临市场压力和竞争压力，不率先进入市场，就会被市场埋没。目前，供电企业的营销服务有困难也有重点，但与过去相比，目前的困难比以往更加艰巨。在保证安全的前提下，还必须进行相应的风险防范和预警管理。同时，供电企业的经营环境不能完全适应行业发展的需要，需要从依法管理企业、优化服务、提高质量、提高效率等方面优化营销环境。因此，目前中国供电企业需要营销服务的机会来提高自身素质，赋予自己更多的可持续发展能力。将企业市场部的核心放在产品开发和创新上，以满足更多客户的用电需求
2供电企业营销服务存在的风险分析
2.1因分工不明确导致的服务风险
在供电企业中，由于分工不明确，往往会出现服务风险。比如供电企业的供电网络没有完全覆盖用户所在区域，导致用户投诉，最容易发生在城市用户中。在城市中，用户数量很大，有时会使网络没有完全覆盖。企业在收到用户反馈后，没有及时做出调整，而是试图拖延时间，最终导致用户不满。特殊情况下，供电企业需要断电，对用户影响很大。但是很多时候很多用户因为供电企业没有通知到位而不知道断电，断电时用户可能正在用电过程中，影响很大。供电企业也有一种现象，就是反复停电，这种情况一般发生在线路维护的过程中。有时由于要检修的线路范围很广，实际检修过程中没有规划具体的分工，导致多次停电，直接干扰了用户的正常生活。此外，当一条线路发生故障时，供电企业的维护不及时，甚至在维护过程中会出现推卸责任的现象，无形中降低了供电企业在用户心中的良好印象，降低了供电企业的信誉。这是目前我国大部分供电企业仍然存在的问题，在未来的发展中需要改进。
2.2员工工作能力差距导致的服务风险
供电企业售后服务能在一定程度上促进企业的发展。但是，作为企业发展的主力军，员工的工作能力直接决定着企业的发展。供电企业引入营销服务概念后，部分老员工由于在供电企业工作年限长，短时间内无法适应，以往供电企业采用的思路和方法比较传统，突然引入新的思路，但暂时无法适应。供电企业引进新员工时，虽然是年轻血液，但业务水平不如老员工，某些环节总是出现失误，最终给企业或用户造成损失。此外，供电企业的一些管理人员对员工的错误并没有批评或惩罚，而是视而不见，直接降低了供电企业的服务质量，使用户感到失望，不愿意与他们合作。
2.3通信系统问题导致的服务风险
现在已经开发出智能电表，用户直接用网络给电费充值。
但是这种方式在带来便利的同时，也存在问题，就是很多用户会无法购电，严重影响企业在用户心中的信誉。这主要是系统问题造成的，比如采集成功率下降或者电表异常等等。此外，还有一个问题，就是小区充电桩业务，现场调查后无法安装。现场调查后，工作人员必须设置新的入户线，完成电表安装和电源连接，最后检查内部接线和充电桩接线，安全可用后方可离开。但是很多用户调查后发现无法安装，容易导致用户不满。
3供电企业营销服务风险防范及预警管理策略
3.1风险预防策略
在供电企业营销服务过程中，首先要做的是完善风险防范标准体系。在营销服务实践中，要在原有基础上加强风险防范标准的优化，摒弃不适用的标准，补充有效的管理标准。这样，不仅员工有法可依，而且风险防范的理念也能得到很好的宣传和推广。风险防范标准体系建立后，必须在营销服务的全过程实施，才能起到防范作用。供电企业可以制定奖惩机制，对不符合风险防范标准的人进行处罚，从而起到威慑作用。虽然这种管理方法是强制性的，但它是提高营销服务安全性的有效手段。而且，只有提高一线员工的风险防范意识，让他们意识到风险防范的必要性和重要性，才能实现营销，提升供电企业的服务质量。其次，供电企业也需要当地政府的帮助。供电企业应与政府部门保持良好关系，积极做好举报工作。此外，相关部门应与政府相关部门培养良好的合作关系，有利于了解当地的实际情况，从而有针对性地降低营销服务风险。此外，从以上分析可以看出，供电企业营销服务过程中的风险很大一部分来自员工。为了解决这个问题，应该对员工进行岗前培训，并教会他们风险防范意识和营销服务技能和方法，以避免不必要的损失。在营销服务之前，企业需要对员工进行专业培训，使员工明确营销服务的重点和规范，保证营销服务的质量和安全。此外，在一些关键环节，供电企业应安排有经验的员工，强化营销服务理念，从根本上降低风险。供电企业相关管理部门也需要定期开展营销服务竞赛，对员工进行思想培训，督促员工在实际工作中实践，以提高供电企业的营销效率和服务质量。
3.2预警管理战略
供电企业实施预警管理时，需要加强风险计划的制定。因为供电企业的营销服务管理不仅能给企业带来效益，还能做出相应的风险预警处理。供电企业各部门应加强合作，定期组织会议，描述存在的问题，协调提出解决方案，最后制定综合措施。同时，供电企业还应建立科学合理的预警方案，在企业内部开展演练，加强各部门的营销服务管理手段，提出营销服务中存在的风险，有针对性地找出风险原因，最终制定出风险消除对策。此外，供电企业必须加强营销服务，审计以营销服务为基础。只有先启动服务，才能实施审计，审计才能发现营销服务中的潜在风险。在供电企业的实际检查过程中，具体的检查工作可以分为内部检查和外部检查两个方面，从而体现企业和整个行业的公平性，杜绝恶性竞争行为的发生，特别是对员工的行为进行约束和限制，从整体上提高供电企业员工的专业素质。
4结束语
供电企业在营销服务的过程中，仍然存在很多风险，比如分工不明确带来的服务风险，员工工作能力差距带来的服务风险，或者员工专业素质低带来的服务风险。这就要求企业加强风险防范和预警管理。企业在实施相关战略时，可以通过完善风险防范标准体系、利用政府帮助、强化营销服务理念、制定风险计划、制定科学合理的预警方案，实现理想的营销服务目标，促进企业更快更好的发展。
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