王艳艳
淮安三新供电服务有限公司淮阴分公司 江苏 淮安 223002
摘 要：随着市场经济的快速发展，电力企业的职能逐渐发生转变，导致电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。基于此，本文将对降低电力企业客户服务投诉率措施进行探讨。
关键词：电力企业；客户服务；投诉率
前言：
优质服务是电力企业发展的“生命线”，为降低供电企业服务投诉率，电力企业急需采取有效措施提高客户服务。供电服务是由供电产品服务和供电客户服务共同组成的，分别满足供电客户的用电需求和用电服务需求。 在企业客户服务中，投诉问题是供电企业首先需解决的问题，本文讨论了降低供电企业客户服务投诉率的措施。
1、电力企业客户服务的基本情况
利益的交换是在服务提供，服务销售和服务获取中完成的，电力企业的发展也是在利益交换中完成的。近几年随着市场经济的发展不断完善，电力企业在满足人们对电力的基本需求的同时也为客户提供其他服务内容和服务项目，例如像报装业务和抄表收费，要想让电力电能更好地服务于人们的生活和促进我国经济发展，在企业提升服务质量同时还要用户的积极参与和配合。提高客户服务水平，为客户提供满意、到位的服务，这样才能降低客户投诉率，为企业赢得更良好的信誉和形象，从而获得更加广阔的市场空间，为客户提供高素质、高水平的服务。为了满足我国经济发展和人们的电力需求，电力企业开展和提供客户服务主要侧重于供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。其中区域性是供电企业电网系统决定的，其主要表现是提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做相应的划分。逐级调度性是相对供电企业而言的，不同等级的服务中心之间以及不同等级服务中心和基层区域之间都存在信息交流和沟通，并且这种沟通机制只有通过供电企业服务中心才能完成，电力企业服务中心通过远程抄表和结算费用完成客户服务。
2、电力企业客户服务引发投诉的原因
2.1 对供电服务不满意
电力企业的客户服务涵盖供电服务、业务受理、用电咨询和支付缴费服务等多个方面。在整个供电服务的过程中，可能由于工作疏忽或系统管理不善导致出现客户服务漏洞和客户对服务不满意等问题。就当前情况而言，业务受理和缴费服务是投诉率较高的地方，客户对业扩效率低、报装工程质量差等进行投诉，这会使后期电力服务工作受到严重影响，如果不进行及时处理，就会在一定程度上增加客户的投诉概率。
2.2 对投诉处理结果不满意
近年来，电力企业为了提高利益，也做出了许多努力，但电力企业并没有与客户建立良好的沟通机制，导致无法及时解决客户反映的问题。由于没有切实建立好客户服务投诉处理机制，没有健全完善的客户投诉受理制度，造成客户投诉的受理渠道比较单一，不能及时处理客户的投诉问题，无法及时维护投诉客户的相关权益，这些都会对供电企业的客服质量造成影响，影响企业信誉与形象。对于一些客户投诉的问题，如果没有及时采取有效措施予以解决，导致问题越积越多，导致客户二次投诉。
3、降低电力企业客户服务投诉率措施
3.1 超前预警
要想降低客户服务投诉率，供电企业就必须做好超前预警，把监督工作放在第一位。电力企业可以通过以下方式来超前预警：一是明察暗访，二是调查走访，三是客户回访，四是优质服务隐患分析，五是组织回访活动，这样可以及时发现风险点，加强各个营业窗口相关标准的执行情况，加大检查的力度，如果发现问题，需要详细分析问题存在的原因，并针对存在的问题采取调整对策，把问题扼杀在摇篮里，实现服务和监督无盲点。
3.2 增强创新意识
电力企业要转变观念，正确认识客户投诉，不为客户投诉所气馁，而是要真珍视客户意见，深入、全面地分析理解客户投诉意见，进而认识到自身在供电服务、售后服务以及其他工作方面的问题和不足，将其总结记录，为供电服务的完善打好基础。供电企业窗口工作人员需要及时整理客户反馈信息，关注与供电服务相关的焦点话题，合理处理客户关系，多听取客户的意见和想法，对客户提出的问题进行及时跟踪反馈，并把客户提出的问题进行分类保存。随着社会的快速发展，信息技术也得到迅猛发展，工作人员可以把整理完的客户反酷信息上传到内部信息平台上，并不断进行补充和调整。要想降低客户服务投诉率，供电企业和工作人员必须增强创新意识，提高创新能力，创新客户服务形式和方法，更好的满足客户的需求。
3.3 矛盾早控制
在新形势下，供电企业需要坚持“大服务”的理念，也就是开展全员服务，明确内部各个部门的工作职责，形成统一的客户服务目标和方向。对于发现的矛盾需要及早进行控制，避免矛盾被激化。不同的客户特点不同，需求也会有所不同，供电企业需要把客户分成多个层次，实现个性化服务，并加强与客户的沟通交流，缩短客户和供电企业之间的距离，让客户感受到供电企业带来的温暖和高质量服务。对于一些重点项目，供电企业必须加大关注和管理的力度，减少与客户之间的纠纷。对于一些情况比较特殊的客户，供电企业需要建立台账，并为客户提供上门服务，体现出供电企业爱心服务理念。
3.4应用投诉处理回馈制度
为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，从而产生一种信任感、信服感。当电力公司接到电力客户的投诉时，要在第一时间解决问题，在此过程中，要提高投诉解决工作的效率，虚心接纳客户提出的合理建议，并落实投诉处理机制，采取每周、每月和每季度对客户进行回访的方法，管理人员根据回访情况对投诉的处理情况进行评估、打分，并将其添加到评估内容中。同时，在实施投诉处理回馈制度的过程中，专门处理投诉的员工要不断拉近与客户的距离，增加沟通、交流的机会，不断提高处理客户投诉的能力。
3.5保证信息的及时传递
对于客户投诉件，供电公司相关部门必须及时进行整理归档，保证信息的及时传递。遵循全心全意为客户服务的原则，实现投诉处理通道的拓宽，建立多元多样化的投诉处理平台，比如：网上投诉平台、实体客服中心、开通微信公众号等方式，全面应用现代化网络和技术平台提供给客户服务诉求和建议，令他们的愿望和诉求可以实现较好的反馈，电力企业也可以利用多元化的技术平台、网络平台等强化和客户之间的沟通交流，及时改正自身问题。在处理客户投诉件的过程中，必须做到以下几点：一是反馈清晰，二是文字简练，三是证据充分，四是处理到位。随着供电企业对客户投诉问题关注度不断提高，供电企业也在不断健全内部约束机制，每个月都需要召开一次客户投诉问题分析例会，分析客户服务中存在的问题，并调整客户服务方法，提高客户服务效率和水平。
3.6尽量减少二次投诉
要想减少客户的二次投诉，就要做好两方面的工作：首先公开处理过程，透明处理。向用户公开处理过程，可以降低客户疑虑，让用户明白企业对用户所反馈的问题十分重视，并正在积极处理，让客户产生一种信任感和信服感。例如如果在收缴电费时客户对费有疑虑，并进行投诉，如果企业将电费数据信息加以解释说明，用户的缴费疑虑就会消除，提升用户的满意度。其次是企业要创建投诉处理查询系统，这一系统的主要作用是将客户的投诉处理结果加以公示，让客户了解处理的具体过程，可以排除用户的疑虑心理，另外也解除了客户在等候过程中的焦躁心理。最为重要的，对于投诉的处理过程进行公示，也可以体现企业对用户负责的态度。
4、结语
电力企业在处理客户投诉问题时要始终保持100%的热情和经积极的工作态度，尽可能地满足客户供电需求，同时，在处理问题时，还要根据客户群体以及客户的实际情况提供个性化的服务。
参考文献：
[1]朱蕖芳,周野,潘春玲,周耀东,刘振.降低供电企业客户服务投诉率的措施分析[J].中国管理信息化,2018(18):110-111.
[2]张亚蒙,魏涛.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].企业改革与管理,2017(20):212.