中国铁路西安局集团有限公司 陕西西安 710054
摘要：随着铁路信息化建设全面展开，铁路电子客票实现购票、选座、改签、退票的移动端办理，初步形成铁路智能客运模式。本文主要分析电子客票对旅客出行影响。
关键词：铁路；电子客票；完善
引言
近年来，中国铁路采取了新的措施落实以人为本的发展理念，取得了新的成果，如提高了客运领域的社会满意度，逐步推出了网上座位选择、微信支付和l去年年底，中国铁路公司继续实施旅客质量改进计划，全面推进了所有高铁站电子客票的应用，成为铁路客运票改革发展的又一个里程碑。面对电子票务时代，票务管理工作如何适应科学、情报和信息的发展需要？在充分利用电子机票优势的同时，它对旅客组织方面的新变化、新情况和新问题作出了有效和迅速的反应，并成为铁路旅客研究的新课题。
1、铁路电子客票的含义
铁路电子客票是电子数据版的铁路旅客运输合同，旅客购票后，运输企业不出具纸质车票，旅客持购票时所使用的有效身份证件原件即可自助完成实名制验证和检票进站。电子客票将纸质车票承载的旅客运输合同凭证、乘车凭证、报销凭证实施分离，实现了运输合同凭证电子化、乘车凭证无纸化、报销凭证按需提供，最大限度优化了客运服务流程和客运组织过程。
2、需要思考的几个突出问题
电子客票在给旅客带来方便的同时，也给铁路客票组织管理、客运乘降作业组织带来不小的变化。铁路客运部门和管理者必须强化机遇意识责任意识和忧患意识，加强调查研究，既要把握电子客票优势为我所用，又要努力具备有效解决过渡期内与非电子客票的普速站车作业标准、作业流程不一致问题的能力，通过硬件、软件的投入和完善，调整优化售票、乘降组织模式，提高服务体验。重点要围绕以下几方面问题深入思考，为形成破解难题的对策奠定基础。
2.1客票系统配套建设问题
铁路客票系统是中国铁路客运的制票系统，是一个庞大、繁杂的系统工程，其中包括铁路客票发售和预订系统。随着电子客票不断推广运用，线上购票业务访问量将会进一步增大，升级改造与之匹配兼容的新一代客票系统，解决网络拥堵、不堪重负、瞬间提交订单的压力和重复排队等不良体验，是铁路客运票务管理面临的首要问题。
2.2应急处置机制健全问题
电子客票条件下，客票销售、进出站检票和实名制核验均采用集中式架构、联网式运行模式，售、检票数据的实时性与同步性更强，对系统、网络、设备的可靠性要求更高。一旦出现实施电子客票应用的车站售、检票及相关业务办理大范围异常，如何迅速有效处理电子客票相关系统、网络以及设备等故障，最大限度降低故障对旅客出行和客运组织影响，需要铁路客运部门做好前瞻性应对工作。
2.3旅客行程数据保留期间过短
铁路机票分配和预订系统只在30天内保留订单信息，不利于旅客查询、历史旅行数据的核实，不利于铁路运输公司根据庞大的数据分析旅客的旅行特征，不利于推动和提供个性化服务。
3、应对措施
3.1推进客票职能转变
在构架上，要探索客票管理职能向销售中心、经营中心和效益中心转变，强化营销分析、数据维护、售票管理三项功能布局，搭建营销分析平台。在稳定上，要教育和引导售票员从思想觉悟业务素质诸方面适应改革发展要求；同时，要优化编制定员和劳动用工，稳步推进转岗或转型，正确处理由单一售票向综合服务、由前台向幕后的角色转变。在职能上，要借鉴国铁集团售票组织评价体系，做好“日统计、周小结、月分析”工作，通过售票数据的科学分析，完善售票盈亏评价，开拓客运营销市场。
3.2面向旅客出行的全过程提供综合智能信息服务
中国铁路积极开展人工智能、海量数据、生物识别、知识测绘等技术研究通过智能旅游警报、智能在线客户服务、智能语音客户服务、智能查询机器人等科技手段。它们在整个旅客旅行过程中提供综合智能信息服务，准确有效地满足旅客的需要，使旅客旅行更加方便有效。铁路智能出行警告被用作通过多媒体短信积极传递信息的载体，快速向乘客提供行程、业务变化、列车延误、目的地指南、到达站时间变化等准确信息。以改善旅客铁路出行体验；智能在线客户服务实现信息共享、自我学习统计、智能客户服务和知识库构建，记录和分析整个服务流程，自动调整优化服务逻辑，有效减少人工客户服务工作量，提高客户服务质量；智能语音客户服务和智能查询机器人实现语音识别和优化、语音合成功能，提供基于语音、人脸、用户行为分析、语音情感识别等的综合感知能力。并利用客票系统的海量数据和大数据分析技术呈现用户形象，提供连续、建模、人性化的铁路客户服务体验和一致有效的旅客咨询服务，提高铁路服务旅客的素质和效率。
3.3远程可视化售票和远程运维技术
自助票务设备有助于提高远程观看能力，解决旅客自助购票效率低下的问题，在铁路办公室或车站科室建立中央远程服务平台，远程帮助旅客使用购票界面 票的取票、退票和这种技术特别适用于小型高速站，在终端设备上增加面部识别摄像头，基本上取代手动出票窗口和公安卡制作窗口，并在效率方面发挥重要作用 此外，e-client票扩展到转速站，远程运输技术可以解决小型远程站设备的运输规模，改进设备内部集成模块的监控数据收集和信息传输，提高设备的自动维修功能，是实现的技术保障。
3.4证件识读技术
目前，购买铁路电子机票的有效证件有：中华人民共和国居民身份证、外国人永久居留证、香港、澳门、台湾居民居留证、台湾居民出入境旅行证、临时身份证旅客机读旅行证件包括身份证件、护照、通行证——台湾居民往返大陆的通行证和通行证——香港居民和澳门居民往返大陆的通行证；快速自动识别电子和非电子文件，读取文件编号、姓名、照片、有效期、国籍等信息。保存在证件上，以完成对有效旅客证件的阅读。
3.5应急处理
（1）网络中断。铁路中心与国家铁路集团网络发生异常时，在铁路运营前，故障恢复后，系统可与国家铁路集团同步紧急期间的票务核查记录；火车站与铁路局中央网络发生异常时，可以使用无线网的手提票务检查装置、动态二维码和手机证件离线检查票务，或者善意车辆记录旅客信息，供事后处理并记录在轨道上（2）自然灾害、火灾等自动查票设备与火灾报警系统连接，设备终端状态由火灾报警信号统一改变；或使用遥控等辅助设备来改变阀门状态，实现快速疏散乘客的目标。
3.6一体化人脸识别技术
集成的人脸比较由服务层、访问层和应用层组成。国家铁路局重点部署服务层，提供出入境站实名制核查、出入境站票务核查、人脸对比、人脸搜索等服务，同时具备算法管理、算法培训等。存取层提供应用程式路由、更新资料快取演算法等功能。应用层包括实名制校验终端设备、人脸识别校验终端和人脸对比SDK。在商务领域，人脸识别技术不仅适用于入境站实名制校验终端，可以简化客流量小的小车站的旅客入境链，结合实名制校验机和入境站校验机，形成具有人脸识别功能的校验机，旅客可同时进行实名制校验和校验票两个环节，简化了进站环节，优化了车站客运组织。
结束语
依托电子客票，使用旅客行程服务记录（PSR），全面掌握旅客出行轨迹和服务信息，为旅客提供自助查询、咨询等多种自助服务，提升铁路自助化服务水平的同时，利用大数据更好地优化、研发服务产品，铁路客运票务管理任重道远。
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