赵霞飞
身份证号：45252419750703****广西交通技师学院 530001
摘要：随着经济发展和物质水平的提高，人民追求更高品质的文化享受。在进行出行选择的时候，人们会将服务质量纳入考虑范围。本文将研究如何搭上互联网创新科技的快车提升轨道交通的客运服务质量，实现绿色交通快速发展，这是新时期下轨道交通客运单位面临的考验。在坚持社会主义核心价值观的指导思想之下，完善整个轨道交通客运单位的文明礼仪养成教育，并在现实生活中进行实践，并根据具体情况进行相应的丰富和完善。
关键词：互联网+；轨道交通客运；服务礼仪；改革探讨
随着轨道交通的发展，客流量越来越大，为了满足乘客在新时代发展下的服务需求，需要提升轨道交通的客运服务礼仪。在当今互 “联网+” 技术兴起的时代背景之下，轨道交通客运服务礼仪面临巨大的挑战，要坚持为人民服务的工作理念，提高自身的专业素养，打造完美的客运服务礼仪形象。
1 “互联网+” 轨道交通客运服务理论分析
1.1 正确的轨道交通服务礼仪认知
在为轨道交通的乘客进行服务之前要明确基本的在日常社交交往场合中需要遵守的共同行为准则以及行为规范。当代的社会文明标准大部分是通过一个人的社交礼仪来表现的。为了给乘客提供更好的服务礼仪，坚守服务岗位的工作人员需要明确熟练掌握各种社交礼仪。注意各个国家各个地区的礼仪禁忌，切实为乘客的自身利益做出得体举动。为了进行服务岗位的具体工作要遵守一定的服务礼仪。从事轨道交通的客运服务工作人员应当遵守相应的服务规章制度礼仪，以爱岗敬业作为服务理念不断磨练自身的专业素养，实现在 “互联网+” 新时代下的轨道交通服务礼仪的升级变化[1]。
1.2 简述 “互联网+” 的概念
“互联网+” 是指利用在新时代信息技术的互联网技术手段的同时和传统的轨道交通服务进行有机统一发展，实现整个轨道交通的产业升级革新，形成新型的产业发展模式。“+” 这个符号代表着联合以及融合，互联网作为一种新兴媒体同传统的广播、电视媒体、报纸等传统媒体不同，它具有信息传播速度快以及提供信息、传播信息的方式具有双向性，公众在获取大量信息的同时也能提供大量的信息情报。互联网扩宽了人民群众参与新闻信息发布以及讨论，使得信息更加透明公开，能够缩短轨道交通运输行业与用户之间的距离。
1.3 轨道交通运输行业对于服务人员的基本素质要求
根据轨道交通的建设发展情况分析，客运服务是当今乘客选择出行方式的重要参考依据之一。在疏通客流的过程中，一旦出现客流运输量以及效力得不到有效地处理控制，造成堵塞影响环境的整体效果。服务人员的专业素质表现无法同乘客的需要进行相配适，乘客会相应地同轨道交通运输行业提出一定的诉求，要求提高服务质量。为轨道交通运输的乘客提供有效的人性化服务是目前需要解决的问题。轨道交通客服人员通过提升自身的礼仪以及问题处理技能，完美地解决实际的问题，减少现实客服人员的不满意度。保证客流秩序，缓解整个庞大的客流压力，减少客流损伤概率，降低轨道交通运输行业风险以及承担不必要的成本，实现轨道交通客运工作人员的服务礼仪的升级优化。
1.4 轨道交通运输行业的市场竞争
轨道交通运输行业经营，应该树立明确的市场竞争意识，注意服务的本质在于满足劳动者的合理需求提高自身的竞争意识采用市场的眼光甄别发现人同车的先有需求和潜在需求。尽可能地准备充足的服务方式满足消费者的需要，提升轨道交通运输行业内部的竞争力。削弱人员管理等行政方面的工作重点，强化服务意识和市场意识，不能将两者割裂开来，两者的和谐统一才能促进整体的发展进步。
2 互联网+ 大背景之下轨道客运服务面临的挑战
2.1 “互联网+” 背景下大数据在轨道交通客运服务的管理
大数据作为一个非结构化的数据集合体系，数据来源于多个渠道领域，比如电子邮件、因特网点击量、新兴媒体等。对基本的环节所产生的数据是有一定的规律性且可以根据一定的条件进行合理预测。同大数据这样的非结构化数据完全不同的是，大数据的出现会改变管理会计的工作。数据分析是指利用数据信息技术进行统计分析，通常会采用定量方法以及数学计算机模型帮助轨道交通运输行业的管理者明确各项业务，并在此基础之上做出决策。在良好地使用传统的描述性、预测性分析的基础之上，采用能够同时提供解决一个或者多个问题方案的规范性性分析，为轨道交通客运服务的管理做出更明确的判断[2]。
2.2 完善轨道交通客运的窗口展示职能
轨道交通服务除了给乘客各项基本的服务之外，还具有一定的地方特色，是当地的一个缩影，服务具有一定的窗口展示功能。可以展示当地的形象，经济发展态势，宣传当地的旅游业等。轨道交通运输行业的客流量巨大，会间接地树立一个品牌效应。
游客可以根据轨道交通运输行业的介绍以及透过轨道交通运输行业对整个地区域的了解认知，明确当地的土特产宣传和文化风景名胜。这样就要将轨道交通运输行业的功能拓展到打造品牌文化和当地特色文化上来，做好相关的营销策略，积极向游客宣传地方特产和轨道交通运输行业文化。作为客流的集散地，也是信息流散聚集地。人们可以将各地的信息带到轨道交通运输行业又将从轨道交通运输行业获得的信息传向外界。实现信息的交流发挥好窗口展示作用，树立良好的市场竞争意识。
2.3 轨道交通客运服务人员欠缺的问题
目前从事轨道交通客运的服务人员不能做到换位思考，不直接同乘客直接进行沟通交流，很难为乘客提供满意的服务。要对轨道交通的服务提供规范的服务标准和科学的规范，细化各项服务的具体标准，严格规定统一的着装、语言、动作，进行合理的培训。但是现实的乘务人员缺乏随机应变能力会给顾客带来生硬呆板不自然的感觉。
3 在 “互联网+” 背景之下提供轨道交通客运服务人员礼仪的方法
3.1 建立完善统一的客运服务评价标准
强化为人民服务的客运服务宗旨，为了能更加直观地了解乘客的现实需求，提高乘客对于轨道交通服务的满意认知度。利用互联网的信息共享和信息快速传递的特点，利用互联网信息技术在实时动态更新和持续跟踪分析的特点，建立完整完善的信息评价体系。及时根据自己的真实感受以及实际需要对轨道交通的服务概念进行具体的选择评价并提出合理化建议。
3.2 完善轨道交通服务人员的礼仪培训机制
坚持以人为本的原则，是完善轨道交通服务人员的原则中最重要的一点。员工是学习的主体，要调动员工自身的学习热情，把学习来的知识创造性地运用在企业学习里面。毕竟培训员工学习知识然后敦促员工无非是为了让他们学以致用服务于企业本身，所以企业要给员工提供良好和谐的学习环境，营造‘学习型’ 人为本的氛围，从而提高企业的整体竞争力。培养员工素质要注意员工的全面素质，主要是从思想道德、科学技术及身体素质等这几方面，重点抓实践能力和创新能力，要注意员工的学以致用的能力。把企业培养的内容更好地应用到企业生产中。利用互联网信息的共享情况，在网上学习实现网络信息资源共享资源进行礼仪教学。发挥互联网的信息共享性，互动性，实时性特点[3]。
4 结语
为了在互联网信息共享的现实情况下，发挥其特有的实时性、共享性，及时更新乘客对于轨道交通客运服务的满意度提供合理化建议。扩宽轨道交通的服务项目，建立完善统一的客运服务评价标准，对一线的服务人员进行完善的礼仪培训。实现 “互联网+” 提升轨道交通客运服务礼仪改革研究。
参考文献
[1]董雪梅.“互联网+”提升轨道交通客运服务礼仪改革研究[J].大众标准化,2020(20):162-163.
[2]齐宇航.“互联网+”背景下轨道交通客运服务礼仪提升研究[J].企业科技与发展,2020(08):171-172+175.
[3]涂晓燕.“互联网+”背景下提升轨道交通客运服务礼仪[J].低碳世界,2018(01):282-283.