姚雪
（ 浙江理工大学经济管理学院 浙江省 杭州市 310018 ）
摘 要：为发展习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，推进国家治理体系和治理能力现代化，2016年底浙江省首次提出“最多跑一次”改革，能够实现政务信息资源共享和业务协同，为居民办事提供便利。但目前，各地区改革实施成效差异较大，同时也缺乏改革实施成效的客观评价体系，难以准确定位自身不足，不能明确进一步改革方向和途径。本研究以浙江省内改革实施成效差异较大的杭州市和舟山市为例，借助主成分分析法对改革实施成效进行客观评价，并借助定性比较分析法明晰“最多跑一次”改革实施成效的主要影响因素。而后结合居民的意见、建议，提出改革优化策略与建议，以推动改革进程、提升居民办事满意度与社会归属感。
关键词：“最多跑一次”；居民满意度；主成分分析法；定性比较分析
1.引言
2016年，浙江省委首次明确提出实施“最多跑一次”改革举措，通过“一窗受理、集成服务、一次办结”的服务模式，让群众与企业办事实现“最多跑一次”，为推进我国“放管服”改革提供了参考与借鉴。2018年，“最多跑一次”改革被写入政府工作报告，国务院总理李克强表示，深化“放管服”改革，力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”，这标志着改革从“地方探索与创新”上升为“国家设计与实践”。浙江省作为“最多跑一次”改革的先行者、领跑者，狠抓改革落地，推进体系集成，融合“互联网+政务服务”模式创新改革举措，取得了实质性的进展，为全国多地区提供了政务改革样板。但是，浙江省内改革实践的碎片化问题依旧存在：第一，政务服务水平存在差异，缺乏衡量体系，存在居民对改革实施成效满意度不高、难以确定改进方向等问题。
目前，诸多学者对改革实施成效进行了总结，认为在政务改革已经取得一定成效的基础上，有必要从社会受众角度展开研究。比如有学者基于“第三方评估”报告，研究浙江“最多跑一次”的创新实效（李文峰，2018），也有学者从公众（陈小兰、颜林、吕秋菊，2018）与高校大学生（朱聪玲、蒋欣，2019）等视角分析“最多跑一次”改革的实施现状。同时，也有诸多学者探索如何进一步优化“最多跑一次”改革。何圣东、杨大鹏（2018）认为数字政府建设是当前理论研究和实践发展的重要问题，应从数字技术对政府变革的影响和浙江“最多跑一次”改革的实践入手，推动传统政府转型为数字服务政府；皇甫鑫、丁沙沙（2019）指出数字时代应通过数据共享提高地方政府效能；中共中央党校国家战略发展研究中心课题组（2018）则认为深化改革还需要完善法治，加强诚信体系建设和事中事后监管。
虽然众多学者研究了“最多跑一次”改革的实施成效与优化策略，为政府转型提供了方向与借鉴，但仍存在着不足之处。就实施成效而言，未采用诸如问卷、访谈等实地调研方式获取居民对政务改革的真实看法与满意度；就优化策略而言，未借助有效数据分析，来明晰影响居民对改革满意度的因素，从而针对性地提出优化策略。在此空缺下，本文将结合社会满意度理论，将居民满意度作为改革实施成效的主要研究内容。以浙江省杭州市与舟山市为例，尝试从信息获取、业务流程和服务水平三方面构建改革实施成效的测度指标体系，通过主成分分析法对改革实施成效进行评价，再通过定性比较分析法得到影响居民满意度的有效路径，并结合居民的意见与建议，针对性地为政策优化提供可行性建议。
2.“最多跑一次”改革实施成效评价
本文利用主成分分析法，通过计算杭州市余杭区、江干区、上城区与舟山市定海区、岱山县内“最多跑一次”改革实施成效的得分及排名，并据此从各地区中总结改革先进经验与优化策略。通过计算公式得出杭州市和舟山市共五个地区的得分，并通过降序排列显示五个地区的排名（参见表2-1）。
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权重是指某指标在整体评价中的相对重要程度。权重越大则该指标的重要性越高，对整体的影响就越高。采取主成分分析法确定权重，可以使不同改革层面的数值具有可比性，即在“最多跑一次”改革实施以后，五项因素的权重得分可以说明这些因素分别对整体改革的影响程度。以下是杭州余杭区和舟山岱山县的各因素的权重（参见表2-2）。
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杭州市余杭区跑改实施成效得分为0.91，得分排名第一，说明实施成效最好，其跑改实施方案值得推广，可供其他地区借鉴。得分第二的是舟山定海区，得分与第一名相差较大，但还是正数，说明具有一定的实施成效。杭州江干区与舟山定海区得分相差不大。接下来是杭州上城区和舟山岱山县，这两地的得分为负，说明跑改实施成效已经非常微小了，尤其是舟山岱山县，得分为-1.22，说明改革优化的空间很大。
同时，杭州市余杭区居民认为该地区实施跑改过程中，政务服务透明度、所花费成本情况和工作人员服务态度的成效最好，“最多跑一次”政策的宣传度的实施成效也较好，需要改进的是业务流程简化度，但该项权重为正，说明对该地跑改总体成效起到正向作用。舟山岱山县的跑改实施过程中，政务服务透明度、所花费成本情况、工作人员服务态度、业务流程简化度的实施成效较好，然而“最多跑一次”政策的宣传度的权重为负，说明对该地跑改总体成效起到负面作用，可以通过优化跑改要素组合来进一步优化改革方案，以凸显改革实施成效。
3.“最多跑一次”改革成效影响路径
研究已由主成分分析法已经得出了五个地区跑改实施成效的得分以及排名后，文章采用定性比较分析法，找出影响改革实施成效的主要路径并针对提出优化方案。
3.1 必要性分析
一致性是衡量必要条件的重要标准，当一致性水平大于0.9时，则可认为该条件是结果的必要条件。结果显示，杭州市和舟山市的政务服务透明度、业务流程简化度、所花费成本情况、工作人员服务态度四个条件的一致性水高于0.9，反映出这四个因素是对所在地“最多跑一次”改革实施成效作出满意度评价的必要条件，即发展路径不唯一。
3.2 充分性分析
与必要条件分析不同的是，组态分析试图揭示的是多个条件构成的不同组态引致结果产生的充分性分析。从集合论角度而言，也就是探索多个条件构成的组态代表的集合是否为结果集合的子集。同样使用一致性来衡量组态的充分性，但是可接受的最低标准和计算方法与必要条件分析不同，充分性的一致性水平不得低于0.75。结果反映出杭州市和舟山市的所有复杂解路径的一致性均是一个很高的值，说明这些路径都可以得到较高的对所在地“最多跑一次”改革实施成效作出满意度的评价。
3.3 条件组合分析
条件组合分析是指在单个条件变量达不到成为必要条件标准的情况下，即无法构成必要条件，测量条件变量不同组合对结果变量的影响，本文对真值表的数据进行分析，输出为COMPLEX SOLUTION（复杂解），PARSIMONIOUS SOLUTION（简约解）和INTERMEDIATE SOLUTION（中间解）。通过对765个样本的QCA运算得到的结果，得到杭州市总体解的一致性为0.911，所有解的一致性都大于0.75，说明都是充分解，覆盖了89.50%的培养目标明确案例样本。舟山市总体解的一致性为0.927，所有解的一致性都大于0.75，说明都是充分解，覆盖了90.90%的培养目标明确案例样本。
根据七条路径包含的核心条件和背后的解释逻辑，将“最多跑一次”改革实施成效作出满意度评价得出改革的优化路径归纳为三类模式：信息获取、业务流程和服务水平。结合“最多跑一次”改革的重要环节，包括“最多跑一次”政策的宣传度、政务服务透明度、业务流程简化度、所花费成本情况、工作人员服务态度，并归纳出杭州市的组态中原始覆盖度较高的解，都说明了业务流程简化度是必要条件，如果能综合政务服务透明度、所花费成本情况、工作人员服务态度这些因素，则能使成效变得更好。这与主成分分析法得出的“杭州市余杭区居民认为该地区实施跑改过程中，政务服务透明度、所花费成本情况和工作人员服务态度的成效最好，“最多跑一次”政策的宣传度的实施成效也较好，需要改进的是业务流程简化度”的结论相一致。杭州市余杭区作为杭州市跑改实施成效最好的一个地区，对跑改优化策略具有较大的借鉴意义，据此可以得出，杭州的跑改优化路径较为集中，专注于改善业务流程简化度即可的结论。
通过归纳舟山市的组态中原始覆盖度较高的几个解，得出政务服务透明度、业务流程简化度、所花费成本情况是大部分居民作出满意度判断的标准，而居民们大多将“最多跑一次”政策的宣传度视为辅助条件。通过主成分分析法，对舟山市岱山县的跑改实施成效作出评判，得出“在跑改实施过程中，政务服务透明度、所花费成本情况、工作人员服务态度、业务流程简化度的实施成效较好，然而“最多跑一次”政策的宣传度的权重为负，说明对该地跑改总体成效起到负面作用”的结论，这说明舟山需要在政务服务透明度、业务流程简化度、所花费成本情况这三个方面做得比较好的基础上，统筹兼顾“最多跑一次”政策的宣传度，切实提高居民对跑改的满意度。
4.政策优化建议
本研究通过主成分分析法对所调研的五个区进行评价与排名，发现改革实施成效最好的是余杭区，最差的是岱山县，据此可以针对性根据五个区的改革方案不同提出“跑改”优化方案。例如，改革实施成效不太好的地区可以学习杭州市余杭区最新印发的《2020年余杭区深化“最多跑一次”改革推进“放管服”工作要点》、江干区人民政府网站改革条例等，抓住居民需求点进行深入改革。同时，杭州市余杭区政府部门可以以业务流程简化为主要抓手，而舟山岱山县应该更注重做好“最多跑一次”政策的宣传，防止其产生负向作用。
同时，得到杭州市总体改革实施成效高于舟山市。杭州市最为浙江省乃至全国“最多跑一次”改革的先行区，其在改革的多个方面的领跑成绩都是很显著的，因此其他地区的政务改革可以将杭州市的改革措施和改革进程作为参考标准，结合当地实际情况制定改革方案，当然可以创造性地提出更具特色、更能联系居民的改革方法。
4.2.1普适改革优化路径
改革推行后，业务流程的简化、办窗口的合并程度，即政府的简政放权程度是这部分居民评判满意度的重要指标；政务服务透明度、所花费成本情况、工作人员服务态度是另一部分居民认为重要的评价指标。但随着改革的深入推进，大多办事居民对政务改革的公开程度、办事所需成本情况，以及办事过程中工作人员的服务态度、服务质量、服务水平等方面的要求逐渐变高，即随着改革的深入，居民的办事要求和满意度评价标准会越来越高。因此在不同阶段分析改革优化成效时，需要结合当阶段的改革情况而定。目前，在改革已持续一段时间的地区可以主要在政务服务透明度、所花费成本情况、工作人员服务态度三方面进行优化。
4.2.2 两市改革优化路径
杭州市的优化路径以改进业务流程简化度为主，在某些地区，针对某些人群，在提高业务流程简化度的基础上整合政务服务透明度、所花费成本情况、工作人员服务态度等因素，能促进改革实施成效。舟山市的改革实施成效相较于杭州来说弱很多，因此应当注重协同和统筹，以政务服务透明度、业务流程简化度这两方面为主，兼顾工作人员服务态度和所花费成本情况，同时将“最多跑一次”政策的宣传度作为辅助条件，切实提高居民对跑改的满意度。具体优化路径可为：
路径1：综合政务服务透明度、业务流程简化度、所花费成本情况、工作人员服务态度这些因素是大部分居民对所在地“最多跑一次”改革实施成效作出满意度评价的判断标准。
路径2：居民认为业务流程简化度是必要条件，他们将“最多跑一次”政策的宣传度作为辅助条件。
路径3：政务服务透明度、所花费成本情况、工作人员服务态度是必要条件，将“最多跑一次”政策的宣传度作为辅助条件。
对比来看，舟山市居民较杭州市居民不仅关注政务服务透明度和行政部门服务水平，还注重办事流程简化方面，这侧面体现了舟山市的改革进程较杭州市还有一定差距。具体的，杭州的跑改优化路径较为集中，专注于改善业务流程简化度即可；而舟山则需要协同政务服务透明度、业务流程简化度和所花费成本情况这三个方面，统筹兼顾，切实提高居民对跑改的满意度。发掘杭州市和舟山市不同的“跑改”成效优化路径，可以优化两市居民的办事满意度和社会归属感。具体路径可为：
路径1：政务服务透明度、业务流程简化度、所花费成本情况是这部分居民作出满意度判断的标准。
路径2：综合考虑政务服务透明度、所花费成本情况、工作人员服务态度，并将“最多跑一次”政策的宣传度作为辅助条件。
路径3：只以政务服务透明度和业务流程简化度为主要维度评价政改，将“最多跑一次”政策的宣传度作为辅助条件。
参考文献：
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作者简介：姚雪（1999—），女，汉族，河北唐山市人，学生，本科在读，单位：浙江理工大学经济管理学院，研究方向：贸易经济，跨境电商。
基金项目：浙江省大学生科技创新活动计划暨新苗人才计划项目《“最多跑一次”改革实施成效及优化策略研究——以杭州市与舟山市为例》；项目编号：2020R406031。