国网山西省电力公司平陆县供电公司 山西省运城市平陆县 044300
摘要：供电公司的供电服务水平以及供电能力逐年攀升，与此同时，电力营商环境优化成为当前需要面对的问题。处于新时代，就要从构建新形势下客户办电新模式出发，提升“获得电力”指数，对电力企业更好更快地发展具有与战略涵义。
关键字：客户办电；电力营商环境
1.优化营商环境
对于电力公司而言，营销系统是与客户接触最多的，尤其是在与售电量增速较快的大客户的沟通过程中，营销系统的作用更是不可忽视，为此，我国多数电力公司都对服务模式进行了转型。以往，电力公司的服务皆为被动服务，即等待客户上门咨询，现在，电力公司将被动服务转为主动服务，即主动走访用电大客户，且这一服务主要由营销部门、营业室以及电费室负责，这三个部门亲自深入到客户内部进行了解与沟通，积极听取客户对于电力公司的建议，并且为客户送上对其企业发展有利的消息，比如网上营业厅、用电新政等，在走访期间，多数电力公司的营销人员都利用互联网对大客户的生产情况、经营情况以及电力检修情况进行了大致的了解，并对其计量点设置的实际地点进行了考察。经过了上述服务模式的改进，我国多数电力公司都与大客户签订了电—企联合协议，创建了电力公司与企业的联动通讯录，即提升了预测电量的准确率，又使得电力的营商环境得到了进一步优化。
2.构建新形势下客户办电新模式，优化电力营商环境的措施
客户办电通常指的是业扩报装流程，具体指的是供电企业为满足用户的用电需要，受理用户新装或增容的用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，而必须相应进行的输、配电网新建、扩建、改造项目。
业扩报装类别主要有：高压新装（增容）、低压新装、住宅小区（配套费、自购自建、一户一表改造）和移杆改线等。
业扩报装流程主要有：业务受理、现场勘查、方案编制、竣工验收、装表接电等。
2.1精益业扩受理服务
（1）新用户用电受理服务。接待、受理新用户用电业务申请时，以“你用电，我用心”的态度接待客户。服务热情，用专业的知识解答客户的疑问，让客户用电放心，用电安心。了解客户的用电需求，站在客户的角度考虑问题，向客户介绍相关业务，有问必答，协助客户办理业务，填写有关表格，为客户提供帮助。
（2）用电手续办理。业扩业务的手续办理流程、所需证件在营业场所显著位置公示，公示内容详细易懂。受理业务时细心的查验用户的各类文件资质、证明资料、身份信息是否齐全，对因书面材料原因而办理用电或变更手续的，要耐心的向客户解释，指导客户正确填写用电申请表、用电变更表，询问完善用户联系方式，确保用户填写真实、规范、有效的表格。窗口服务人员应在相关表格中如实填写办理日期及审批意见，同时按照公司规定要求录入营销系统。
（3）用户信息录入。核实客户信息，确保信息准确，按照规范要求的录入格式，录入地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息。根据客户的用电信息，准确核对、录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。
2.2精益现场勘察、确定供电方案服务
（1）现场勘察。现场勘察人员接到报装申请书后，第一时间与客户联系,招集相关人员进入现场勘测。根据公司规程制定供电方案，通知客户，与客户有效沟通，及时得到客户对方案的意见和答复。
（2）设计审查。对业扩工程的设计严格按照供电方案，组织相关部门人员评审供电方案设计图纸，签署评审意见，保证设计正确、可行、可控。严格执行中间检查程序，由工程责任人根据工程进度，组织相关人员进行中间过程检查，并出具书面检查报告，保证工程质量。
2.3精益业扩报装承诺时限服务
（1）加强各环节进度监测。对业扩工单进行系统在线实时监测，对异常工单提前预警，现场处理。实行每日预查报告制度，排查统计即将超期工单，当天电话通知责任单位，并记录。对异常工单跟踪进度，将各环节处理时限严格控制在规定的时限内。
（2）严格承诺时限考核。业扩报装承诺时限是考核的硬指标。对受电工程设计审核、中间检查、工程验收、装表接电等5个流程时限进行统计，以客户用电需求为服务时限，严格按照绩效考核办法对出现超期工单的单位进行考核。
2.4精益工程检查、验收服务
（1）过程检查。在业扩工程的施工各阶段，组织人员进行检查，确保工程质量。业扩工程应严格按照《安全作业规范》要求施工，严禁违规违章作业。安全检查人员对施工过程进行安全检查时，要做好安全记录，对发现的安全隐患立即通知相关部门人员整改，并检查整改情况，出具整改报告，对在施工中违反安全生产操作规程的人员进行处罚。
（2）验收送电。根据客户的竣工报验申请，及时组织进行设备验收，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行把关，确保资料的正确完整。工程未验收前，严禁擅自送电。具备送电条件应提前通知有关人员进行装表送电。工程验收人员根据验收单验收项目认真逐项填写验收意见，对业扩工程中设备、线路、变压器、避雷器、接地电阻等设备进行入网检测，并出具试验报告。严禁在工程质量不合格的情况下送电。
（3）合同签订。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程,制定供用电合同会签单，由客户经理将合同拟定内容由会签单形式流转，减少合同传递审批环节，进一步完善供用电合同。
2.5精益资料及归档服务
资料归档、核查。按要求将纸质资料相关数据及时录入营销系统，纸质资料时间和营销系统时间应一致。制定资料管理制度，实行业扩资料的归档、检查、通报和考核。加强进行人工现场核查的管理，确保客户信息的准确性。核查时核对用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度等，核查人员书面记录，做到无遗漏，信息真实可靠。
2.6精益回访服务
（1）回访形式。通过现场访问、电话、征求意见会等多种形式回访客户，详细的记录下客户反映的意见和建议。对回访人员进行培训，规范回访人员的服务用语，从细节处把握好每一个服务环节，耐心、详细的记录下客户反映的意见和建议。
（2）回访内容真实全面。在客户送电完成归档后，第一时间对客户进行回访，回访主要内容包括：是否按规定时限送电，是否按期答复供电方案，是否存在业扩报装“三指定”行为，是否存在违规收费情况等。
（3）及时解决回访中客户提出的问题。对于在回访中客户提出的问题，优质服务专职及时通知各供电所要求马上处理，供电所处理后对每一份工单首先由优质服务专职进行回访。
3.构建新形势下客户办电新模式，优化电力营商环境效果
以我所在供电公司业扩报装效果为例：
一是报装效率得到大幅提升。6－9月，报装平台共受理92户、容量8.789万千伏安。共送电102户（滚动），送电容量8万千伏安，新增电量620.5万千瓦时。服务更加着力。6－9月，报装平台累计走访企业100余家。累计开展不停电作业25次，其中报装项目21次，占比84%。
二是客户接电时间大幅压缩。客户方案平均答复时间：315KVA以下、及以上客户从原来14天分别缩短至5天、9天，较之国网15个工作日考核时间缩短10天、6天时间。4个月来，315KVA以下的报装方案从客户申请到设计完成，已缩短到平均5个工作日。某客户康养从用户申请到完成施工送电仅用三天时间，该用户从报装申请到送电没有跑一次路；某铁路施工电源专变、某农业科技发展有限公司等项目从报装到接电也仅用10多天时间完成。
三是客户接电成本大幅下降。坚持压时长，为客户腾出更多精力。坚持降费用，推行客户设备可选择、可比较，让客户得到实惠。比如：某企业在报装过程中，由原来设计的高档配置变更为根据客户选择的中档配置，为客户节约资金近120万元。
在当前市场经济形势较为严峻的情况下，我们要构建新形势下客户办电新模式，优化电力营商环境，助力广大电力客户降本增效，提升市场竞争力，全面优化电力营商环境。
参考文献
[1]国家电网办，国家电网公司关于印发报装接电专项治理行动优化营商环境工作方案的通知