马仕坤1 吴伟2
1.蒂森克虏伯（中国）投资有限公司上海分公司， 上海 201200；
2.上海中建东孚投资发展有限公司，上海，200125
摘要：当今社会生产活动中出现了越来越多的大型项目，管理过程中涉及到的沟通管理因其重要性、关键性和复杂性受到越来越广泛的重视。本文从对“大型群体复杂项目综合集成管控”的理解，提出对沟通管理的进一步认知及提升管理水平的方法，以期帮助管理者更深刻的认识项目沟通管理并提供管理手段参考。
关键词： 管理 沟通管理 跨文化沟通
1、引言
沟通是人与人之间、人与群体之间，以求思想达成一致和感情的通畅而进行的思想与感情的传递和反馈的过程。“沟”代表渠道，“通”代表顺畅，沟通是信息发出者将意思表示通过确定的渠道传递给接受者并且得到接受者反馈的过程。沟通不光在人际交往中是必不可少的，在项目管理中更是信息传递的唯一途径，因此重视项目管理中的沟通管理尤为重要，它更是将项目管理最重要的资源——人——联系在一起的唯一手段。本文通过探讨项目管理中的沟通管理，以期给项目管理工作者提供一些参考，保证项目管理工作更优质地开展。
2、沟通的目标
要进行良好的沟通，首先要确立沟通的目标。这个目标往往包括信息接受者，信息传递给接受者的目的，信息接受者接收到信息后的反馈是什么。目标的接受者可能是业主、开发商、承包公司、专业公司、分包、政府部门、外部专家等。信息传递给接受者的目的可以是知会，如例行汇报；可以是请示，如某方案或者行动计划是否得到批准；可以是反对，比如否决承包公司的提案；可以是批复，比如项目立项审批结果等等。信息接受者的反馈指的是答案，比如接受者表示了解、确认、否决、同意、批准等。
有了明确的沟通目标，还要有相应的保障措施。保障措施可以从沟通的三要素，即信息的发出、传递、接收及反馈方面来考虑。首先要确保信息在发出之前，对意思的编码是正确的、明晰的、可以理解的。以书面沟通为例，如果希望业主对提交的某个方案进行批准，意思的表述应该取用类似于“该方案技术、经济、实操可行性均为最佳，请业主批准”，而不能用一些模棱两可的描述“该方案尚可”，“可以考虑”，“该方案的在线性回归理论和分析方法下是值得考虑的可执行方案之一”。这样不确定、不明晰、甚至常规情况下不易理解的描述会使沟通的目标大打折扣，甚至失败或者产生相反的效果。
沟通的目标要进行追踪，以保证目标的及时性。对沟通目标的追踪可以采用高优先级标记、催办、提醒、重复会议等方式。比如上述例子的追踪可以通过引用书面邮件并询问“此方案是否获得批准”，也可以电话催问、社交APP催问、当面询问等方式。沟通目标的追踪也要注意尺度和紧迫度，因人而异、因地位而异。面对业主方和面对政府审批方的态度可能相差无几，但是不可以用面对承包商的方式、口气去面对业主方。
确立了沟通目标，建立了目标保障措施，对目标进行跟踪并随时矫正，才能最大程度保证目标的实现【1】。
三、沟通的有效性
有些项目花费了巨大的沟通成本，如沟通的耗费的精力、沟通的费用等，但是沟通的结果是无效的，这是因为没有充分考虑到沟通的有效性。要保证沟通的有效性，必须确保沟通的目标正确，沟通得时效正确，沟通的结果正确。
沟通目标的正确指的是正确的订立沟通的目的。比如方案设计的政府批复，目标是批准，而不能定义成批复。批准是进行下一步工作的前提，但是批复的结果可能是不批复，或者修改后再次提交。在这种情况下，沟通就变成了一个连续的，朝向确定目标的过程，不是一次发生就结束了的时间。
沟通的时效正确指的是沟通的目标应在合适的时间内达成，否则会出现达到了沟通的目标但是该结果已经不再有意义。举个例子，承包商应在约定的时间内向业主汇报工程进度正常，这是合同义务履行的一部分，这是典型的知会型沟通。但是承包商延误了这样的沟通，而业主已经收到了监理公司关于该项目的进度汇报。尽管承包商也进行了进度沟通但是没有在应有的时效内完成，这样的沟通是没有时效性的。
沟通的结果要是正确的，这说的是沟通的结果可能有几种，正确的结果，错误的结果，没有结果。沟通的结果应该是批准而得到的是否决或者是搁置看么沟通的最终目标就无法达成。
四、沟通的效率
项目情况瞬息万变，项目沟通的效率非常重要。项目的决策都是通过沟通进行，沟通效率低，决策时间就晚，项目进度就缓慢。只有高效的沟通才能保障项目的顺利进行。想保证沟通的效率，要找到正确的人（信息接受者）、正确的渠道（沟通的途径）、正确的方式（信息表达的载体）。
正确的人指的是沟通的对象的正确，需要沟通具体实施方案可以对应施工经理，需要付款可以对应项目经理和财务，需要方案批准要找规划部门，需要施工许可证对应住建局等等。
正确的渠道指的是在不同的情况下信息的渠道，可以分为正式沟通和非正式沟通。上级命令的传达，下级情况逐级向上报告，会议，资料传递等等都属于正式沟通。正式沟通的网络又包括链式沟通、轮式沟通、环式沟通、全通道沟通、斜向沟通等等。非正式沟通包括单线式、留言式、偶然式等等。沟通的渠道也可以按照方向分为单向式沟通和双向式沟通－不需要反馈和需要反馈的沟通。通知类是单向式，意见征集稿的沟通是双向式。
正确的方式指的是在不同情况下采用不同的方式进行，如和施工经理的实施方案沟通可以采用会议方式而不是邮件往来，付款沟通可以采用正式资料提交而不是口头申请，方案批准需要网上提交和网上查询而不是电话请示，需要施工许可证需要去住建局领取而不是等快递上门，等等。
只有通过正确的渠道，使用正确的信息载体，将信息传递给正确的人并得到反馈，才能保证沟通的效率。
五、沟通的可追溯
项目管理中的沟通结果往往是决策。而无论是正确的还是错误的决策都应该被记录并保存下来。而追究决策的正确性时是必须要回溯沟通的过程，因此沟通的可追溯性也是必须保证的。
要保证沟通的可追溯性，需要从沟通的渠道、每次沟通的记录文件、沟通的结果、沟通中产生的分歧、沟通结果的去向、沟通资料的归档留存等方面去考量。
可追溯性最终体现在沟通的资料留存上。可以按照项目管理的方方面面进行分类归档，如安全、质量、进度、成本、人力、物资、设备、批准、采购、合约、变更、设计、监理、勘察、环评、报批报建等等。这些资料要记录沟通的渠道（正式渠道－会议/函件/邮件/传真/通知/批文），记录沟通的结果（通过/拒绝/搁置），记录沟通的过程（往来），记录分歧（什么分歧/双方态度）以及沟通结果的去向（下发/流转/执行）等等。
六、沟通的分类
沟通的方式分类没有确定的标准，大体上可以分为知会、交换、会议、磋商、请示、请求。
知会一般是上级向下级的信息传递。如行政命令的下达、业主决定的下发、处罚决定的下发等等，一般通过通知、指令、公告等方式下发。
交换指的是沟通双方信息的交换，如同一任务涉及到的不同部门人员的准备工作的通报。沟通一般不做复杂的、详细的记录。
会议一般用来讨论某项或者某些议题并做出决策，参与人员一般较多，过程和结论一般采用会议纪要方式记录。
磋商一般用来解决纠纷和分歧。如难题的解决、争议的处置、价格的差异等。磋商的过程和结果一般采用备忘录形式记录。
请示一般是解决是否或者是哪一个之类的问题。比如请示是否开工、停工，请示选择A方案还是B方案。
请求一般是弱势方寻求支持和帮助的做法。比如请求业主放宽某些期限，请求业主提前支付工程款项等。
沟通的方式要根据内容、地位、性质等选择合适的方式，不能错位，否则会导致沟通不顺畅或者失败【2】。
七、信息的渠道
沟通的渠道很关键，需要进行管理。沟通渠道的管理可以分为渠道的构建、渠道的管理、和流向的管理。
沟通渠道的构建指的是谁和谁可以沟通，需要知会那些人。理论上，一个工程项目涉及到的约15-20个参与方之间都可以互相沟通，但是在项目实践中并不是这样。业主和承包商的分包一般不沟通，业主的直接分包之间一般不直接沟通等等。沟通的渠道构建需要确保信息的发出者和接受者的匹配是正确的，被知会方是合适的，才能保证信息不会流向错误的组织。
构建好了渠道之后就是进行渠道的管理，保证构建好的渠道不会被打乱、混淆、错误的联通。
信息的流向管理指的是在一个指令链上的信息传递方向不发生错误，例如管理公司向某一承包商下发的指令就不可以错误的流向不相干方甚至是利益冲突方。
八、跨文化沟通
随着全球化的进行，国际项目越来越多，往往这样的项目组织成员来自两个或更多的文化。这样的沟通环境中不仅要注意沟通管理方式方法，还要注意文化的区别和跨文化沟通的技巧。
跨文化沟通方法可以概括为“知己知彼，求同存异”。“知己知彼”要求不仅要理解自己的文化，还要了解别的文化，以找到两种文化的差异。“求同存异”要求跨文化沟通要尽量利用不同文化的共通部分进行沟通，容忍文化不同带来的冲击。
九、结语
项目管理中的沟通管理是一个不可或缺的部分，也是项目能顺利运行的前提之一。沟通管理是一个复杂的系统工程，需要用系统的观念去认识、理解、执行。
参考文献
[1]代宏坤、徐玖平，《项目沟通管理》，2008
[2]艾里斯.瓦尔纳 琳达.比默，《跨文化商务沟通》，第五版