周文强
奎屯市建设工程质量安全监督站，新疆 奎屯 833200
摘要：近年来，经济快速发展，人们生活水平不断提高，住宅项目的质量将直接影响到人们的生活水平的质量，而现在人们的生活水平在不断提高的同时，住宅的质量也越来越高对相关工作人员来说，这既是机遇，也是挑战。住宅工程质量的主要衡量标准在于人们的满意度，而满意度是住宅工程质量的主要衡量标准要体现的是在投诉和评价中，所以处理其投诉是非常重要的。本文从这一点分析入手，阐述了住宅工程质量投诉的处理并对相关内容进行了一些进一步的思考，希望能给相关从业者以启发。
关键词：住宅质量；投诉问题；成因；防治
引言
近年来随着社会的发展和城镇化进程的加速，房地产市场发展迅猛，商品房价格也一路攀升，房屋的价值在整个家庭资产中的占比也越来越大，老百姓对商品房的质量要求也越来越高。虽然近年来规模房企对工程质量日益重视，住宅的质量水平也有所提升，但全国住宅的质量水平普遍还不高，房屋质量的投诉和信访数量还比较多，平时建设主管部门往往需要耗费大量的时间和精力来处理投诉问题，给各地的建设主管部门和监督机构的日常工作带来了沉重的负担。另外由于涉及经济赔偿等问题，投诉协调处理越发困难，业主满意度低，特别是部分项目由于各种原因造成业主的合法权益不能够及时得到保障，在社会上造成了十分恶劣的影响。
1对住宅工程质量投诉现状
近年来，随着住宅工程质量标准，标准和其他法律法规体系的加强，城乡建设主管部门的监督，以及合作建设主体加强责任制的实施，住宅建设质量现状是不是住房项目质量投诉，大大减少，调查其原因，有以下几个方面：一是：住房是特殊商品，往往需要人们几十年的储蓄，对于这样一个昂贵的商品，工作成本，更自然的期望也更高；其次，视听媒体，如通过网络让人们越来越意识到住房的质量，特别是住房质量特征和网络专业评论以及所谓的房屋检查部门的情绪让普通民众对住房工程质量有了进一步的了解，不再容易愚弄开发商；三是：住宅项目建设资金大，生产周期长，安全和质量要求高，大量的手工作业，中间控制环节，质量特征更多方面广泛等，影响过程的因素建筑质量不易控制，综合作为广泛的商品不可避免地存在一些缺陷，项目业主处理自然引起批评，特别是对于那些刚在房产市场买房经济萧条的业主，单位的购买成本价格创历史新高，容易产生心理上的挣扎，难免对建筑质量过于挑剔。
2住宅质量投诉问题的成因
住宅工程质量投诉处理中存在的问题分析据了解，目前在住宅工程领域，关于工程质量方面存在的问题比较明显，导致投诉普遍存在。因为施工、监理等方面的工作不到位，导致住宅工程在竣工之后的使用期间，出现比较明显的质量风险，甚至严重影响了工程的正常使用。然而，针对具体的质量问题，以及投诉，相关单位所采取的手段和措施不够合理，导致投诉得不到合理的解决，住宅工程的质量风险也始终存在。因此，为了促进住宅工程事业实现长足发展。相关单位必须做好质量投诉处理工作，从而提高使用者的认可度和满意度。
3住宅质量投诉问题的成因的防治研究
3.1严格落实住宅工程质量常见问题专项治理工作
为了从根本上杜绝质量问题，降低投诉率，相关单位必须从源头抓起，对工程质量进行控制与管理。首先，参与住宅工程施工的各个单位，需要在思想上进行明确。清楚认识到控制工程质量的现实意义。之后，各部门之间达成共识，对住宅工程设计、施工、管理以及监理等环节进行优化，全方位监督和规范住宅工程施工，保证施工环境更加科学、有效。针对常见的施工问题，制定有效的管理措施，从而降低后续使用过程中质量风险，减少使用者的投诉次数。
3.2现浇混凝土楼板裂缝
现象一：沿梁边或纵、横墙边出现水平裂缝。成因分析：①板面负弯矩钢筋浇筑施工中被压下，致上部混凝土保护层过厚。②楼板混凝土实体强度未达到拆模强度值，模板支撑体系过早拆除。③混凝土浇筑后未进行二次抹压，养护不及时，表面水分受环境影响蒸发过快，温度变化过大，导致混凝土收缩开裂。防治措施：①浇筑混凝土前，校正板面钢筋偏位；设置板面负筋撑脚（马凳）。②留置同条件混凝土拆模试块；或进行回弹法检测，确保混凝土实际强度。③楼板浇筑完成后，在混凝土终凝前进行二次抹压，及时养护。现象二：楼板顺预埋管线布置方向的裂缝。成因分析：预埋管线管径过大或局部布置过密，且住宅楼板本身厚度不厚，造成局部混凝土层较薄而易开裂。防治措施：合理布设管线，避免管线集中布置；对布设较多的管线的楼板，可增加过路盒或采取明装的方式。现象三：楼板底部呈不规则细小裂纹，上层带水施工后渗水较明显。成因分析：混凝土配合比设计不合理，水胶比、砂率、坍落度偏大。防治措施：供货前审查混凝土配合比，控制沙、石含泥量，合理增加掺合料用量、添加外加剂等方式减小水泥用量。
3.3完善行业制度建设
①推进住宅工程质量保险制度建设。建设单位可在项目开工后对工程进行投保，在项目施工阶段及规定的使用期内发生工程质量问题，均可以向保险公司申请索赔，从而极大的减轻了企业的经济赔偿风险。项目参建各方均可进行工程投保，保险公司为了自身利益，将会对项目建设全生命周期进行跟踪监控，这也从另一方面对房屋工程质量起到了积极作用。为了健全这一市场行为，国家应当尽快完善相应的制度建设，以使各方均有法可依，从而最终保障人民群众的合法权益。②完善失信行为惩戒制度。将责任主体弄虚作假、执行不力等不良行为记入信用档案，对投诉问题处理执行不力的开发商及施工单位，应将其不良行为进行公示，并与信用分挂钩，从而促使开发商重视售后服务工作，对质量投诉问题的处理更加认真负责，增强解决问题的责任感。对待投诉问题处理过程认真负责的单位，应予以加分和通报表扬，真正起到“鼓励有作为、惩戒不作为”的积极作用。③推行业主验收制度。住宅工程完工并经参建单位自检合格后，可邀请业主代表参加分户验收过程，验收过程应透明、公正，对业主提出的疑问应及时进行专业解答，对发现的问题应及时处理。质量问题经施工单位整改完成后，应经业主代表现场复核，并确认签字后方可组织竣工验收。使消费者对自己购买的商品质量更加了解，同时起到参与监督的作用，从而降低后期质量投诉的概率。
3.4投诉处理及相应对策
针对各类质量投诉，投诉处理机构要依据相关法律法规，保修办法、合同约定和各地投诉管理规定进行处理。在接到书面投诉或电话投诉后，要认真记录清楚投诉人姓名、电话、投诉内容等。安排相关投诉处理人员，其次要向被投诉单位、投诉人联系并了解情况。通告投诉人等相关责任方人员现场核查时间。现场核查时，可通过观感、测量、局部破损等手段，落实所投诉内容是否属实、查阅相关资料分析形成原因，初步确定责任主体或责任人，认定投诉是否在保修或合同约定范围内。根据现场勘查、查阅资料和各方意见，本着实事求是、客观公平的原则提出处理意见。
结语
综上，面对日益严峻的住宅工程投诉，加强完善与优化投诉处理工作体系，具有重要意义。因此，相关单位需要从专项治理、标准化建设、验收制度、质量保修、解释说明以及长效机制等方面进行优化与创新，从而保证质量投诉得到合理解决，全面提高住宅工程在现代人心中的认可度与支持度，促进住宅工程实现长足发展。
参考文献
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