关浩华
广东电网有限责任公司佛山供电局 广东佛山 528000
摘要：针对供电服务企业的敏捷前台建设需要，佛山供电局通过研究中台组织结构和业务设计，沉淀可共享业务场景，研发场景组合套餐，输出定制化解决方案，建立高效中台，发挥中台资源共享作用，为前台业务提供保障和支持。
关键词：供电企业；中台架构；应用研究
0 引言
构建“前、中、后台”体系，是当前企业组织战略的一种新模式。佛山供电局业务中台将原本不同系统相同功能的服务聚合起来，统一标准、统一规范、统一出口，实现企业业务整合。连接企业内部各个专业部门，为前台用户提供统一支撑性的“平台”服务，既赋能内部前台也赋能生态圈共生企业和广大用户。并且，通过服务的聚合实现资源和能力共享，支撑新应用与新业务的快速开发与迭代，满足快速变化的用户需求。
1 业务中台组织结构
成立运营共享中心，搭建业务中台组织架构。以“沉淀可共享业务场景，实现业务服务复用”为目标，对电价电费缴费服务、业务办理等营销基础业务开展全过程监控和分析督办，对分布式光伏、电气厨房等综合能源增值服务产品运营和增值服务产品服务商拓展，组织开展服务产品宣传推广。包括：营销业务风险预警管理；营销业务过程管控、分析和督办；定期发布指标监控结果，分析指标管控成效；制定增值服务需求流转发布标准，服务响应标准以及服务评价标准；开展增值服务需求与产品匹配工作，发布增值服务需求，协调后台开展新增值服务产品的开发，监督供应商服务响应效率；增值服务闭环管理，开展服务回访，开展现有增值服务成效、需求趋向分析。开展营销服务（含基础及增值服务产品）工作质量评价，制订质量评价工作计划和任务，建立评价机制和标准，定期对营销服务业务工作质量进行评价。
2 增值服务产品运转模式
结合基础服务产品开展供电服务，增加增值服务产品推广销售切入口，设计优化增值服务产品业务运转新流程，通过需求收集、需求研判、商机审核发布、服务商开展服务、客户评价实现业务运转。
2.1 需求收集
客户提出多元化需求或选择增值服务产品。业务人员提供基础服务产品开展供电服务时，向客户推广销售增值服务产品，挖掘及收集客户多元化需求。
2.2 需求研判
供电所设置高级客户经理，通过电话、客户走访、现场勘查等形式对客户多元化需求进行需求研判。对非客户意愿提出的多元化需求或客户现场不符合增值服务产品实施技术要求的，需求订单终止。供电所高级客户经理需充分与客户做好沟通，解释说明原因。
2.3 商机审核发布
运营共享中心作为业务中台，开展增值服务产品商机审核发布。对于已成熟运作的产品无需审核直接发布；对于其它产品需进行产品库产品匹配或产品重组可满足客户多元化需求的，审核通过后发布；对于对无法匹配产品库产品或产品重组无法满足客户的个性化需求转至“后台”协同跟进。
2.4 接单服务
服务商抢（接收）商机订单，联系客户开展现场服务合作洽谈，同步反馈首次致电客户时间、首次上门拜访客户时间、合约签订时间等关键节点信息。
2.5 进度查询及服务评价
客户可通过“南网在线”APP随时查看关键节点信息了解服务商服务进度。订单办结后，客户对“前台”业务人员、服务商进行评价。
2.6 进度跟踪及回访评价
业务中台跟踪服务商服务进度。对没有服务商抢单的商机订单进行派单，对服务商服务进度超时未反馈的商机订单进行跟踪及督办，对办结的商机订单回访评价。
3 实践案例
佛山市某新能源科技有限公司投资运营广场充电站，因与计划对接的服务公司未能达成最终合作方案，项目处于停滞阶段。2021年3月，佛山禅城供电局高级客户经理在走访客户过程中获知客户诉求，一是向客户详细讲解充电桩用电报装服务流程，根据现场实际情况为客户提供最优用电接入方案；二是向客户介绍“南网在线”推出了充电桩维修保养以及充电桩运营等增值服务，可为客户提供一站式服务方案，并派发“增值服务产品-电动汽车充电设施建设”宣传手册让客户阅读。在佛山禅城局城区服务点高级客户经理的引导下，客户通过“南网在线”应用提交配电运维增值业务需求。中台运营共享中心核实信息及产品匹配情况后发布商机，服务商抢单后上门与客户洽谈，成功签订服务合同。
4 结束语
通过成立运营共享中心建立业务中台，提升中台运营协同能力，打通体系内部运转的“堵点”，推动业务市场化运作顺畅。实现市场营销与生产、基建、产业等业务之间的高效协作，业务流、数据流高效运转，人力、技术、信息资源共享。