郑建华
国网江西省电力有限公司浮梁县供电分公司，江西 景德镇 333400
摘要：随着我国市场经济体制的不断发展以及供电服务的多样化需求增多，供电服务要求更进一步贴近用户需求，实施“更快、更好、更高效、更安全”的供电服务。尤其是“互联网+”背景之下，构建供电服务快速响应体系已经成为提升供电服务水平和优化供电服务质量的重要保障。文章就新形势下供电服务快速响应体系构建的背景作为切入，浅要论述了新形势下供电服务快速响应体系构建的作用和策略。
关键词：供电新形势；供电服务；快速响应；体系构建
供电服务快速响应体系指的是将“互联网+”和供电服务结合之下的一种供电服务创新体系，也被称之为“PSES”。在新形势下，供电服务快速响应体系将用户实际用电需求和用户实际服务需求作为出发点，依据工作流程、服务流程和服务模式创新满足用户需求。供电服务快速响应体系与“互联网+”高速发展相匹配，很大程度上推动了供电服务质量的提升。所以，新形势下供电服务快速响应体系构建可以为用户的生活和工作带来了更多便利。
一、新形势下供电服务快速响应体系构建的背景
近几年来，我国社会经济持续发展，人民群众生活水平持续提升，各行各业发展迅猛且开启了产业转型和产业升级。所以，无论是人民群众还是广大企业，用电需求都发生了翻天覆地的变化。所以，广大供电企业应当进一步加强服务过程中的闭环管理和过程管控，实现服务信息共享、服务过程协调一致，开展统筹调配，提高供电服务的响应速度和工作效率[1]。另一方面，“互联网+”发展背景之下，“客户体验”的概念不断深化，国家电网公司提出了国家电网公司“安全”“质量”“效率”“效益”“服务”五大发展理念。因此，构建供电服务快速响应体系，实现不同客户不同诉求的高效解决、快速处理，将服务风险解决在用户感知之前，是新形势下供电企业发展和改革的必然选择。
二、新形势下供电服务快速响应体系构建的作用
供电服务企业将供电服务快速响应体系围绕着精准、高效、便捷和智能等关键词，定位于服务流程和服务模式的创新，让供电企业走上了主动服务、敏捷服务和精准服务的轨道，符合新形势下供电服务需求的多元化需求。具体来说，新形势下供电服务快速响应体系构建具有五个方面的作用。
第一，供电服务快速响应体系将服务投诉、电力监管、服务诉求、消费者投诉等多渠道多窗口的服务对接联动起来，解决了用户服务多头办理、用户服务标准差异和用户服务质量管控不足等问题，实现了客户诉求的统一管理和统一处理。
第二，供电服务快速响应体系实现了故障抢修的高效指挥，通过信息化网络和智能研判定位等系统，确保供电故障工单出现之后能够迅速进行故障研判和故障区域研判，大幅提升故障抢修效率。
第三，供电服务快速响应体系的构建依托于“即时通讯”和“电话通讯”，同时搭载了在线研判和资源调配一体化系统，对于用户需求能够实现闭环管控和快速处理。
第四，供电服务快速响应体系是从用户诉求开始到用户诉求解决完毕，还包含了用户诉求解决满意度评价的完整过程。而且，在具体解决用户诉求的过程中还有相应的监督跟踪机制对用户问题解决考评机制，确保了用户问题解决各环节全流程的落实到位[2]。
第五，依托于供电服务快速响应体系，对于供电用户基本上实现了实时在线监控，用户问题可实现超前预
三、新形势下供电服务快速响应体系构建的策略
（一）构建快速响应中心
快速响应中心是供电服务快速响应体系构建的核心环节，需要由供电公司的客户服务部门、调度中心以及市场营销部门共同组建。作为供电服务快速响应的横向调度指挥平台，快速响应中心主要负责的是中心配网抢修调控、营业部门的专业管理以及远程工作站的指挥和考核。具体来说，快速响应中心需要设置专职负责人员一名，可由供电营销部门负责。电力调度控制中心分管配电抢修指挥业务的管理人员协助管理快速响应中心[3]。
（二）构建服务协同网络
供电服务快速响应体系的响应网需要依托安全管理网进行构建，采取责任班组、责任部门以及快速响应中心三级服务协同网络形式组建。其中，责任班组负责用户诉求的具体事项解决和反馈，保障在服务过程和问题解决过程中服务制度、服务流程和服务服务规范落实到位；责任部门负责指导责任班组完成不同用户的不同诉求，同时根据要求完成相应的应急抢险和故障维修工作。同时，责任部门还需要针对责任班组在服务过程中的服务问题进行归纳总结，确定整改措施；快速响应中心则负责搭建“服务网络”，快速有效将客户诉求和故障问题下派进行处理，并针对事件处理和服务反馈进行后续跟踪。
（三）搭建服务快速响应平台
快速响应中心在接到客户诉求和故障申报之后，需要迅速进行客户诉求和故障问题在线研判，同时需要开展服务风险在线监测、故障提前预警以服务质量评价等。这就需要供电服务快速响应体系在构建过程中整合现有配电GPMS、用电信息采集系统、营销业务应用系统以及配电自动化系统等，搭建服务快速响应平台，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”的功能[4]。
结束语：
将用户作为服务核心，将市场作为服务导向，将信息化技术和“互联网+”融入供电服务快速响应体系构建，是国家电网公司“安全”“质量”“效率”“效益”“服务”五大发展理念和供电市场供求机制不断变化新形势下供电服务管理模式和机制的升级。因此，新形势下供电服务快速响应体系需要围绕着精准、高效、便捷和智能等关键词，通过快速响应中心构建、服务系统网络构建、服务快速响应平台搭建三个维度进行构建。
参考文献：
[1]周畅.响应更及时 服务更优质——国网益阳供电公司供电服务“两全”体系建设侧记[J].大众用电,2020,35(12):15-16.
[2]国网浙江省电力有限公司宁波奉化区供电公司课题组.以客户为中心的乡村供电服务创新[J].中国电力企业管理,2020(11):44-49.
[3]刘子暄,詹红生.浅谈基于需求响应与需求调度的配电网供电可靠性分析[J].科技风,2019(27):175.
[4]王秀峰,常丽丽,宋艳阳等.县级供电企业物资智能管理深化实践[J].中国电力企业管理,2018(24):46-47.