王远 刘霄
国网襄阳供电公司客户服务中心 湖北省襄阳市 441000
摘要：文章分析了当前“互联网+”背景下电网企业在电力营销中面临的挑战，以及关系营销理论应用于电力营销后对客户市场、内部市场、竞争市场和影响者市场的实际效果，并在此基础上建立基于“网上国网”的“互联网+电力营销”服务模式，以及各基层电网单位为广大应用提供电力营销服务。
关键词：互联网+；电力企业；营销工程
1电力企业“互联网+电力营销”背景
2019年，国家电网提出了“网上国网”的概念，并确定要将“网上国网”的建设和推广作为电力企业物联网建设的重点项目。截至2019年年底，“网上国网”App已实现了在华北地区及华东地区的普及，实现提供电动车充电地点导航、用电服务网点定位、住宅用电缴费以及新能源服务等大的服务项目，以及在线支付、电费缴纳、电动汽车购买等100多个使用场景，从而满足不同用户全方位的电力使用需求。
2当前我国电网营销服务面临的挑战
2.1营销服务主体和营销内容多元化
“网上国网”开辟了住宅、店铺以及企业三个主要的客户群体，同时积极融合了电动汽车及新能源等两个服务频道，使得电网企业的服务范围和服务对象进一步扩大。在场景设计方面，“网上国网”根据服务对象以及服务需求的不同，针对性地提供办理、查询等服务业务，积极融合了“e享家”以及网络商城等服务资源，帮助用户进行智慧家电、节能产品购置等网络购物。从当前我国电网行业的发展趋势看，电网企业的营销服务需要朝着多元化方向发展。借助多种类型的能效服务版块，能对不同用户的用电实际情况以及用电信息进行深层次的挖掘，构建完善的画像。
2.2电网行业的竞争意识更加强烈
“互联网+”时代的到来使得电力企业开始进一步深入思考电网行业和互联网融合的重要性，同时开始尝试推动电网企业和行业的转型。“网上国网”的开展使得电网企业的服务开始从线下向线上进行转移，同时也要求电网行业工作人员需要具备相应的互联网思维，重新思考电网市场、电力用户以及电网产品。在电力体制改革的过程中，涌现出许多和电网企业争抢客户的其他企业。通过对“网上国网”的设计场景进行分析后可以发现，电网企业能在新能源产品销售、网上缴费等用电服务等方面和其他企业展开竞争，这就要求电网企业具备更加灵活的互联网思维，并对当前自身所践行的电力营销服务模式进行更深入的思考。
2.3更注重用户体验，加强与用户的互动
当前，我国电网企业开始从单一能源服务向综合能源服务的方向转变，因此客户的一次性消费也开始呈现出向可持续性消费的转变趋势。对电网企业来说，为切实提升电力用户的忠诚度，在应用“互联网+电力营销”模式时，需要注重提升用户的实际使用体验，包括对用户提供多种能效方案、对用电设备进行检查等。另外，“网上国网”的应用也对营销服务人员与用户的互动情况提出了新的要求，服务人员需要在电费信息、能耗监测以及电动汽车购置服务等方面为用户提供相应的信息，切实满足用户对业务层以及信息层知识的获取需求。
3关系营销理念概述
3.1关系营销的概念
关系营销理论是指将盈利作为目标，建立企业和顾客利益紧密相关的活动，其本质是为了争取并维护客户的根本利益，维持二者的长期“交易”关系，从而实现营销目标。
3.2关系营销理论在“互联网+”营销服务背景下的适应性分析
首先，从关系营销本质看，“网上国网”为用户带来了新的使用挑战，其本质和关系营销理论的本质是一致的。
其次，从关系营销核心角度看，其关注的要点是客户的忠诚度、利益的维护，而国家电网公司当前需要将建立互联网能源企业作为重点，实现对客户的涵盖，注重自身从单一能源供应商向综合能源供应商的转变，因此二者的相关性较大。
4“互联网+电力营销”服务策略
国家电网的根本目的是打造出世界一流的能源企业，通过“网上国网”软件载体，从客户市场、内部市场、竞争者市场以及影响者市场四个方面为用户提供更好的电力服务。
4.1客户市场的管理
从关系营销理论的角度看，不同层次的电网企业在为用户提供营销服务之前，有必要进行精准的用户选择。上文提到，近年来国家电网推出了“网上国网”App，其中增设了传统电网相关软件所不具备的增值性服务。首先，电网企业可以充分利用后台大数据的平台优势对企业单位、事业单位等重要用户的节能潜力进行分析，制订出更加经济、环保的用电用能方案；其次，电网企业可以加大对新能源汽车购置优惠政策的宣传力度，结合政府的规划建立大量的公共充电桩；最后，针对特定光伏报装需求的用户，电网企业需为其提供更加完善的一站式服务等。在“互联网+”背景下，电网企业所提供电力营销的重点在于服务的精准化，这就要求各级电网企业对客户市场进行深入挖掘，分析客户的用电习惯，并为其提供针对性的服务。
4.2内部市场的管理
对于电网企业的内部市场，在对其进行管理时需要从能力和意识两个方面入手。从意识的角度看，电网企业的员工需要对当前电力行业发展形势有一个清楚的认识，提升自身的警觉意识，认识到其他企业及单位抢占市场的后果，积极培养自身的互联网思维，以一个更开放的心态面对当前电网企业的营销服务。而从能力角度看，电网营销服务人员需要注重用户的实际体验，加强与用户的互动，借助互联网及大数据技术提供的便利，从多层次、多角度对客户进行全景画像，切实提升客户的满意度，增加客户的黏性，并为客户提供定制服务。
4.3竞争者市场的管理
电网企业在“互联网+”营销服务背景下所面临的竞争对象包括配电公司、售电公司以及网购平台等。因此，电网企业需要充分发挥其集团性、共享性的优势，实现竞争企业的共赢。一方面，国家电网拥有大量的用户原始数据，这是其他竞争企业无法比拟的优势，电网企业可以充分发挥这些数据优势，借助“网上国网”平台载体吸引更多竞争企业加入其中，共同为用户用电提供对应的服务。另一方面，与淘宝、京东等专业性网上购物平台相比，“网上国网”附属的“e享家”等版块并不具备优势，同时平台建设也不够成熟，这导致用户短期内无法很好地接受这些购物版块。
4.4影响者市场的管理
电网企业的影响者，主要是指政府部门等公共事业单位。这些公共事业单位有必要充分发挥信用良好、渠道手段丰富等优势，注重与电网企业的沟通交流，切实提高电力营销服务的质量。首先，在电网企业推动“互联网+”营销服务的过程中，公共事业单位需要扮演先行者的角色，认可并应用“网上国网”App，为“网上国网”App的大范围推广打下基础；其次，各级电网企业在推广“网上国网”App的过程中，需注重与公共事业单位的合作，能充分发挥公共事业单位信息传播和传媒的优势，从而让更多人了解“网上国网”App的优势和具体内容；最后，各级电网企业还需要注重与当地政府部门的沟通及联动，通过合法的途径获取更多用户的原始数据，加速建立数据平台，从而对用户的水电费用以及大型工业企业的用能情况进行有效监测，根据监测结果为其提供更多元化的服务。
5结束语
在“互联网+”背景下，电力企业营销服务面临着用户需求多元化、市场竞争激烈、用户要求提升等一系列挑战，要应用关系营销理念，建立相应的市场模型，从客户市场、影响者市场、内部市场以及竞争者市场四个维度入手，为用户提供更多针对性的服务策略，推动和竞争市场的合作共赢，充分发挥用公共事业单位的优势，为用户提供更加个性化、针对性的服务，努力打造世界一流的用电、配电服务企业。
参考文献：
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