贾宇曦
贵州电网有限责任公司毕节大方供电局 贵州毕节市551600
摘要：随着电力行业的快速发展，新形势下对于电力客户服务提出的要求也是日渐增高，各电力企业都在积极整顿旗下的客户服务。本文将围绕电力客户服务现存的问题进行相关探讨，并且为电力行业的健康发展提出相关建设性意见。
关键词：新形势；电力；客户服务；现状；优化措施；
随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对于生活质量的要求也是越来越高。在这样的新形势下，很多用电客户已经不仅仅着眼于“用上电”，他们往往更加注重“用好电”。客户需求的转变使得电力企业面临着更大的挑战，一旦客户的需求不能得到满足，服务质量较低的电力企业会被市场竞争的急流所淘汰，因此对于很多电力企业提升电力客户服务的质量迫在眉睫。
一、电力客户服务基本定义与特征
（一）电力客户服务基本定义
电力客户服务是供电企业的一种价值观念，该价值观念以客户作为导向，指的是供电企业以电能商品为载体,在用以交易和满足客户需要的前提下,为电力客户提供更好的用电体验，提高电力客户对电力企业的满意度[1]。
（二）电力客户服务特征
1.服务的无形性
即服务的本质是抽象的、无形的。服务即非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在的形态是无形的。
2.服务的不可分离性
即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。
3.服务的易逝性
即电力客户服务对象不能像实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生产和存储。
4.服务的易变性
即服务是不标准的、不稳定的。不同的营销、服务人员的行为表现会因人因时而异。
5.服务的广泛性
电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户服务具有广泛性。
二、形势下电力企业发展现状
（一）电力服务体系不健全
目前，社会经济水平在不断提升，电力企业也加快整改的步伐，但是在实际工作中，只有一小部分电力企业意识到改革的重要性并参与其中。在这部分企业中虽然其改革表现出一定的效果，但与预期目标还有一段距离，不能适应国家在新时期对电力企业的要求。实践中，电力企业普遍对停电通知工作落实不到位，发生电力故障时，不能及时修整。在居民用电量不断提升的过程中，居民用电供应没有良好的保障，经常出现跳闸以及低电压的情况[2]。电力企业服务渠道解决问题的能力不足，服务效率不能有效提升，给电力企业服务体系的建设带来阻碍。
（二）电力企业工作人员服务意识不强
供电公司窗口工作人员的服务质量是用电客户主要评价电力企业服务意识的来源，但大多数电力企业窗口工作人员反映出工作态度不积极，专业水平不高，在为电力客户服务的过程中没有足够的耐心。研究表明，当客户到电力企业窗口办理业务的时候，服务工作人员经常不愿意接待，甚至是摆脸色，给客户留下不好的印象。
（三）电力企业与客户之间沟通存在障碍
信息化推广的背景下，电力企业应该抓紧建立网络平台，增强电力企业信息推广的范围以及速度，例如，建立电力企业用户微信公众号，将电力业务、电费账单通过微信推送功能及时发送到用户客户端。
（四）工作历程繁琐
电力企业工作历程繁琐是严重制约其业务能力办理速度的因素。电力企业在长期传统工作模式的影响下，忽视对工作流程简化处理，极大的降低了工作效率。比如，客户去电力企业查询用电数据时，尽管是很简单的诉求，通常需要花费几分钟，甚至是十几分钟，电力企业还要详细核查客户的身份，从而给客户造成不必要的时间耗费，难以达到客户的满意程度。
三、新形势之下提升电力客户服务质量的相关措施
（一）建立健全电力客户相关机制
由于客户服务中心是时代孕育的一种新生生物，它模式不固定，智能电力企业需要在以往的经验基础上对其进行管理，并且进行适当的创新。由于在这方面有明显的制度欠缺，需要考虑建立相应的电力客户服务体系。通过建立相应的电力客户服务机制能够更加完善管理体系及协调机制，良好地解决机制与客户服务中心之间的矛盾。最后，为了提升电力企业的客户服务质量，需要建立内部监督体系，加强对客户服务工作质量的监督。
（二）重视加强服务理念
为了保证本企业在行业内具有较强的活力及生命力，电力企业管理层需要加强服务理念，提升服务意识。首先为了保证客户的良好服务体验，管理层需要树立“客户至上”的服务理念并且保证相关工作人员能够在具体工作中进行落实。其次，需要对全体工作人员的服务意识进行强化，打造注重服务品质的工作氛围。对于电力企业的任何岗位、任何工作流程及环节都要充分贯彻对客户的人文情怀，将服务的范围进一步扩大，将服务效果力争最佳[3]。最后，除了对客户进行服务之外，还要注重无理无效的诉求的处理，避免影响员工积极性，管理层也要注重对员工加强人文关怀，从而有利于电力企业内部的和谐稳定，促进企业的长远发展。
（三）提升工作人员的综合素质组建客户经理团队
电力企业在后续的客户经理团队选拔过程中，要注意选拔专业水平较高、业务能力较强的工作人员，保证队伍组建的专业性。除此之外，需要定期组织工作人员参加培训、讲座等活动，不断提升其专业知识的同时，强化其服务理念，保证日常工作的高质量进行。如果有需要的话，可以开展服务分析研讨会，让优秀员工分享自己的相关经验，保证电力客户服务质量的不断提升。
（四）注重服务部大厅的布局陈设，推广远程服务
为了给客户带来更好的视觉体验，相关电力企业需要注意加强自身营业厅的布局陈设工作，要学会与时俱进，抛弃以往的布局理念，争取布置更具特色，增加引进先进设备，然后客户可以自助或者是在工作人员的帮助下在设备上办理业务，减少客户等待时间，提升工作效率。充分利用新闻媒体、社会广告、网站贴吧等各种资源策划线上线下宣传推广活动，建立电粉俱乐部，提升粉丝活跃度及影响力，为企业进行传播推广。加强远程服务渠道运营管理，对客户交互行为统计数据进行深挖掘，找准推广切入点，实现精细化服务，最大化客户价值。
（五） 持续优化“互联网+”客户服务水平
深入推广“互联网+”线上办电平台，推行“物联网+客户服务”，实行报装资料上传、进程信息推送、服务质量评价在线化和透明化，推动新应用服务或业务的快速上线，满足客户服务多样化的要求、提升客户体验个性化的需要，打造电力信息服务平台，满足政府、企业、居民等不同客户的差异化服务需求，在提升服务质量的同时吸引更多社会投资、更广泛的终端客户参与到能源互联网的建设中来。着力打造全渠道应用、全平台共享的智能知识库，实现客户全景视图、服务诉求库、客户标签库在公司内外的共享共用，为大中型企业客户提供路径规划、市场化售电、综合能源服务等业务代办服务，显著改善综合服务质量，提高客户电力获得感。
结束语：
综上所述，在电力企业不断深化改革的背景下，为了实现电力企业效益的可持续增长，激发电力企业的活力，其必须增强服务于电力客户的认识，提升员工培训以及服务意识，端正工作人员的工作态度，逐渐实现电力客户服务质量提升的目标。
参考文献：
[1]李小玲.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].数码设计（上）,2019,000(012):165.
[2]李婉聘.新形势下电力客户服务现状及改进方法研究[J].华东科技（综合）,2019,000(005):1-1.
[3]白峻昶、韩晓宇、李东伟.新形势下电网投资现状及优化管控策略分析[J].中国电力企业管理,2020,No.604(19):62-65.