何媚英
佛山南海供电局九江供电所，广东 佛山，528203
摘要：要想在激烈的市场竞争中占据优势地位，电力企业必须在电力营销服务研究上下工夫，更加重视电力营销服务工作，才能提高用户满意度，实现自身的稳健发展。本文主要就电力营销优质服务提升策略进行探讨，在论述营销服务优化重要性的基础上，思考当前电力营销存在的问题，并探明电力营销优质服务提升的具体策略。
关键词：电力营销；优质服务；策略；探讨
各行各业的发展都需要电能，电能已经成为推动社会发展的重要力量。而长期以来，供电长期处于供方市场状态，导致供电企业电力营销服务关注不足、服务意识弱、服务能力差、服务水平低。新时期供电企业改革也加大了对电力营销服务改革的关注，多措并举以提升电力营销服务质量，满足人们多元化的用电需求，也奠定自身可持续发展的基础。因此，探讨新时期供电企业电力营销优质服务提升的有效策略，对于深化供电企业改革，提升供电企业市场竞争力都具有积极意义。
一、电力营销优质服务的必要性
我们的生产生活都离不开电，供电企业的供电服务也必然涉及营销服务，其面对的是广大客户，必须要提升服务水准，提高客户满意度[1]，这也是自身长远稳定发展的关键。目前电力企业各体制都不是很完善，电力营销服务中也存在着一些问题，这也告诉我们提升电力营销服务质量迫在眉睫。目前电力企业也面临着激烈的市场竞争、行业竞争，新能源的出现使得电力企业不得不思索自身的竞争力问题，而借助优质的营销服务可以有效增强竞争筹码，使得电力企业在激烈的市场竞争中更具优势。
二、供电企业营销服务中存在的问题
（一）营销服务水平落后
当前部分电力企业缺乏创新的运营管理思路，运营管理工作低效落后，无法及时满足客户多元需求，无法及时对客户服务项目进行合理的分配，导致营销策划水平较低，工作效率较低，客户对电力企业营销模式“不买单”。
（二）营销意识较为浅薄
思想上重视才能带动行动上的落实，但多数电力企业依然秉承传统的供方市场理念，营销意识较弱，对于客户诉求、突发问题关注不及时，导致客户流失。部分服务人员服务意识弱，营销时敷衍应对，营销效果并不理想。
（三）营销信息化水平较低
当前电力企业改革中也加大了信息化改革力度，但营销信息化建设明显不足，电力企业没有及时基于信息技术进行客户信息的统计与分析，服务针对性不强，降低客户满意度。也有部分电力企业在营销信息化建设中照搬照抄其他企业的模式，没有立足实际，探索适合自身的营销系统，在实际的推行中阻力重重。
二、供电企业电力营销服务质量提升的举措
（一）自觉提升营销服务意识
营销服务意识的转变始终是带动电力营销服务创新优化的先决条件。当前电力企业面临的市场竞争十分激烈，企业必须进行理念、思想上的转变[2]，确保在营销服务理念、认知方面与时俱进。正确处理自身与客户之间的关系，尊重客户主体地位，一切以客户需求为出发点，去主动了解客户需求，解决客户迫切需要解决的问题，秉承客户中心的营销服务原则，认真做好营销服务工作，以消除用户用电过程中产生的质疑、解决争议引发的矛盾，例如主动印发电力事项宣传单页及时发放到客户手中，让客户了解供电企业用电服务项目的具体情况，引导用户规范用电，加强与客户的密切联系。高度重视重视客户的反馈意见，以优质的服务赢得客户的信赖，提升口碑效应[3]。同时，电力企业开展针对性的教育培训，通过教育引导，提升员工的营销服务意识和服务水准，使其自觉地理论联系实践，做好营销服务工作，变被动服务为主动服务。
（二）健全电力营销服务体系
电力企业也应该制定完善的电力营销服务体系，以服务体系作为电力营销服务开展的引导和约束，让电力营销服务始终在有序、健康的状态下进行。在建立电力营销服务体系的过程中要推陈出新，宏观统筹、微观关注相结合，确保营销体系真正服务于营销实践，破解营销工作中的重点、难点问题。推行精细化的营销工作模，营销任务、营销标准细化到个体、各阶段、各项目中，并加强各部门的协调配合[4]，做好客户要求、投诉等的精准分类，制定客户个性化营销的有效策略，实现营销服务体系价值的最大化发挥。
（三）建立良好的营销模式
良好的营销模式能带来营销服务水平的提升，要建立客户能够自由进入的网络互动平台，让客户去主动地反映问题，可以自主地查询用电量的详细情况，可以获得用电问题的详细解答。而营销服务人员也可以及时了解客户诉求，做好客户意见的整理，通过网络平台与客户进行友好的互动和沟通，及时地解决问题。电力营销工作中，客户始终是主体，营销人员要真正了解客户的信息，进行责任的落实，及时发现问题及时处理，防止在客户诉求、矛盾处理中的相互推诿。可以推行一体化办电模式，尝试整合营销。充分利用互联网时代创新营销模式的优势，实现线上与线下的融合，提升客户的用电体验满意度。目前，部分电力企业部分营业厅利用营业场所空间推出了线上办电体验区，以推出个性化的服务项目。线上与线下相结合的营销服务模式给予客户较大的服务选择权，也简化了业务流程，提升客户的体验感。在推广线上办电模式的同时，也应考虑到部分客户的需求，不要盲目地减少线下办理办电窗口，可以两者协同逐渐过渡。
（四）建立良好的营销服务团队
在电力企业营销服务中也应关注人力资源的建设，建立良好的营销服务团队，使得电力企业营销服务工作开展更全面、更到位[5]。在出现问题时可以根据部门管理条例以及提前制定的措施开展工作，减少因问题延误处理引发的与客户之间的矛盾，也减少经济损失。良好的营销服务团队可以开展针对性的、专门性的服务咨询与帮扶工作。业务咨询、业务办理分离，给予客户更佳的服务体验，一些紧急事件或复杂的投诉问题也能得到及时妥善的处理[5]。良好的营销服务团队能够针对客户不同需求，提供主动的针对性强的服务，加大对客户的人文关怀，并自觉接受客户的有效监督，使得营销服务深入客户心中。在打造良好的营销服务团队时，电力企业也应积极吸纳其他营销服务主体或寻求其他机构组织的帮助，特别是要与当地政府和企业取得良好的联系，第一时间了解国家的政策变化或多主体协同解决电力营销服务中存在的棘手问题，做好各类客户的服务工作，这是电力企业营销发展的关键。
结束语：综合来说，电力营销服务是电力企业运营管理的重点内容，服务水平的高低会影响客户的满意度，影响供电企业的市场口碑和竞争力。从目前来看，虽然部分电力企业已经开始重视电力营销服务，但也有小部分电力企业在电力营销服务中还存在诸多不足，认识不到位、手段单一、信息化水平低，因此基于这些问题必须积极寻求破解的策略，基于互联网技术应用的便利，推出多种电力营销优质服务模式，带给客户优质的电力营销服务体验，提升电力企业营销服务水平，使得电力企业处于良性发展状态。
参考文献：
[1]张晓倩.探究构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系[J].电气技术与经济,2021(02):77-78.
[2]马玲.新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务[J].电工材料,2021(02):68-69.
[3]杜炯,邹乐,李丹丹,吴钢.基于大数据应用管理系统的高品质供电服务研究[J].农电管理,2021(03):22-24.
[4]邓珊珊,陈辉.电力营销稽查在营销管理中的监管作用[J].电力设备管理,2021(02):127-129.
[5]孔庆泽,李岩.基于大数据构建业扩受限监控体系实现电力营销服务创新[J].电力设备管理,2021(02):132-134.