黄月燕
钦州浦北供电局 广西 钦州 535300
摘要：在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。
关键词：电力客户；服务管理；满意度；有效策略
1 电力客户服务管理模式中存在的问题
1.1 客户服务的系统有待完善
目前电力企业客户整体服务存在最为突出的一个问题就是不具备较为科学合理的服务体系。在实际工作过程中，虽然电力企业在不断的进步成长，希望能够为客户提供更加高水平的服务，但是由于内部缺乏科学的把控，导致当前的电力企业很难具备一个较为科学完善的体系，使得电力服务和电力企业的经营发展得不到有效的融合。客户服务之中的缺陷问题也不能够在第一时间发现，所以服务工作的真正价值也得不到有效发挥，电力企业不能对自己存在的问题及时分析，自然也很难有效地提升服务的整体水准。
1.2 不具备较强的服务意识
目前电力企业客户服务中还存在一个较为突出的问题就是缺乏强烈的服务意识。从职能的角度进行分析，电力企业的服务工作者和银行客户服务者在服务相关内容、方式方面存在相似之处，但是结合实际的工作情况来看，很少有电力企业服务人员的综合素养能够达到银行服务者的水准，导致很多客户对电力企业的服务不满意。基于这一问题，和目前的电力企业服务模式体系有较大的关联，所有的服务工作者都需要具备更加优质的服务态度和意识。客户的服务工作在实际工作中也很难有效地满足群众的个性化需求。
1.3 服务的相关方式比较单调枯燥
电力客户服务所采取的方式也十分的单调枯燥，这也是当前电力企业客户服务过程中暴露的重要问题。结合当前电力企业客户服务相关模式分析，暴露出了服务模式单调、服务思想意识不够科学先进的问题。在实际开展工作的时候，电力企业客户服务大厅往往提供缴费服务居多，并没有及时地开拓其他新的服务产品。客户对电力企业客户服务的内容认知也较为局限，最终的服务效果也可想而知。
2 提升电力客户服务管理及满意度的措施
2.1 构建更加科学完善的服务系统
为了确保电力企业客户服务工作更有具体性和系统性，相关的企业要构建更加完善和健全的服务体系，这样才能更好地提升电力企业的整体服务水平和意识，而且对电力企业的可持续发展也可以提供更多的支持。结合实际的工作状况分析，这就要求相关的电力企业要积极地成立更加专业化的客户服务单位，构建更加完善合理的规章体系。在制度的拟定过程中要充分考虑到客户服务职能、工作体系、工作要求等多项内容，进而可以为后续的工作开展提供可靠合理的指引，确保电力企业服务工作达到全面性、专业化的程度。以此为基础，电力企业还急需将客户的相关服务内容及时融入到企业的可持续发展规划中，确保客户服务工作的价值作用得到有效发挥，这也为未来电力企业的不断进步和成长提供动力。
2.2 构建更加人性化的服务系统
当前电力企业的服务系统所使用的技术相对落后，因此为了更加方便电力客户的使用和操作，可以使用当前先进的科学技术对电力企业的服务系统进行升级和更新，例如运用大数据和云计算等技术，为客户更好地使用电力产品提供更加具有人性化的服务，而且也可以降低电力服务系统的操作难度，使电力客户更加容易进行电力系统的操作，而且使电力工作人员更好地进行客户服务的管理，以及对于客户需求的详细了解，有利于进一步提升电力企业客户服务质量和客户的满意度。
2.3 强化电力工作人员的服务意识和能力
除了要提高电力企业的服务项目，也需要提高电力工作人员的服务质量和服务意识。在电力工作人员的员工培训中，注重服务意识的培养，强调电力客户服务满意度的重要性，给予客户更加完善和贴心的工作服务态度，而且还要将这种服务意识转化为具体行动。在日常的工作中，能够耐心温和地解决客户的电力问题；在介绍电力产品时也要针对客户的工作特点和生活消费等信息进行相关产品的推荐；除此之外还要保证在与电力客户产生矛盾的时候能够比较理智地进行沟通和解决。通过日常的企业培训和行为的引导，达到对电力工作人员服务态度和服务能力的强化，让电力工作人员用更加贴心的服务和专业的工作能力获得电力客户的好感，提升电力服务质量和服务效果，为电力企业整体服务管理和服务质量的提高奠定坚实可靠的基石。
2.4 进一步提升电能的整体质量
电能质量的好坏会直接影响用户最终的使用体验，这也会决定用户是否会继续选择和电力企业进行合作，电能质量会影响到电压的质量，而透过电压质量能够直接反应供电单位向用户分配电压是否平衡科学。因此，电能质量进一步的提升也是当前电力企业工作的核心内容。为了更好地提升电能质量，可以结合电能质量使用较为敏感的用户专项拟定电力技术，避免出现电压突变的系列问题，科学地利用储能，更好地改善电压中断等问题，不断提升用户的满意度。
2.5 提供多样化的电力服务项目
当前电力企业的服务项目相对单一，因此为了更好地提升电力客户满意度，可以扩展电力服务项目。电力企业可以在了解客户需求的基础上进行电力相关服务项目的改善，例如电力客户最频繁使用的电力服务项目是收缴电费的服务，因此电力企业可以对这一服务项目进行完善。电力企业可以和通信公司进行合作，实现电力缴纳的便捷化。而且多种方式的电费缴纳，可以使用户不必为电力缴纳的相关工作付出额外的时间，提升电力客户的使用体验，确保大多数用户可以享受到更加人性化和智能化的服务，这也极大地促进了电力企业和电力客户之间良好关系的建立。还可以通过在电力服务系统中提供更多的电力产品，例如鼓励用户错时用电，推出错时用电奖励包，为愿意参加该活动的电力客户送出一定的电量奖励，奖励愿意节省资源的电力客户获取一定的电力使用优惠。也可以提供更多样的电力计费方式，方便不同用电客户的用电需求，以及推出电力配套产品和服务，将电力客户服务工作做成一个比较科学和完善的服务生态系统，使电力客户在电力企业的业务办理中体验更优质的服务。推动电力企业获取更大的市场，提高电力企业的品牌知名度。
3 结束语
在新的时代背景下，人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化，为了更好地适应新时代的发展，相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。
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