李珺
贵州电网有限责任公司遵义播州供电局 贵州遵义563100
摘要：供电所规范化管理，应重点从内部管理、安全生产、营销管理、队伍建设等方面入手，完善制度，夯实基础，实现管理规范化、业务专业化、服务智能化，推进供电所综合管理水平提升。
关键词：基层供电所；客户服务；精益化管理
中图分类号：TM736
文献标识码：A
引言
供电营业厅是供电企业展示企业形象，提供基本电力营销服务，与电力客户交流沟通的重要场所之一。经过多年的规范化建设，供电营业厅服务已经形成完整的标准流程和体系。但随着经济社会的发展，尤其是移动互联网技术在供电服务领域的快速发展，以及电力客户群体对移动互联网应用的大范围适应，使得供电营业厅服务出现了新变化。传统的供电营业厅服务已不能很好地满足当前电力营销服务的发展趋势。其中，县级供电营业厅数量众多，服务范围覆盖广，服务客户数量多，更应该充分利用先进技术和理念，不断优化服务，提升服务水平。
1电力客户服务管理模式中存在的问题
1.1服务意识淡薄
“服务意识”是供电企业老生常谈的问题，也是供电企业提升服务水平的核心问题。供电企业作为特殊行业，县级供电企业营业厅工作人员及管理人员主要为电力专业人员，对电力系统知识及电力营销知识掌握多，但对市场化的营销服务认识还不到位，市场化营销服务意识不足。尤其是近年来随着电力市场化改革，供电企业面对的外部竞争进一步加大，更加凸显出工作人员营销服务意识的缺失。从管理人员层面来看，供电营业厅服务主要关注于服务规范性及业务规范性，较少关注服务的内涵及服务带来的价值。
1.2服务手段单一
基于电力商品的特殊性，供电营销服务有别于传统的商品服务，这一差别为供电营销服务限定了基本的服务内容和服务范围，而供电营业厅作为供电营销服务的具体场所，围绕“电力”商品服务，普遍存在服务手段单一的问题。这一问题体现在许多方面，包括：服务方式方法的单一性，绝大部分供电营业厅依然为传统的“坐等”式服务，坐等电力客户上门；服务设施设备的单一性，缺乏具有良好互动性、操作性的自助设备及手持设备；服务内容的单一性，仅仅满足客户最基本的电力需求服务，无法满足客户多元化的综合能源服务需求。
2基层供电所客户服务的精益化管理
2.1服务策略优化
针对不同客户群体，采取不同服务策略，通过服务策略的优化，充分利用有限的人力资源，实现服务效果最大化。针对大工业客户及政企客户，其电力服务需求复杂，专业性强，通过在供电营业厅设置政企客户服务台或者服务窗口的方式，提升客户服务体验感，同时避免与普通客户共用服务资源引起其他客户长时间等待等不良体验。针对普通商业用户及居民用户，其电力服务需求简单，则采取多途径、分散式业务办理方式，尽可能引导客户通过自助设备办理，工作人员“走动”式引导服务，在满足客户需求的同时，向客户普及电力知识，传递供电企业价值理念。
2.2服务渠道优化
对传统供电营业厅进行升级改造，围绕“客户服务体验”，依据服务内容对供电营业厅布局进行优化。
同时，加强线上服务渠道在线下营业厅的展示和引导，将“网上国网”App、95598智能互动网站、微信、支付宝等线上服务渠道作为线下营业厅服务的有益补充，针对性地引导客户通过线上渠道办理业务。打通线上、线下渠道的关联性，从入厅排号开始，即向客户推送相应业务的线上办理渠道及办理操作方式，以及营业厅自助办理渠道及方式，为客户提供多样化的服务渠道供客户选择。
2.3营销“抄、核、收”全流程自动化技术设计
对“抄、核、收”全流程相关架构、功能和性能进行改造，应该以系统的稳定运行、高效运行和节能运行为原则，并应实现以下目标。（1）通过研究海量数据交互缓冲技术；全网首创海量数据自动在线迁移技术；系统跨集群跨应用层自动发布技术；网络故障智能诊断及秒级自动切换技术；数据库表智能诊断修复技术等，提升系统自我管理、自我修复、自我自愈水平，为抄核收业务全流程自动化提供稳定的平台。（2）通过研究并实现基于异构数据平台高速交换技术、数据动态平衡分配算法和数据流高并发极值技术，提升系统效率。（3）研究并实现基于ＪＡＶＡ跨集群自动服务调度技术，实现海量“抄表、核算、收费”数据全过程自动化，减少人力成本。（4）通过研究并实现分布式日志采集分析技术，建立多渠道可视化监控功能，实现全省业务人员随时监控抄表、核算、收费、对账业务的办理情况，改善用户体验。
2.4加大宣传力度，引导自主缴费
用户欠费、收费困难是长期以来我国电力企业面临的主要问题，所以电力企业要主动与用户建立起互信互利的关系，督促引导用户形成自主缴费的良好习惯。具体可着手于以下两个方面：（1）与政府部门达成及时有效的沟通，加大关于电费回收的宣传力度，增强用户的自主缴费意识。例如，企业可以制作鲜明且富有创意的宣传标语，将其投放在各大网络平台，以此吸引更多人的注意，同时要附加相关的法律法规、责任条款等，给予用户适当的压力，督促他们按时缴费。（2）设定缴费前期对用户的提醒，通过移动客户端支付系统向用户发送相应的推送信息，在提醒用户按时缴费的同时，帮助用户解决更多用电期间存在的问题，真正发挥电力企业在运营管理和营销服务方面的价值。在此基础上，要加强对中断供电等突发情况的提醒，并通过多种途径向用户阐述原因及解决措施，给予用户一定的安抚，尽量获得公众的理解和支持，以便为企业高效开展电费回收等营销服务工作做好铺垫。
2.5服务设备优化
供电营业厅服务设备是向电力客户提供优质服务的基础，需要跟随新技术和客户体验不断更新换代。以供电营业厅排号机为例，传统排号机只具备排号功能，现代化的排号机则与客户身份信息直接关联，在客户排号时即可提示服务人员到厅客户类型，以往服务记录及反馈；管理人员通过排号机可远程掌握客户数量、业务高峰期等，及时组织安排人员服务；客户通过运用手机“网上国网”App或者微信内相关联的排号信息，可查询即将办理的业务规则、排号等候信息、线上办理渠道等。供电营业厅不同服务设备应围绕业务主线形成“生态链”，在统一标准的基础上，通过服务设备的使用，达到引导和培养电力客户消费习惯的目的。
结束语
供电营业厅服务应该随着社会的发展而发展，尤其是县级供电营业厅，服务客户数量多，但发展转型速度慢，更应该引起广大供电企业的重视。本文通过分析县级供电营业厅的服务现状及存在的问题，提出4点优化措施，使得不同年龄段、不同类型的客户都能够获得良好的体验，是供电营业厅优化的目的。当然，不同县域的供电营业厅有不同的特点，不能概一而论，具体在实施过程中还需要因地制宜。总而言之，供电营业厅应该紧紧围绕“客户体验”，利用新技术新设备新理念不断进步，才能满足电力客户日益增长的服务需求。
参考文献
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