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互联网+95598供电服务模式的实践

发表时间：2021/8/11 来源：《电力设备》2020年第34期作者：杨碧波洪珠

[导读] 摘要：“互联网+”的核心理念是整合、整合各种数据和服务资源，优化服务，实现多渠道整合，综合获取配电和调度数据，开展移动“配套”业务，共享抢修信息，使抢修过程更加透明。

        （国网浙江省电力有限公司台州市路桥区供电公司 318050）
        摘要：“互联网+”的核心理念是整合、整合各种数据和服务资源，优化服务，实现多渠道整合，综合获取配电和调度数据，开展移动“配套”业务，共享抢修信息，使抢修过程更加透明。阐述了“互联网+”环境下供电服务面临的挑战，提出了基于“互联网+”的供电服务优化措施，并分析了95598供电服务的发展和实践模式。
        关键词：互联网 +95598；供电服务；服务模式；实践
        1 95598供电服务概述
        我国电力体制“厂网分离”改革后，供电公司已成为面向公众的服务型企业，具有服务业的共同属性。供电服务是供电市场的重要组成部分，是联系电力生产和消费的纽带。它的基本任务是为用户供电。根据国家电网公司供电客户服务标准，供电服务是指服务提供者按照一定的标准和规范，以特定的方式和手段，为用户提供合格的电力产品和满意的服务，以实现用户实际或潜在的用电需求。供电服务主要包括两个方面：提供供电产品和供电客户服务。目前，供电服务一般包括营业厅服务、故障检修服务、业务拓展报告及安装、计量收费服务、电检服务、95598服务等。
        《供电客户服务标准》对各类供电服务的项目、功能、模式、人员设置、环境、流程等方面作出了详细规定
        在《供电服务“十项承诺”》中，对电能质量、停电输电管控、业务拓展报装、故障检修等服务都有明确要求。随着经济的发展和人民生活水平的提高，供电服务形式日益增多。供电企业不断开发新业务、新服务形式，以满足客户日益增长的需求。
        2 “互联网+”环境为95598供电服务带来的机遇
        在互联网+环境下，电力服务流程可以集成到电力营销、电力调度和分销服务相关的服务信息中，从而实现服务数据共享。所有服务项目数据来源相同，并建立完善的服务标准，确保服务流程在同一张地图上完成。充分利用供电站、供电线路、变电站及用户资源和供电设备，建立电力营销网络拓扑，不断突破技术壁垒。利用“掌上电力”软件，实现了“95598智能网”软件，为用户提供断电可视化服务，充分发挥“互联网+”环境的优势。可以弥补传统服务的差异，扩大服务范围，它为用户提供实时服务，体现了服务的科学性和交互性。
        此外，还可以利用微信平台实施整体激励，确保供电服务人员的积极性。激励措施可以作为服务的调节杠杆，提高管理效率，提高服务质量。建立针对客户需求的服务机制、互联网技术和管理手段，升级传统服务，建立多渠道集成、多流程协同的电力服务体系。
        3“互联网 +”95598 供电服务新模式的实践
        3.1营配调融合
        (1）断电管理“互联网+”集成了“营配”信息资源，有效管理断电信息，实现智能化修复。在停电信息管理子系统中，集成了市（县）生产或销售的停电信息，还包括变压器清单、受影响客户基本信息和变更信息（包括计划停电和送电延时）。在该管理系统的应用下，可以对用户的停电信息管理过程进行分析和分析，并随时查询变更跟踪信息。停电信息管理流程如图1所示，通过以上管理流程的应用，可以将“站线变户”之间的信息进行关联和完善。该系统可以根据用户的来电号码和用户编号进行电力营销查询文件信息和服务历史数据可以准确定位用户，并自动匹配受停电影响的用户列表。同时，为用户提供网站、电话、微信、短信等多种停电查询渠道并订阅官方账号推送停电信息。在统一地图中，直接显示停电区域，让客服人员观察用户与停电区域的关系，并为服务流程提供回复作为基础。客户服务人员利用系统内部信息跟踪模块，对停电信息变更、修改的历史信息进行检查，明确停电计划、停电范围、是否有变更，为客户提供准确的服务信息。

        图1 停电信息管理的流程图
        （2）智能维修。利用历史工单、营销用户和结构化停电数据库，根据呼叫号码和客户信息自动搜索维修申请用户，包括标准化地址库、工单直派区、地图绑定点和重复维修提醒申请。用户可通过微信和掌上电力自行报修。系统可以定位维修申请位置，提供智能化服务，全面监控维修过程，并通过地图显示用户、维修人员和车辆的位置。标准化地址库主要分为省级公司结构，按“三级七段”标准划分。以用户地址为基础，由客服人员接受。匹配可接收地址和标准地址库来检查和分发地址门，定位客户和停电信息。工单直派需要识别报修用户后，系统获取用户的供电地点，然后按省、市、县、区的顺序进行分配，最后匹配用户所属的供电公司。地图绑定的主要目的是客户服务通过地图获取客户位置并设置绑定点。此时，系统可以生成位置信息。电力维修人员可以通过移动终端使用手持设备获取客户位置后，可以实时返回自己的位置，让客户、客服等了解自己的位置信息。重复工单合并是在确定维修申请用户后，自动合并的受影响用户列表，并关联推送生成故障主工单信息。
        3.2多媒体客户服务
        第一个模拟考试是综合数据共享、信息集成等，考虑到用户行为的变化。开通电子商城、掌上电力等95598个渠道，为客户提供在线服务，包括业务受理、查询服务（电费、电费等）、支付服务等。其中，在线聊天客服24小时在线，使用95598网站，客户可以登录服务界面，并与客服人员实时沟通。利用在线系统，客户可以查询各种用电信息，以及其他业务渠道工单受理的相关信息，在线受理业务工单可以通过电话服务渠道查询，为客户提供无缝衔接服务。
        3.3智能用电与支付管理
        用电管理和支付管理是电力营销中的关键业务。在Internet的背景下，实现了用电和支付管理的信息化发展。通过自动化管理系统的建设，可以对所有用户账号信息进行实时更新和管理。系统将根据用户的账户信息和用电量进行智能扣减。当用电量超过账户余额时，会发出缴费通知，提醒用户及时缴费，以免影响正常工作。当用户无视缴费提示继续用电时，系统会自动切断电源，可以有效提高缴费效率。在这个系统中，电力管理和支付系统是相互连接的。用户缴纳电费后，系统可以在短时间内恢复用户供电。同时，网上支付系统也为用户提供了更大的便利。
        3.4防盗管理
        在移动互联网的支持下，在电力营销服务系统运行过程中，在电能计量装置和设备上设置印章。印章应具有防窃电功能。在这种情况下，可以准确记录系统中的各种数据信息，准确记录和规范各种数据信息的登记，从而保证电力设备的安全可靠应用，在后期，电力相关设备的应用更加规范，从而能够及时找到相关人员，保证电力营销服务的有序指派。在互联网技术的支持下，可以全面、准确地记录用户数据信息，包括面积、封号和具体信息。数据信息可以加密，保证了电力营销服务系统的良性运行，避免了用户信息的外泄，而且发现异常情况可以在第一时间联系相关工作人员，确保异常问题得到有针对性的处理。整个处理工作效率高，电气设备及相关设备能够安全使用，整个电力系统能够安全可靠地运行，电力营销服务质量也得到显著提高。
        3.5激励管理
        整体激励属于基于互联网应用的管理系统，其目的是激励电力客户服务人员的服务能力。通过制定管理办法和规章制度等制度，明确了电力服务过程人员的积分标准和奖励标准。以顾客需求为基础，建立了以顾客服务人员的工作行为和工作质量为核心的整体维度，并对顾客服务人员的工作绩效进行了评价。依托微信公众号，打造积分入口，设置激励话题，更新积分规则，开展周排名、长期积累、积分奖励、现金奖励、职位晋升等，突破以往明星晋升机制对人员的限制。
        4结论
        基于“互联网+”供电服务一体化模式，整合分销等供电服务业务，建立多媒体客户服务，建立整体激励管理机制，创新电力服务模式，优化95598项服务，提高服务水平，为用户带来全新的服务体验。多业务场景的设计使服务更加智能化。
        参考文献
        [1]程莺.“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨[J]. 大众用电，2018,32(12):14-15.
        [2]王盛,胡笳,李赓.“互联网 +”模式下电力报修服务的探索与实践[J]. 农村电工，2018,26(09):11.