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电力市场营销服务创新策略研究高伟巍

发表时间：2021/8/11 来源：《电力设备》2020年第34期作者：高伟巍

[导读] 摘要：电力营销和电力优质服务在整个电力市场中发挥着重要作用，同时也是确保供电企业发展的关键。

        （国网山东省电力公司曹县供电公司山东省菏泽市 274400）
        摘要：电力营销和电力优质服务在整个电力市场中发挥着重要作用，同时也是确保供电企业发展的关键。电力优质服务作为电力营销发展的重要基础，只有不断提升优质服务的质量才可以确保服务水平，推动产品消费，促进社会效益和经济效益有效发展。
        关键词：电力市场；营销服务；创新策略
        1现阶段的电力市场特点
        现如今人们对电力产品的需求处于不断增长的状态,这也使得许多的电力产品发展速度已经无法满足人们的需求,因此需要加强对电力产品的研发效率,但是随之而来的是供电企业之间的权利义务。同时由于我国发展较快,导致了许多地区对于电量的需求最为普遍的就是供过于求,因此许多的电力用户需要更加优良的高品质电力服务,对于供电企业而言,这既是一次机遇也是一次挑战。在供电企业的发展过程中,必须加强对电力优质服务方面的重视,不断完善企业内部的服务模式与制度,还需要对企业员工进行素质与教育培养工作,从而建设起一个具有高素质的电力服务队伍,这样更加有利于促进电力营销的快速发展。
        2创新营销服务的新策略
        2.1了解客户，构建客户画像，满足用户需求
        电网公司拥有的庞大的客户群，但现有客户服务体系一般基于提供普遍的基础性服务，对客户没有深入的了解和分析，服务手段和模式比较传统和单一，面对新形势，需建立一套面向客户服务的客户全接触渠道精准画像，打破各个服务渠道之间对客户诉求理解和客户洞察的壁垒，不断提高各级工作人员对客户个体和群类特性的精准感知能力，提升公司精准服务能力和智能化应用水平。在实际工作中坚持数字驱动，利用数字化平台加强与客户的互动，开展客户数字化用电旅程设计，抓取各渠道的客户痕迹、整合客户服务交互记录和客户用电信息，实现客户与供电企业交互触点全记录，进行需求分析、用户标签、用户细分等工作。要充分整合和利用信息系统（如营销系统、计量自动化主站、客户全方位系统等）收集的现有数据，如可从客户报装信息、客户投诉信息、客户各渠道交互信息、客户账单信息等，深入分析客户数据信息，搭建多个分析模型，构建客户标签库，为客户精准“画像”。
        2.2健全电力市场的配置机制
        就我国当下的电力企业市场管理方面来看,电力企业的人员分配状况以及资源分配情况都存在着较多的问题,这些问题的解决是极为迫切的。因此,在进行电力企业营销的过程中,相关电力企业需要考虑自身的实际营销情况,及时地进行人力资源与能源的科学合理分配,确保各个环节与各个部门之间的紧密联系,同时对工作人员提出严格的要求,将岗位职责落实到每个负责人,他们之间也需要做好沟通工作,确保后期工作的顺利开展。除此之外,在进行电力营销方案的实施过程中做好保障工作,将具体的电力营销方案与营销结果产生的影响相结合,建立起一支专业的营销团队,开展相关素质教育工作,同时引进新型人才,使营销团队的综合素质得到进一步提升。
        2.3可以塑造良好的企业形象
        不少学者认为在目前全球化趋势之下，全世界都应该要将道德性作为前提，重点打造企业文化新型，这一点也是一位优秀企业必须要具备的基础条件。对电力企业来说必须强化职业道德教育，在科学资讯技术之下优化营销手段，实施高效的工作，构建良好的企业形象。比如可以重点优化网上服务、实施同城收费及业务联网、提供服务和预约服务等等。以前电网企业都是直接参与到售电侧竞争中，同时在整个产业链中也都基本处在垄断地位上，服务水准及服务质量都比较低，这给电力用户带来了非常大的经济压力。在实施电力企业改革中，受电侧竞争渐渐被专业化的售电所替代，实现了电力企业管理工作的进一步发展。在目前的经济发展形势之下，电力企业的服务变得日益优质起来，用户自身也有了更为丰富的选择，享受着优质服务。

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在优质服务之下电力企业会依照区域情况制定出相应的电价方案，并实施具有人性化的营销策略，把更多的企业文化带给用户，获得了用户更多的信赖及认可，树立起来了良好的社会形象。电力企业属于国有企业，存在一定垄断因素，一些员工具有较强的优越感，缺乏服务意识。但是当下在日益激烈的竞争条件之下，越来越多的公司开始给员工灌输服务创效的营销理念，大幅度改善了服务水平，保证了服务的周到性。
        2.4基于品牌的营销策略
        电力企业在展开实际的营销活动中，需要进一步加强对电力品牌的宣传力度，对于电能的优越性、环保性、便捷性、及稳定性展开重点宣传，同时，为了吸引更多的用户，还要强调电能的高性价比。在此基础上，电力企业还要提升服务质量，在社会中营造出良好的、优质的品牌形象，实现在竞争中占据更大的市场份额。
        2.5打造前中后台，提供技术创新支撑
        加强敏捷前台建设。通过客户全旅程管理，基于客户视角设计业务流程和信息化系统，建设从客户用电需求、报装、计量收费至售后服务的全生命周期服务与企业互动的全过程架构，实现业务流程和信息系统全环节、全过程贯通。整合前端服务团队，加快打造市场化线上线下营业厅，以“服务用户、获取市场”为导向建设敏捷前台。
        重点加强打造高效中台。做好中台协作业务顶层设计和服务标准体系制定，开展现代供电服务核心业务场景、业务活动和业务对象梳理，有效促进跨专业业务协同，助力供电服务流程的简化，支撑业务应用的快速构建，高效响应前端快速多变的用户需求，为前端开展提供稳定、高效、便利的运营服务支撑。探索建设增值服务生态圈。按照共商、共建、共享的原则，以平台为支撑，建立开放型、创新型、节约型能源服务生态圈。充分发挥电网龙头的“牵引力”作用，聚拢客户及合作伙伴，通过内部资源整合贯通，产业链上下游资源整合，将技术资源、渠道资源、人才资源向能源生态参与者共享，将用户需求及时有效地传递至内外部合作伙伴，为用户提供用电用能一揽子解决方案，
        2.6践行环保理念
        将高品质服务作为电力市场发展的基础,在具体的实践过程中,需要做到理念的合力转换,使电力行业的员工服务意识进一步增强,确保整体质量得到有效提升,确保企业的信誉得到有效提升,同时还需要结合企业的实际管理模式,将以上这些问题落实到实际过程中,将优质服务提供给用户,这样可以提升企业在市场中的竞争力。除此之外,需要对电力消费市场合理扩增,将电网的建设作为发展的前提,确保供电过程的稳定性,为用户提供更加优质的电能。结合我国当下的环保观念,做好电力的调整工作,这样才更加符合我国的可持续发展理念。
        结论
        总的来说,电力优质服务对于电力市场营销有着极为重要的作用,是其发展的根本,只有做好更加优质的电力服务,才可以使用户对电力企业的信任感得到增强,更加放心地购买企业的产品,从而实现企业的经济效益不断增长。因此,供电企业需要将自身发展与电力优质服务相结合,了解优质服务对行业发展的重要性,使其满足现代化市场需求,为供电行业的发展提供更加广阔的前景。
        参考文献：
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        [2]曾耿俊.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].科技经济导刊,2019,27(34):222.
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        [4]高洪杰,王玉玺.建立以优质服务为核心的电力企业文化提高企业核心竞争力[J].北京电力高等专科学校学报(社会科学版),2019(27):58.