张广猛
身份证号码：37081119840829****
摘要：随着市场竞争及全院服务完善的要求，医院机电工程运营好坏，与全院日常工作息息相关，机电安全运营是医院运行的重要保障。如何提高工作效率，完善服务体系，有效节约运营成本，应该深入研究。
关键词：服务外包；医院；探索
Y医院是某市一家综合性三级公立医院，占地面积60亩，总建筑面积162000㎡，绿化面积占33.1%，开放住院床位1300余张，目前年门诊量120万余人次，年出院5.4万人次。
一、Y医院工程运管外包存在的主要问题
（1）运营成本较高。目前为Y医院服务有两家工程运管外包单位，年服务费用合同价合计为435万，成本支出高。
（2）工程运管服务人员素质和服务效率低。目前工程运管合同服务人员合计为66位，高于其他同级别医院服务人数，初步评估45位左右；因外包单位所支付员工薪酬太低，导致所招员工素质太低，影响服务质量和工作效率；两家服务单位，存在工程运管管理人员浪费等现象。
（3）工程运管服务员工满意度不高。外包单位支付的工程运管服务人员平均薪酬在5万元以下，每位员工工资很低，没有有效的员工激励措施，因此员工满意度不高。
（4）委托运管服务范围不明确，存在服务推诿扯皮现象。
（5）工程运管外包单位未按合同规定执行人员配备。
（6）工程运管服务中的其他问题。
二、相关解决办法
1.采购环节中，明确医院工程运管服务要求
（1）明确服务期限。
（2）明确和细化服务范围，解决服务推诿扯皮现象。罗列非工程运管范围工作，除不在范围内的工作外，其他与医院正常运营相关的均属于工程运管范围内工作。
（3）明确工程运管具体要求，特别是运管人员的要求。根据医院工程运管需求规定设置岗位，在此基础上确定工程运管服务人数，明确各岗位职责；对主要管理人员、主要技术人员的任职资格和薪酬水平进行规定，招聘高素质运管服务人员；明确运管人员任职要求，在年龄、职称、学历等方面进行规定。（4）明确医院工程运管各系统服务工作内容及要求。尽可能将医院工程运管各系统服务工作在采购要求中细化和具体化，一一进行罗列。
（5）明确运行管理时间、管理措施、质量保证体系、服务承诺、风险责任等需明确的要求。
（6）根据上述各项明确的内容制定程运管考核内容，在采购需求中予以明确。
2.订立合同
根据采购要求与受托方签订合同，合同将采购要求内容全部列入，以此作为医院对外包单位后续工程运管服务管理的依据。
3.工程运管服务过程管理
（1）制定各系统工程运管服务标准流程，根据标准流程进行工程运管。
（2）建立呼叫中心，通过呼叫中心将服务标准化、流程化、可视化及量化，提高服务效率。
（3）对各系统进行全面质量管理，全员参与，全过程进行管理。
（4）根据合同规定的进行工程运管服务。
（5）严格按照工程运管外包单位绩效考核方案进行考核。
三、工程运管外包单位绩效考核方案
1.月度考核项目
（1）月度满意度，按月进行考核。
其一，医院方对受托方进行月度满意度考核，考核内容由医院制订；月度满意度在90%以上的不扣罚，90%以下的，每下降1个百分点扣10分；满意度在90%95%（含95%）的，不奖不罚；满意度在95%以上的，每上升1个百分点奖励10分。
其二，各部门的服务投诉，经核实后，每次扣2分；3起/月以上，每次扣5分，投诉至医院相关部门，经核实后，扣罚10分/起。
其三，发现劳动纪律、文明用语、文明行为、服务态度方面的违规情况，每次扣3分。
（2）日常项目，按月进行考核。
其一，巡查（包括动态巡查）不到位，扣2分/次。其二，日常维修项目按规定（见附表）执行，未在按规定值内执行扣1分/次。
其三，各部门违反工作流程和规范，扣5分/次。其四，专业设备的巡查、检修、保养得未按要求进行，发现一次扣5分，情况严重的追责。
其五，应当天完成的工作，维修不及时发现一次扣5分，空调、水泵、阀门等重要设备延迟维修，在维修不及时扣款基础上再按5分/天进行累计扣款，上不封顶。其六，除院方认为由施工单位解决的外，院内不允许出现墙体涂料脱落和发霉现象，1个月内如院方发现3处以上，每增加1处扣2分。
其七，其他须按医院要求执行的项目，如未按要求执行扣20分/次。
（3）岗位管理，按月进考核。
其一，受托方应按项目要求配置人员，未按规定执行，根据岗位性质进行扣罚，项目经理120分/人/月，助理、主管100分/人/月，组长、弱电工程师（能力全面）80分/人/月，业务骨干60分/人/月，文书、油漆工50分/人/月，其他人员35分/人/月。
其二，任职资格需经医院认可的岗位，如未经医院认可，视同为其他人员，该岗位作为缺岗进行考核。
其三，招聘员工的岗位年龄应符合项目要求规定，不符合规定的，扣罚15分/人/月。
其四，运行管理岗位必须符合任职要求规定，不符合规定的，扣罚50分/岗位/月。
其五，审核发现受托方招聘员工的年龄、学历、上岗资质不符合同要求，未经委托方同意擅自顶岗、换岗、物料不足，委托方有权扣除这些人员和物料的所有费用，并每次扣2分。
其六，受托方员工应按照医院要求增强技术，同时增加员工培训，定期做培训记录，未按规定执行的，给予2000—50分的扣罚。
其七，受托方按相关法律法规规定为上岗人员缴纳养老金等五种保险，未按规定缴纳的，扣10分/人/月。
（4）其他情况，按月进行考核。
其一，院内禁止吸烟，如发现员工在院内吸烟，按日常考核进行处罚的基础上，另外按次增加扣罚20分，并辞退违规员工。
其二，员工应按医院规定停放车辆，在规定区域内进行电瓶车充电，不得私拉电源，如发现违规停车或违规充电，扣罚20分/次/辆。
其三，发生重大事件（如管道爆裂、维修故障、控制系统失常、设施隐患等等）隐瞒不报，经核实，根据情况严重程度按次扣5000—200分。
其四，因受托方管理或工作不当造成重大责任事故（指人员伤、死，重大财产损失），如：因受托方原因造成着火，受托方员工在工作中造成病人及家属伤、死，保护医护人员人身安全未尽到责任，未采取安全防范措施或措施不到位造成受托方员工意外伤害等情况，受托方承担法律责任和所有后果，委托人除按合同规定外给予受托方50000—1000分的处罚。
其五，因受托人原因造成医院形象、声誉受损，视情况严重程度，委托人除按合同规定外给予受托方1—50万元处罚。
其六，发生其他未按医院规定执行事项，因受托方责任造成医院损失或法律责任由受托方承担。
其七，发生上述情况但不限于，视情节严重程度解除合同。
2.年度考核项目
（1）有薪酬规定的岗位，未按规定支付薪酬，医院收回少支付部分薪酬。
（2）根据医院每半年满意度调查结果，综合计算奖罚金额，满意度小于4分的，每下降0.05分扣10分，满意度大于4分的，每上升0.05分奖励10分。
3.考核计算
（1）月度考核金额=月度考核金额∑月度各项考核奖罚分值×100。
（2）年度考核金额=∑各有薪酬规定岗位的实际支付额∑各有薪酬规定岗位的应支付薪酬额+满意度奖罚分值×100。
结语
今后，将继续在精细化、标准化的物业管理基础上，勇于创新、持续改进，确保提升医院物业运营的效率和效益，为医院的快速发展做好保障工作。
参考文献
[1]医院物业外包管理的服务、成本与风险控制[J].朱永松,甘宁.中国医院.2015(01)
[2]医院后勤服务业务外包管理的研究[J].尹静雯.纳税.2018(35)