赵莎莎
身份证号码；43010219940704****
摘要：商业银行个人客户的信息量巨大，其中包含大量个人隐私信息，且呈现出网络化和信息化的趋势。且银行本身的业务特点决定其在提供金融服务过程中具有天然的信息优势，商业银行个人客户信息的有效保护是金融消费者权益保护的重要内容。本文拟从金融消费者权益保护的视角为出发点，来探讨商业银行个人客户信息保护，剖析我国当前银行业个人客户信息保护的缺陷及存在的法律问题，提出加强我国银行业个人客户信息保护的建议。
关键词：金融消费者；权益；保护
引言
金融的发展近些年来取得了一定的成就，为人们的生产生活提供了更多的便利。但是，与传统的金融业务相比，目前的金融业务开展形式更加复杂化和多元化，形式多样的金融衍生品也不断推出，而农民消费者往往不具备专业的金融知识，对于一些金融产品往往存在识别障碍，由此增加了农民金融消费者的理财风险。因此，需要加强对金融消费者权益的法律保护，净化金融环境，使之能够真正为农民服务。
1相关概念和理论依据
消费者一般是指购买和使用了产品、服务的人，金融消费者也是消费者的一种，它是指购买了金融产品和金融服务的人，金融消费者的权益也要受到法律的保护。相比普通消费者，因为金融产品是虚拟的，摸不着的，所以金融消费者应该享有一些特殊的权利。一是金融消费者获得信息的权利。金融产品本身是虚拟的，金融市场也瞬息万变，信息成为了金融消费者应对变化的重要因素，消费者获得信息，需要对信息进行评估，做出准确判断。如果信息不真实，存在故意夸大或故意隐瞒某些细节，这样就会严重影响金融消费者的判断，给消费者造成经济损失。或者信息披露不及时，造成消费者判断的滞后，这对消费者也是不公平的。金融消费者有权了解购买的金融产品一切信息，而且要真实、准确。金融产品经营者有义务真实地告知相关金融产品的信息。二是金融消费者的公平交易权。金融消费者购买金融产品必须在法律的范围内，自愿、公平地购买金融产品，任何人或团体不得强制要求。三是金融消费者隐私受到保护的权利。隐私权是个人的信息受到保密的权利，任何人未经当事人允许不得泄露。金融消费者购买金融商品，其隐私权具有很高的价值，往往能反映一个人经济状况，一旦泄露，很大可能打扰到当事人的生活安宁，甚至可能对当事人的生命财产带来威胁，因此，任何金融机构在不危害国家和人民群众利益和安全的情况下不得泄露金融消费者的个人隐私，金融消费者有权要求隐私权被保护。专家对金融消费者权益被保护的理论依据见解各不相同。有主张“分层理论的”，他们认为金融消费者和金融机构层次不同，金融机构有更多的资源，也能有更多的渠道获得信息，从而对市场做出判断，因此，金融消费者处于弱势，在处理双方矛盾时候，应该更多的倾向金融消费者。部分经济学专家主张“信息不对称”和“消费者主权”论，他们认为金融行业是“垄断”的，金融机构处于主导地位，能够获得更多的资源和信息，而且，金融行业的一些专业术语深奥难懂，对于普通金融消费者而言，理解尚且困难，何况要根据这些词语对市场行情进行判断，因此，金融消费者和金融机构本身就存在信息不对等的状态，应该给予金融消费者权益更多的保护。再有，消费者是推动经济发展的主动力，有消费才有剩余价值产生，才能推动行业的发展。应保护消费者，促进消费者购买金融产品，才能推动整个金融市场的发展，行业的发展依靠消费者，这是专家的“消费者主权”论。金融消费者权利的保护各说纷纭，但是都围绕保护金融消费者的权益，保护消费者的财产安全，促进金融市场的快速发展。
2金融消费者权益保护存在的问题
2.1网络理财中交易双方信息不对称
目前网络理财中存在诸多问题，信息不对称现象较为突出。因对信息的依赖度较高，导致金融消费者处于被动地位，如金融消费者缺乏法律意识，出现利益受损的几率较大。首先，网络理财的双方主体实力差距明显，金融经营者往往实力雄厚，拥有大量专业人才，组织机构健全，因此处于主导位置，二者之间的不平等显而易见。金融经营者会在交易中充分利用自身优势获得更大利益，尽力规避责任风险，而消费者的利益将很难得以保证。其次，在信息方面金融经营者也同样占有优势，他们往往能够掌握各类信息，决定信息披露情况，而消费者则需要从经营者手中探听信息。目前对于金融产品信息披露缺乏法律依据，没有统一标准，整体不规范，导致信息披露问题重重，难以保证原则性。金融经营者则会立足自身利益，不断进行宣传，夸大产品收益，弱化相应风险，对消费者产生误导作用。如不具备足够的金融知识，无法真实了解产品与服务，就无法把握产品的风险，若以此为依据进行投资，有可能导致经济损失，最终引发双方之间的矛盾。由于存在上述问题，信息不对称为网络理财金融消费者的选择带来难题，利益受损问题日益突出。
2.2金融消费者维权困难
消费者维权问题一直以来都是我国较为突出的问题，而在地区，金融消费者维权困难现象更加普遍。究其原因有以下几点：第一，金融消费者由于受其文化水平和思想认知限制，自身缺乏维权意识，不知道自身合法权益受到侵害时可以通过维权来进行弥补；第二，金融消费者缺乏基本的法律知识，在与金融机构发生纠纷时即使想进行维权，但是由于缺乏对相关证据的搜集，进行举证时面临各种各样的困难导致维权之路困难重重；第三，金融机构从业人员素质参差不齐，由于金融产品具有一定的专业性和风险性，金融消费者在进行购买时往往无法凭借自我经验进行准确判断，而部分金融机构从业人员在进行金融产品的介绍时刻意回避其风险问题，在合同中往往也是一笔带过，导致消费者出现认知偏差，当出现利益损失引发矛盾，而从法律层面上来讲其合法权益并没有受到侵害。这些因素都导致金融消费者维权困难。
2.3商业银行有关个人信息保护的工作机制缺乏系统性
从金融机构来看，商业银行缺乏对客户信息的合理保护，存在无章可循、有章不循、纠错不力的问题。商业银行自身在个人客户信息保护方面，在组织架构、工作流程设计、制度体系的搭建，以及相关突发应急机制的构建等缺乏系统性。此外，缺乏必要的安全、保密环境致使客户信息面临泄露风险。如某甲在某银行办理借记卡，而某乙在该银行自助银行网点门口安装读卡器，在自动柜员机上安装摄像设备，某甲取款时被某乙窃取到卡号、密码后实施取款行为。本案表明银行需要对于自动柜员机进行管理和清理维护，为客户提供便捷、安全、保密的使用环境，也是银行必须履行的安全保密义务。
2.4有关法律法规不完善
目前，我国还没有专门用于保护金融消费者权益的法律法规。《中华人民共和国消费者权益保护法》是专门针对消费者权益保护问题的法律，但是针对地区金融消费者权益的保护还有所欠缺，无法完全适用。也就是说，专门针对地区金融消费者权益保护的问题，我国的立法基本空白。想要解决金融消费者权益保护中的问题，必须建立健全相关立法，为司法执法提供法律根据，为保护金融消费者的权益提供基本依据。
3金融消费者权益保护策略
3.1积极参与金融消保工作生态建设
一要开展金融知识公众宣传，维护金融消费者的受教育权。商业银行要积极参加金融管理部门组织的金融知识普及宣教活动，与金融同业一起有计划有步骤地开展金融知识宣传，帮助消费者提升金融知识素养。二要积极参与行业自律。
要认真参加各级金融消费者权益保护协会和银行业协会组织的消保活动，自觉遵守协会制定的行业自律准则，参与协会对消保工作的指导、组织、推动、检查等工作。三要共同建设金融消费纠纷非诉第三方解决机制。当前各级金融管理部门正在推动建立消费纠纷非诉第三方解决机制，设立金融消费纠纷调解中心和金融消费纠纷仲裁机构，协调处理金融消费纠纷。商业银行要支持配合非诉第三方解决机构，对金融纠纷处置中有争议的投诉，及时提交处理，支持其依法、独立、公平、公正地开展工作。四要认真落实金融管理部门实施的消保评价意见。目前金融管理部门建立了消保评价体系，从制度体系建设、制度执行、工作开展、内部考核管理等多个维度，对商业银行消保工作开展评价。商业银行要认真落实金融管理部门的评价意见，及时改进存在的问题和不足，持续增强消保工作能力，不断提升维护金融消费者权益的水平。
3.2构建金融消费者纠纷解决平台和保护机制
中国人民银行是中央银行，保护金融消费者的合法权益、维护金融消费者的应得利益，既是责任，也是义务。中国人民银行应鼓励相关部门做好以下工作，即当金融消费者维权时，要予以耐心指导；当金融消费者提出各种问题时，要进行认真解答；当金融消费者对金融活动不满并投诉时，应当及时有效、公平合理地处理并答复。与此同时，还要对金融机构进行有效监督，从而形成良好的金融环境。在对金融消费者的权益进行保护的过程中，不能损害金融机构的权益。不但要保护金融消费者的合法权益，还要保护金融服务提供者的合法权益，使双方的权益都能得到同等保护。全面保护金融消费者的权益不仅需要金融机构的努力，还需要工商机关、司法机关、行业协会和消费者权益保护组织或团体共同作用、彼此联动，一起为保护消费者的权益贡献力量。
3.3金融消费者个人保密意识和自我保护
银行卡领域中频发的犯罪案件集中于银行卡盗刷，特点表现为跨地域、短时间、连续性、大额交易等特征。主要原因在于客户自身对其密码、卡号等账号核心个人信息保密意识不足，导致个人信息泄露。在诉讼中，银行处于不利地位，案件的举证责任一般被分配在银行方，即由银行举证证明客户存在过错，只有银行证明客户存在过错时才可免责或减责。而在实务中由银行举证客户存在过错极为困难，内外因相结合使得银行常常处于败诉境地。外因即是外部的不法分子刻录客户信用卡磁条信息、偷窥客户密码、暴力破解客户银行卡密码等；内因即是由于金融消费者个人对于自身重要金融消费信息保密意识、用卡安全、交易习惯、自我保护意识不强，比如密码设置过于简单、使用时不注意周围环境，保护措施不到位等。通过以上分析，以银行角度而言应加强对金融消费者的宣传和教育，可以通过典型案例警示、短信提示、营业场所张贴宣传告示、金融消费安全讲座进社区、派发宣传手册等具体措施来真正落实。
3.4完善相关法律法规，使金融消费者维权路上有法可依
一方面，我国需要尽快出台针对金融消费者这一特殊群体进行权益保护的法律法规，对金融消费者相关观念进行法律意义上的界定。例如可以有针对性地出台《金融消费者权益保护法》，对消费者权益内容进行明确，对金融机构应当履行的责任和义务进行法律约束，填补金融消费者法律空白，以此为金融消费者提供良好的法律环境，使其在进行金融产品交易过程中有法可依，在自身权益受到侵害时能够通过法律武器保护自己；另一方面，我国需要对现有的金融领域法律法规进行完善。随着金融行业的不断发展，现有的一些法律法规政策相对滞后，需要与时俱进，结合金融行业实际发展情况进行完善。例如需要对《银行业监督管理法》进行完善，明确对金融机构进行特殊规制，以法律力量对金融机构进行有效约束，促使金融机构在开展相关业务过程中诚实守信、规范操作。
3.5加强金融机构内部管理
金融机构在金融市场中起着重要作用，占据有利地位，这就要求金融机构不能向消费者虚假宣传，透露不真实、具有误导消费者的信息，因此加强金融机构内部管理，一方面要求金融机构员工提高觉悟，具有保护消费者权益的意识，在向消费者介绍产品时，站在消费者的角度考虑。另一方面，内部建立严格的处理消费者纠纷和投诉的机制，增加信息披露，加大宣传力度，保护消费者权益。
3.6探索金融科技监管创新
一是功能监管和主体监管的关系。从功能监管角度来看，一个根本的思路就是穿透金融活动使监管实现一致性，类似的金融业务用同样的监管原则应对。由此面临的问题是如何对金融活动特别是数字化以后金融功能的实质进行穿透。这需要结合原有最基本的金融功能定位，因为可能损害消费者权益的风险往往产生于监管交叉地带。今后，需逐渐结合资金配置（投资、融资）、支付清算、风险管理、信息管理等金融功能，来探究其中的消费者权益保护重点。所谓主体监管，通俗地讲就是不管数字化给金融功能、金融形态带来怎样的影响，如果出现风险和问题，都需找到承担责任的主体。功能监管和主体监管的关系是必须要处理好的。二是宏观审慎和微观审慎的关系。宏观审慎是防范系统性风险，其核心是识别风险、降低风险、减少风险传染。在数字时代，万物互联、信息高速传递，问题变得更加复杂，如果用复杂网络技术来分析系统性风险，就会发现对风险的判断发生了变化。与宏观审慎相对应的是微观审慎，在金融科技领域做好微观审慎同样是重中之重。三是常规监管和非常规监管的关系。常规监管通过常规性的工作实现包容、稳定、合规、多重目标的协调，其最大的问题是监管协调。非常规监管包括公平竞争与反垄断、重大风险事件、新业态与模式等。尤其在新兴金融领域会出现很多风险，需要我们认真面对和深入探讨。
3.7金融经营者的说明义务和风险提示义务
金融经营者在吸引消费者的同时也要为他们提出难题，其有义务提出风险提示。在此基础上由消费者自由选择，体现了金融市场公正价格和自由交易的价值理念。首先，说明义务包括诸多内容，从产品结构的内容，从限制到风险，从交易到损益都是重要的事项。10其次，说明方式要兼顾金融消费者，确保能被其知悉和理解。11最后，他们要主动提供交易产品的相关信息，同时设置确认环节，确保金融消费者能够知悉与认可。金融消费者与经营者之间的矛盾往往出现在交易过程中，消费者对产品知悉度不够引发上述问题，因此经营者要尽到说明义务，帮助金融消费者做出理性选择。同时经营者还应履行风险提示义务，让金融消费者对此有所了解，从而保障他们的选择权。另外经营者不可以对收益做出保证承诺，因违反风险提示义务所引发的损失则由其负责赔偿。
结语
金融消费者占据着金融消费者很大的比重，同时经济也是我国经济体系重要的组成部分。因此，加强对金融消费者权益的法律保护是关系我国金融市场发展和经济发展的重要大事。国家立法部门应当尽快建立健全针对金融消费者权益保护的法律法规，联动多方面的力量，加强对金融机构的监管监督，促使其提高服务质量，为金融消费者提供良好的金融环境，全方位做好金融消费者权益保护。
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