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关于地铁新线客运服务筹备工作的研究

发表时间：2021/8/12 来源：《基层建设》2021年第15期作者：王俊烨

[导读] 摘要：随着地铁飞速发展，各城市加速推进地铁建设，人们对地铁出行的需求与认识逐步提高，随之而来对于地铁新线客运服务相关工作也提出了更高的要求，如何有效组织新线客运服务筹备工作至关重要。借鉴相关城市地铁筹备经验，本文从客运服务规章制度、客运服务环境与设备设施、客运服务物资、客运服务组织、人员客运服务业务提升等筹备关键点进行探讨与研究。

         佛山市轨道交通发展有限公司
         摘要：随着地铁飞速发展，各城市加速推进地铁建设，人们对地铁出行的需求与认识逐步提高，随之而来对于地铁新线客运服务相关工作也提出了更高的要求，如何有效组织新线客运服务筹备工作至关重要。借鉴相关城市地铁筹备经验，本文从客运服务规章制度、客运服务环境与设备设施、客运服务物资、客运服务组织、人员客运服务业务提升等筹备关键点进行探讨与研究。
         关键词：地铁新线；客运服务；筹备工作
         1客运服务总体筹备工作
         为保障地铁新线客运服务筹备工作组织有序、高效开展，需根据建设工期节点制定筹备方案（纳入运营总体筹备方案），方案可涵盖筹备目标、实施方案及具体计划等内容，并结合地铁建设运营特点，把握动态调整、以臻完善，统筹规划、整体布局，分步实施、强调操作，安全第一、保障运营等相关原则。客运服务各项筹备工作以总体筹备方案为导向，按计划、按要求组织实施。
         2客运服务具体筹备工作
         2.1客运服务规章制度编写
         规章制度是地铁运营体系能够良性运转的基础，在新线筹备阶段，均需针对新线因地制宜地制定或完善客运服务规章制度，确保一切客运服务动作有章可循、有据可依。客运服务规章制度主要包括各层级客运服务管理制度、人员服务标准、乘客事务处理程序、客运服务设备设施及物资管理制度、客运服务信息管理制度、客运组织管理制度等。
         2.1.1客运服务管理制度：主要明确各单位客运服务管理职责与行为，对运营整体客运服务工作管理原则、人员服务管理制度、服务设施及用品管理制度、服务信息发布制度、乘客服务事务调查制度、客运组织管理制度、服务监督与提升制度、服务例会制度、服务计划与总结管理制度、客运服务工作督办制度以及检查考核等进行总体统一及规范。
         2.1.2人员服务标准：主要针对车站服务岗位员工的服务意识标准、行为规范、形体标准、着装标准等进行规范，并配有标准着装、标准仪容仪表、标准行为规范展示实例图，以及“十字文明用语”等标准用语示例。
         2.1.3乘客事务处理：主要阐明乘客事务分类、事务要素、事务处理原则、事务处理程序及相关考评考核要求等。部分城市地铁将乘客事务分为咨询、投诉、建议、表扬四类，其中投诉分为有责投诉与无责投诉，且有责投诉通过列举不同行为引发的投诉被分为一、二、三类，对员工禁止行为进行明确规范。
         2.1.4乘客客运服务设备设施及服务物资管理：主要针对车站及列车整体卫生、温度、通风等服务环境，导向标识、无障碍设施、客运服务设施、广播系统、PIS系统等服务设备设施，铁马、伸缩栏杆、贴纸、L型告示牌、手提广播等服务物资的内容样式、设计标准、管理要求进行规范。
         2.1.5客运服务信息管理：主要规范各类信息发布时机、发布范围、发布内容、发布形式等。部分城市地铁按照使用情况不同，将客运服务信息分为日常信息和应急信息；按照发布媒介不同，分为广播信息、告示信息、PIS信息、电子导引系统、乘客APP等。
         2.1.6客运组织管理：主要在大客流情况下，明确各部门、各岗位职责，按照控制程度分级采取大客流控制措施，结合车站条件设置卡控布局。部分城市地铁将站控分为一级、二级、三级客流控制，同时结合线控、网控等联控措施。
         2.2客运服务环境与设备设施准备
         客运服务环境与设备设施是乘客最直观的体验，其向乘客提供客运服务、票务、安全等信息，引导、规范乘客行为，直接影响乘客对地铁服务的体验、印象与评价。
         2.2.1客运服务环境，即车站及列车环境卫生、温度通风、装修照明等，其设计需符合国家标准规范、满足使用需求。
         2.2.2客运服务设备设施，即导向标识、无障碍设施、客运服务设施、广播系统、PIS系统等，其设计建设需符合国标、合理布局、满足功能需求。
         2.2.3在新线建设阶段，运营单位需与建设单位建立良好的沟通协调机制，提前收集施工图纸等技术资料，组织开展图纸与现场核查及调试测试工作，发现问题及时向建设单位（或设计单位、施工方）反馈，形成新线问题整改表，进行动态闭环管理，保障现场能够与图纸一致、符合标准规范、满足运营需求。

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         2.2.4结合各城市地铁实际情况，适时（可在三权接管阶段）开展客运服务环境与设备设施验收、移交工作，运营单位取得相应权限。
         2.3客运服务物资采购
         “兵马未动粮草先行”，客运服务物资是新线开通的基本保障，做好相应物资配置才能满足开通运营后现场客运组织与乘客服务工作需要。
         2.3.1客运服务物资，即铁马、伸缩栏杆、贴纸、L型告示牌、手提广播等，需提前制定物资配置标准、款式规格，提报物资采购计划，并具备灵活的调整、更新机制，保障物资按时、按需配置到位。
         2.3.3结合各城市地铁实际情况，适时（可在进驻、接管阶段）组织客运服务物资验收、送货，开通前可供现场人员培训、演练使用，开通后满足正常运作需要。
         2.4客运组织预想
         客运组织预想的合理性直接影响着新线开通运营后是否能够安全、有序运转。地铁新线开通前客运组织预想需建立在前期客流预测基础上，并结合各站点周边环境；开通运营后，则根据实际客流量及特点对车站客运组织工作进行优化调整。
         2.4.1客运组织预想，在车站层面，需制定车站客运组织相关预案，包括车站布局、设备设施设置情况，单站大客流控制启动、取消条件，具体的大客流控制点位及措施，各岗位行动指引等内容；在单线及线网层面，主要明确整体联控的相关措施，以及调度、车站等相关岗位之间的协作机制。
         2.4.2在现场具备条件前（大面积施工阶段），运营单位主要对相关岗位员工组织理论培训、桌面演练，使员工对客运组织工作有基本概念及一定认识；在现场具备条件后，运营单位可利用现场组织实操演练，进一步提高、检验员工业务能力的同时，也能够检验相关客运组织方案制定的合理性，进而不断优化调整客运组织相关工作。
         2.5人员客运服务业务提升
         地铁车站员工是乘客服务窗口的代言人，车站员工的客运服务业务能力关系到地铁整体服务水平，全方位提升地铁车站员工客运服务质量至关重要。
         2.5.1员工客运服务业务提升，主要需掌握：服务标准、设备设施操作、乘客事务处理流程及要求、客运组织、乘客资讯及常见问题等内容。
         2.5.2地铁新线建设阶段，运营单位一般以新员工、老员工搭配形式组建车站队伍，进驻接管前主要通过理论培训、桌面演练，进驻接管后主要通过实操演练、以老带新、跟岗带教等多种形式，开展车站员工客运服务业务提升工作。
         2.5.3员工对业务学习效果的检验同样重要，可采用日常检查、专项评估等形式，主要进行抽问、考试、检查、实操评估、演练评估等。进驻接管前，侧重考察员工对客运服务规章的熟悉程度；进驻接管后，侧重考察员工对理论知识实际运用的情况。
         2.6其他方面
         2.6.1地铁新线客运服务互联互通工作，主要从与该城市地铁既有线的换乘以及与相邻城市地铁的互联互通两个层面建立机制，新线设计阶段开始即需考虑站内装修设计、导向标识设置原则及内容样式、客运组织联动等方面的合理性与统一性。
         2.6.2地铁新线开通前安全评估工作中，与客运服务相关的主要有客运服务基础情况介绍、客运服务相关规章制度、客运组织预案、乘客客运服务环境体验测试及报告、通过能力测试及报告、人员具备相应业务知识及实操能力等准备工作，运营单位需提前做好自查、备查工作，确保材料齐全、符合相关标准规范要求。
         3 结语
         本文就地铁新线筹备阶段客运服务所涉及的人员物资、设备设施、规章制度等具体筹备工作的内容与方向进行了阐述，通过一系列的总结与研究，提炼筹备关键环节、要点，帮助提高新线客运服务工作的规范性、科学性、有效性，保障新线顺利开通运营。
         参考文献
         [1]何霖.城市轨道交通运营筹备与组织[M].中国劳动社会保障出版社,2008.
         [2]王菲.关于城市轨道交通导向标识系统的研究[J].工程技术,2010(29):51.
         [3]凌剑平.加强地铁新线建设安全管理五策[J].企业改革与管理,2019(02):203+205.