姜玉茹，孔祥佩
国网枣庄供电公司，山东枣庄277000
摘 要：本文通过应用大云物移智链等智能化技术，以“业务融合数据、数据赋能业务”为抓手，深度聚合和挖掘市场、客户、服务、生态、运营等数据资产价值，打造营业厅客户服务全感知、管理运营全智能、核心业务全数字、基础设施全在控，赋能营业厅客户体验提升，生态价值共创进行研究探索，为营业厅向数字化转型提供借鉴。
关键词：数字化；营业厅；智能技术；
1引言
随着近几年公司信息化进程的不断推进，三型一化营业厅的持续建设，营业厅的整体形象、硬件条件有了明显改善，客户办理业务体验有了大幅提升。目前营业厅业务主要依托营销系统开展业务办理、缴费、查询等业务，利用营业厅空间开展信息发布类、商品交易类、展示体验类等业务。实体营业厅作为客户服务的重要前沿阵地，在公司数字化转型中的重要作用没有充分发挥，一是在业务运营方面高频低值；二是在数据融合方面手段缺失；三是在服务模式方面较为被动。四是在硬件管理方面缺乏标准。五是在全景监控方面缺乏支撑。为提升客户体验，践行“以客户为中心”的服务理念，推进公司营销数字化转型，特开展以“四全”为目标的数字化营业厅探索研究。
2工作目标及思路
立足公司数字化转型战略，基于营业厅现状和痛点，聚焦营业厅“全感知、全数字、全在控、全智能”能力建设，综合运用“大云物移智链”技术创新成果，全面实现厅内客户体验升级、业务协同运营、数据互联互通、生态业务共赢，转变传统营业厅功能布局、业务承载、运行模式和客户认知，重塑营业厅价值内涵。
3建设内容
3.1客户服务全感知
3.1.1客户身份认证
基于SAP客户模型理念，统一客户信息模型，通过采集客户证件及人脸信息，建设客户身份信息库，构建客户360视图，全面掌控客户的基本信息、业务信息、消费行为等信息。
3.1.2全渠道行为数据融合
通过营业厅大数据中心对交费客户行为特征进行分辨，对每个的客户标签进行一定的标识，并针对各类标签建立对应策略，结合客户属性，精准刻画客户画像，支撑各类客户管理和全旅程、全渠道、全业态服务。
3.1.3行为轨迹采集
整合各渠道客户服务行为轨迹信息（驻足、浏览、申办、购买、评价等），围绕客户接触过程与接触结果对客户轨迹信息进行分析，获得客户服务和消费需求，敏捷响应客户需求。依托全渠道融合，实现业务一站式办理，统一服务标准，提升客户体验，并且通过多渠道数据融合，提升渠道服务能力，为客户提供更加便利、快速、贴心的服务。
3.2核心业务全数字
3.2.1客户精准分流
一是通过营销渠道数字化融合，实现客户传统业务跨渠道办理、数据跨渠道共享；二是依托数字化营业厅服务资源的数字化转型，实现“人、设备、资源”的智能调配；三是依据临厅客户对产品的自由编排组合，实现业务产品的一站式受理，达到客户只跑一次的目的；
3.2.2电费信息全透明
一是打通与自有付款渠道、第三方付款渠道、银行间的信息互通。二是拓展各渠道缴费模块功能，依托工单中心、账单中心等能力支撑；三是完善各渠道服务类功能，通过电子发票的生成，优化客户票务信息感知。
3.2.3新型业务市场推广
一是依托多维度客户数据模型汇聚的供电服务、综合能源、电动汽车、新零售、产业金融等客户资源信息，不断持续丰富客户360视图多维度属性；二是布置多功能体验分区，以实体营业厅为线下体验渠道，构建多渠道新零售服务生态。
3.3管理运营全智能
3.3.1动态分区智能规划
一是根据营业厅定位，综合考虑营业厅覆盖区域客户特征、客户需求等因素，分析客户交互行为偏好及特征；二是拓展客户行为痕迹数据采集点，分析服务交互典型场景，形成营业厅热点区域，对营业厅布局进行动态优化调整。
3.3.2服务负荷、业务数量监控
通过人脸识别技术实现敏感客户智能识别，实时通知；实现营业厅当天的人流量，客户轨迹等候时长等全量服务信息记录留痕、实时监控。
3.3.3服务人员智能排班
一是通过数据中心汇集预约客户数，排队叫号实时动态数据、营业厅客户流量分布、预警工单等信息；二是数据中心汇聚客流量预测，预约客户数、班组成员情况等信息进行大数据分析，通过数学模型智能生成每日排班表。
3.4基础设施全在控
3.4.1设备统一接入
通过搭建营业厅设备管理平台，对各营业厅的服务引导设备、自助业务办理终端、自助交费终端、信息公告终端、评价器、高拍仪等所有设备，统一规划其接入的接口规范，将其全部接入管理平台进行控制管理。
3.4.2服务资源调度
班长通过管理看板、监控看板查看预约客户数、排队叫号实时动态数据、营业厅客户流量分布、预警工单等信息，根据系统提供的当日工作优先级进行工作布置，按业务量及时通过智能手环向引导员发出调度信息，通过引导合理安排各区域客户人数。
3.4.3设备运行监控
综合应用“大云物移智链”等智能化技术，对营业厅设备的运行情况进行实时监控，包括自助设备、安防设备的实时状态、业务办理情况、故障信息等，实现故障信息实时报警、设备资源智能调控，确保营业厅安全、稳定、高效运行。
4结语
通过以“业务融合数据、数据赋能业务”为抓手，深度聚合和挖掘市场、客户、服务、生态、运营等数据资产价值，打造营业厅客户服务全感知、管理运营全智能、核心业务全数字、基础设施全在控，赋能营业厅客户体验提升，生态价值共创。使营业厅实现一是降本增效。根据营业厅效能评估结果，优化营业厅人员、窗口、设施、设备等服务资源配置标准，避免过度投入，实现降本增效。二是效率改善。在营业厅配置标准一定的条件下，通过服务资源效能评估，为资源状态监测和实时调度提供决策依据，实现人员工作效率、设备利用效率、窗口服务效率、业务的办理效率、客户体验效率等最大化。三是满意度提升。通过营业厅效能评估，精准识别客户需求和偏好，丰富厅内服务手段、优化服务路径、改善服务环境，提升客户到店体验和感受。四是业务增长。通过营业厅效能评估，动态掌握厅内新业务（综合能源、电动汽车、电能替代、分布式光伏、新零售等等）拓展、运营、效益情况，为厅内业务规划、客户拓展、新业务成长、效益增长提供决策支撑。
参考文献
[1]刘运龙主编.电力客户服务[M].中国电力出版社,2002.
[2]江克宜,薛冰,彭翎,王慧琴合著 . 用数据说话：迎接电力营销服务的大数据时代[M].中国电力出版社,2014.
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