庄万存
北京首华物业管理有限公司 100034
摘要:我国的物业管理是随着房地产业的发展而产生的一套综合社区管理体系。物业管理作为一种市场化的社区管理模式，打破了传统计划经济体制下房产管理单位一直奉行的行政型、福利性、封闭式的房产管理模式。开放式的物业管理模式利用市场自身的力量和社区民主参与的形式，注重市场、政府、社区居民三方的有效合作。
关键词:物业管理；社区治理；社会转型
我国的物业管理是随着房地产业的发展而产生的一套综合社区管理体系，房地产企业在借鉴了英、美、香港的经验后，逐步把科学化、专业化、社会化、企业化的运作机制引进了房地产的管理之中。物业管理作为一种市场化的社区管理模式，打破了传统计划经济体制下房产管理单位一直奉行的行政型、福利性、封闭式的房产管理模式。开放式的物业管理模式利用市场自身的力量以及社区民主参与的形式，开启了我国社区治理过程中市场、政府、社区居民三方有效合作的新时代。
1.核心概念
1.1物业管理
物业管理的管理服务对象是物业管理区域内的建筑及相关场地、设施设备、环境及相关公共资源，是涉及业主利益的准公共性服务。物业管理的定义概念，有广义和狭义之分。《物业管理条例》对狭义的物业管理有明确的界定：“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”而物业管理活动涉及政府相关职能部门、物业服务企业、业主及业主组织等多方主体，所以广义上的物业管理既包括物业服务企业专业化的物业服务，也包括政府部门的行政管理和行业管理，以及业主的自行管理。本课题强调，物业管理在社会治理新格局中的作用发挥不应局限于狭义物业管理概念的物业服务企业一方主体，而应是在广义物业管理概念上的多方主体协同共治。
1.2社会治理
在党的十八届三中全会上，“治理”第一次由学术概念上升到了最高层次的国家战略和法理高度，《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）第一次正式提出了国家治理、社会治理、治理体系等概念。从社会管理到社会治理，反映了在治理主体、治理方式、治理范围、治理重点等方面的明显不同，意味着社会治理由过去政府一元化管理体制转变为政府与各类社会主体多元化协同治理体制。根据十八大三中全会以来关于社会治理的论述，以及诸多专家学者对社会治理的解读，本课题所言的社会治理，是指以政府为核心的多元社会主体为确保人民安居乐业、社会安定有序和国家长治久安，对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行整治、管理和提供服务的过程和活动。根据《决定》，社会治理制度建设任务包括完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制、完善社会治安防控体系、健全公共安全体制机制、构建基层社会治理新格局、完善国家安全体系。
2.物业管理在社会治理中作用发挥困境的成因探析
2.1物业管理多元主体间权责利对等的政策制度供给滞后
物业管理多元主体参与社会治理协同不足、程度不深、矛盾频发、效果欠佳的根源在于主体间的权责利失衡。要充分发挥物业管理在社会治理中的作用首先需要构建权责利对等的共治秩序，而这种共治秩序的确立主要以法律法规和社会契约为保障。但目前，相关法律法规和配套性文件却没有实现同步跟进，存在一定的滞后性。
2.2物业管理融入社会治理的体制机制依旧羸弱
物业管理在社会治理中发挥作用，必须有相应的物管区域管理和服务机制做支撑。但是，在实际的运行中，社区管理和服务机制并未真正在物管区域实现精细化运转，资源、管理、服务的链接或下沉并未实现精准化调度，造成物业管理多元主体间协同的低效甚至无效。
2.3物业管理多元主体参与治理的能力欠缺
一是居民委员会引导相关主体参与社会治理的能力不足。
受体制等因素的制约，居民委员会工作任务重、人力资源少、人员流动大，部分社区工作者专业素质不高、职业化进程缓慢，而指导成立业主大会、组建业主委员会，调解物业管理矛盾纠纷等事项往往既耗时耗力，又短期内难以见到成效。
二是业主及业主委员会自治能力不足。
长期以来居民对小区公共事务的管理依赖于政府包揽、居民委员会包办，自治意愿和动力不强，加上法治意识、契约精神淡薄，重权利轻义务，导致业主不愿意参与小区治理事务，甚至沟通受阻。
三是物业企业参与社会公共服务能力不足。
其中很重要的原因在于大多数物业服务企业仍属于中小型企业，普遍存在服务意识不强、服务行为不规范、服务能力差、政策理解能力弱、专业人才匮乏等问题，依赖于传统管理方式服务于固有物业项目，本身优质物业服务供给不足，难以满足居民高效便捷服务需求，难以高质量承接和实施专项公共服务项目。
2.4物业管理的社会认可和信任度偏低
物业管理在社会治理中的作用发挥困境在很大程度上源于物业管理的社会认可和信任度偏低，这主要表现在政府、公众、媒体三个方面。
3.新形势下提升物业管理融入社会治理效能的路径建议
3.1完善制度设计，构建物业管理融入社会治理共治秩序
在共治秩序中,法律法规和社会契约发挥主导性作用。要形成物业管理多元主体共同参与社会治理的共建共治体系，就要依法依约规范多元主体权责和协调利益关系。在宏观架构上，针对目前的制度障碍和现实问题，要以法律、法规和契约为依据，以权责利对等为重点，着力规范多元主体的权利和义务，重视制度的衔接与配套，积极构建有利于物业管理纳入社会治理体系的制度环境。
3.2完善业主自治，增强基层社会治理中的居民自治能力
党的十九届四中全会指出，要“健全基层党组织领导的基层群众自治机制，在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中广泛实行群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，拓宽人民群众反映意见和建议的渠道”。业主自治作为社区民主自治的新形态和物管区域治理的大基础，其制度化、规范化、程序化水平直接关系着物业管理与社会治理的融合发展。但在目前实践中，业主自治发展迟缓，相关治理问题频发。
3.3优化发展环境，激发物业服务行业参与社会治理活力
（1）发挥政府在培育物业管理市场中的积极作用
目前，物业管理行业总体还处于低水平运行状态，盈利空间相对狭窄，服务内容和质量与人民群众的需求之间还存在一定差距。在推动物业管理融入社会治理，进一步向高品质和多样化转型升级中，应坚持市场主导、政府推动，更好发挥政府在推动市场各要素完善和市场环境改善的积极作用。
（2）发挥物业管理行业协会的应有作用
行业协会是政府和企业的桥梁和纽带，通过服务企业、服务行业产生“磁场效应”，推进会员企业之间的协调发展和密切联系，促进行业有序高效的发展。新形势下，物业管理行业协会应以增强“服务城市、服务社会、服务群众、服务行业”多项服务功能为基本路径，主动担当物业管理改革发展新使命，积极促进物业管理融入社会治理。
（3）提升物业企业参与社会公共服务的能力
一方面，物业服务企业要转变自身观念，在坚持市场属性的同时，还应建立适合自身的运营模式和发展规划，用活用好政府向物业服务企业购买服务制度和相应政策。同时，把社会责任作为企业文化建设的重要组成部分，将社会治理职责由外在约束转变为内在要求，增强承担社会责任和参与社会治理的主动性。另一方面，要不断提高物业服务企业承接社会公共服务的专业性和规范性。首先，政府部门和行业协会要组织专业力量，对政策进行全面深入的研究和梳理，对物业服务企业进行宣贯和培训，鼓励物业服务企业积极申报有关扶持项目和专项资金，引导物业服务企业高质量实施专项服务项目；同时，健全质量保障体系，积极开展物业服务质量评价，建立服务投诉快速处理机制。其次，要鼓励物业服务企业充分发挥专业优势和资源优势，积极拓展基础物业管理以外的其他公共性服务项目，以及城市服务、乡村精细化管理项目；最后，要通过健全人才培训体系和推动校企合作培养提高物业人员的能力素质。
（4）提高社会对物业管理的认可和信任度
首先，要进一步明确物业管理的行业定位和发展定位，将物业管理切实纳入社会治理体系和政府工作重点推进，加大对物业管理的政策支持和资金投入力度。其次，要加强宣传教育力度，一是要充分发挥相关部门、行业协会商会、物业服务企业等单位的宣传主阵地作用，并借助线上线下媒体的正面引导。推进《民法典》普法宣传，加大对物业管理政策、作用和服务内容的宣传力度，提高社会各方对物业管理的正确认知程度；二是要建立常态化物业管理宣传制度，让宣传引导业主观念转变的工作成为街道办事处、居民委员会的常态化工作，加大对物业管理法律法规及相关政策文件的宣传力度；三是要抓住物业管理参与疫情防控等时机，扩大物业管理融入社会治理的积极影响，提高物业企业的影响力和知名度；四是要通过定期或不定期举行新闻发布会、媒体沟通会和接受媒体采访等形式，主动回应社会关切的物业管理焦点问题。最后，要促进不同主体间的交流互动，例如开展“业主开放日”“业主体验日”活动，加强政府对物业项目的调研考察。
结语
物业管理在社会治理新格局中的作用从未像当下这样被政府、企业、社会广泛关注和讨论。在党和国家大力加强和创新社会治理的新时代，物业管理在缓解社会矛盾纠纷、强化社会治理防控、健全公共安全机制、构建基层社会治理新格局等社会治理制度建设任务中发挥的作用愈发凸显。同时，由于传统的物业管理发展模式已难以适应日益复杂的社会公共事务和人民群众日益多元的社会需求，物业管理面临的新情况新挑战和由此引发的社会治理问题也日益凸显。物业管理成为加强和创新社会治理的最基础、最有效的切入点和落脚点之一。
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