王宝利
呼和浩特局集团有限公司包头车站
内蒙古包头市014014
摘要：客运服务是铁路客运组织的重要组成部分。基于此，本文重点探讨了铁路客运的服务管理。
关键词：铁路客运；服务管理；研究
铁路客运服务是通过客运工作者为旅客提供一定的劳务活动，即为旅客提供安全、快捷、舒适等服务，以满足旅客出行的需要。其涵盖了旅客与铁路服务人员、硬件设施和软环境的互动过程。
一、我国铁路客运服务研究概况
我国铁路客运服务的研究起步较晚，始于20世纪80年代初，早期的研究主要以优化生产经营为目的，较少从乘客的角度考虑，这一时期的研究成果很少。本世纪初，相关研究活跃起来，逐步形成了涵盖客运服务人员、客运服务环境、信息系统建设、服务改进、产品设计等方面较为完整的研究体系。
1、根据研究对象分类。1984年，西安铁路局客运处发表的《谈客运人员服务素质》文章，指出加强客运人员服务素质是提高服务质量的关键，把保证客运服务质量作为铁路工作的重要目标。早期对铁路客运服务的研究成果大多是基于常速铁路。有学者以京沪高铁为背景，根据高铁列车的固有特点和相应的客流变化，研究了高铁站舍的设计布局和服务设施要求等。随着对我国高铁建设的进一步提高，对高铁建设和运营等的研究逐渐成为热点，对高铁客运服务的研究也在进一步升温。自2005年特别是2008年我国第一条真正意义上的高铁京津城际开通以来，高铁客运服务的研究成果得到了进一步的丰富与完善。至此，我国铁路客运服务已逐步形成了以高铁与普铁为研究对象的两个相对独立的研究体系。
部分成果以优化站内候车、列车服务等环节，或提升客运人员服务水平为研究内容，对铁路客运服务提出了一些具体的意见与建议。有文献提出要通过提高客运人员素质来提高铁路客运服务质量。按研究对象分类可很好地结合研究对象特点，研究成果具有较强的针对性及实用性，对铁路的实际经营生产具有较强的指导意义。
2、按研究视角和方法分类。从“结果评价”的角度进行相关研究侧重于从旅客的角度对铁路服务质量进行测评。这种研究占铁路客运研究的大部分，研究内容包括评价方法的选择、评价指标的设计与优化等。运用层次分析法与专家调查法分析铁路客运服务各指标间的关系，建立模糊综合评价模型，研究铁路旅客满意度等级评判方法。之后，一些学者运用一般统计分析、AHP、FCE、神经网络、灰色技术等方法对铁路旅客满意度评价进行了研究。多种评价方法的综合运用，有效提高了客运服务各维度权重选择的针对性和合理性。有学者在分析铁路客运服务特性和旅客需求结构的基础上，提出了新的CSI模型。2012年，《铁道学报》发表了两篇关于旅客服务质量的论文。一篇探讨了铁路客运列车旅客感知服务质量的构成和维度，及其与旅客感知消费价值、旅客满意度、旅客返程意愿和正面口头传播意向间的关系；另一篇建立了基于结构方程模型的旅客满意度模型，分析了高铁客运服务质量、旅客满意度、忠诚度间的关系。因此，以“结果评价”为导向的研究视角更注重各种研究方法的运用，尤其是评价方法的运用。除传统的层次分析法外，常用的评价方法有结构方程模型、SERVQUAL、QFD等，研究成果对明确客运服务各维度的重要性、提高质量具有较强的借鉴和指导意义。
过程控制重点从客运服务提供过程和后台支持过程两方面探讨影响服务质量的根本原因和控制措施，常用的研究方法有计算机系统分析与设计、ISODATA模糊聚类法、模糊综合评价法、一些定性研究方法。与结果评价相比，过程控制的研究成果相对较少，主要集中在客运服务信息和客运综合信息的集成设计及框架分析上。有文献提出，客运服务质量管理的过程控制应自始至终形成一个闭合回路，铁路客运企业的所有运输生产经营活动也通过这个环形成一个协调的运转体系，形成一个有机整体。有文献构建了高速铁路旅客服务信息系统的集中管控方案，分析研究旅客在旅程计划期、进站期、登乘期、中转和出站期及旅程结束期的服务需求，提出了服务需求的总体响应方案。此外，有学者运用ISODATA模糊聚类方法对21个客运服务要素进行聚类，根据其重要性将其分为5类，并分析确定各要素在客运服务市场中的地位。此外，采用模糊综合评价法计算乘客满意度，并将满意度评价结果反馈给产品设计及调整过程中。
服务改进和产品设计主要是基于对铁路客运服务质量的感知和影响因素的分析，提出提高铁路客运服务质量的途径与方法。这一视角的研究起步较早，相对集中。这类研究的主要策略是通过旅客心理或需求分析，结合铁路客运服务效果评价的相关研究成果，提出提高铁路客运服务质量的建议或实施对策。从客运服务产品的设计、品牌、结构等方面阐述了铁路客运营销产品的策略。界定了铁路客运质量的内涵，提出了树立客运质量观、整合客运质量标准、整合客运服务能力等提高铁路客运质量的建议。在介绍现有提高客运服务质量措施的基础上，提出了加强安全监管、完善规章制度、改善设备设施、认真执行标准等提高客运服务质量的建议。这一视角所涉及的研究方法大多是定性的。有文献在研究铁路客运服务产品质量规律的前提下，提出了一个由5大属性24个因子(指标)组成的铁路客运服务产品质量量化模型，这是国内外鲜见的采用定量方法研究文献之一。除上述研究视角和研究方法外，服务补救理论、差距分析模型理论、客户关系管理理论等相关理论在铁路客运服务理论的研究中都有应用。
二、铁路客运服务国内外研究述评
1、在研究对象的选择上，国内成果具有明显的阶段性，而国外研究则无这种特性。2005年以前，既有客货共线铁路为主要研究对象；2005年以后，研究对象主要是高铁(城际铁路)。两者在运价水平、候乘环境、出行时间等方面存在差异，单独讨论能更好地结合其特点，有针对性地进行评价或提出相关建议。
2、研究视角有“点”和“面”，侧重点不同。研究部分着重研究铁路客运服务的全过程，强调了铁路客运服务的维度及不同维度间的权重关系；其他的研究大多集中在服务过程的某一部分，如车站候车服务、列车乘车客运服务、客运服务人员素质等，研究结果更为详细和有针对性。
3、注重结果评价，缺乏过程控制研究。结果评价研究成果最为丰富，基于基础的服务改进相关研究也取得了初步成果。相比之下，服务过程监测与测评的研究成果较少，研究重点集中在不接触旅客的后台支持过程，对铁路客运接触的环节和范围等缺乏明确界定。铁路客运服务接触是旅客与铁路服务系统的互动过程，是影响旅客服务感知的直接来源，也是过程控制的研究热点。无论是对客运服务效果的评价，还是基于过程的研究，都普遍认识到客运服务接触在服务提供过程中的重要性。客运服务接触过程涉及更多的旅客参与及互动，增加了服务提供的不确定性，以及运作管理的难度和复杂性，任何接触环节处理不当，都可能引起旅客不满。对客运服务接触过程中的服务质量进行监测、评价、改进，是铁路客运服务运营及质量管理的重难点。虽然有学者对铁路客运服务接触的内涵和重要性进行了初步分析，但仍处于概念形成阶段，对客运服务接触的属性构成、接触水平划分、接触能力衡量等方面尚未形成系统的研究成果。
4、旅客感知的进一步分析和旅客需求的分类识别有待进一步研究。现有研究成果所涉及的理论与方法主要基于乘客的服务感知和服务期望，通过比较期望与感知间的差距，找出当前服务体系的运行状况和瓶颈。显然，这一作为改进基础研究成果不足。
参考文献：
[1]都国报.基于模糊综合评价的铁路客运服务质量研究[J].铁道运输与经济，2015(12)．
[2]李永辉.铁路客运服务管理研究综述[J].交通运输工程与信息学报，2017(02)