张绍峰
滨州市烟草专卖局（公司） 山东滨州 256600
新零售正在深刻影响着传统零售终端，也给卷烟零售客户带来深刻变化。为了顺应新零售趋势，卷烟商业企业要主动拥抱新零售，探索客户服务新模式，在增强线上服务能力、升级客户软硬件设施、打造新型服务平台等方面，切实提高服务针对性和响应能力，实现客我互惠互助、共建共赢的客户关系。
一、当前卷烟商业企业客户服务工作面临的挑战与机遇
当前，卷烟营销的外部经营环境和内部营销模式面临着“危”与“机”同在、利”与“弊”并存的现状，表现在以下三个方面：
（一）广大零售客户面临着新零售、新业态的渠道挑战。当前电商巨头加快线上线下融合发展，连锁零售企业加快规模扩张，消费者购买习惯和支付方式发生了深刻变化，实体零售模式发生了深刻变革，广大消费者购买行为和特点均发生了趋势性变化，深刻影响着卷烟消费购买心理和行为。
（二）烟草商业企业面临着新技术、新模式的应用考验。卷烟商业企业在生产经营过程中虽然积累了大量数据，但客我、专销、前后台、各系统之间存在数据壁垒，形成了很多信息孤岛，内部各模块各链条间的数据尚未完全融通，大数据、云技术等新技术掌握和运用不足，导致数据分析和利用不完善；同时零售终端的销售数据和消费数据存在“采集难、利用难”以及“不准确、不全面”的问题，终端数据价值尚无法充分挖掘，无法充分把握市场，导致营销措施制定不精准。
（三）客户服务模式面临着转型升级的现实需要。线上营销和线下体验的新零售以及大数据、云计算新技术的兴起，既给烟草商业企业客户服务工作带来了挑战，同时也给创新客户服务工作带来了难得的机遇，烟草商业企业应认真分析目前现状，转变发展观念，转型升级做法，化“危”为“机”，趋“利”避“害”，主动拥抱新零售，探索客户服务新模式，为高质量发展插上助力翅膀。
二、建立适应新零售新形势的客户服务体系
卷烟商业企业要顺应新零售趋势，加快建设现代零售终端体系，持续优化终端生态布局，探索构建利益互惠、优势互补、良性互动营销生态圈，推动与客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和发展共同体。
（一）提升客户硬件水平，打造靓丽形象终端。在终端建设过程中，要坚持系统设计、协调推进，整体提升,充分整合商业、客户、工业企业及其他第三方单位的资源，有序推进、形成直营终端、加盟终端等品牌化，梯次化，橄榄形的终端生态结构，推动终端建设水平整体提升。在此过程中，要把握好以客户自愿原则、经济适用、注重实效的原则，充分尊重零售客户的意愿，充分考虑店主的接受程度、配合意愿和经营能力，大力宣传共建共赢理念，引导客户自愿对店面进行改造，自觉珍惜维护终端提升的成果。可发挥终端建设投入的杠杆作用，引导零售户自我投入、自我提升，在客户现有设施、现有基础上进行改造提升，加大消费体验区建设，营造放心、舒心、安心的购物环境。
（二）提升客户软件水平，推广店铺管理系统。顺应新零售和大数据发展趋势，大力推广以全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付为核心功能的店铺管理系统，帮助卷烟零售终端实施数字化改造，用数据联通商业企业和零售终端，协助客户开展“全店铺管理、全商品扫码、全渠道支付、会员制营销”，为实体终端插上大数据和优体验的翅膀，全面赋能终端，提高门店数字化管理水平。
（三）提升线上服务能力，提高信息化水平。积极利用客户经理移动办公平台、电子化客户服务手册、店铺管家、公众号、微信群等线上营销手段，探索线上营销和服务活动。配合客户利用线上方式为消费者提供找店买烟地图服务，探索开展消费者体验营销活动，以此来不断引导消费趋势。深入推进“前台职业化、后台专业化”营销队伍转型，以线上线下服务体系建设和客户精准服务为重点，提高后台发现问题能力、前台问题处置能力和前后台协同服务能力，逐步形成线上线下相结合、前后台相协作的客户服务体系。
（四）提升消费者营销水平，共同开发市场。利用大数据技术，引导广大客户运用终端管理系统采集消费者信息，提升数据采集质量和消费行为研究水平，探索基于移动互联技术的消费跟踪方式，帮助零售客户提升消费者服务水平，使“以消费者为中心”的理念成为广大客户销售卷烟的出发点和落脚点，共同满足市场需求，提高服务消费者能力。通过数据对客户进行精准画像和分类，及时响应客户需求，精准满足客户期望，提前化解客户问题，全面提高客户满意度和依存度。
（五）提升市场状态水平，保障广大客户利益。始终坚持稳中求进工作总基调，把保持良好市场状态摆在客户服务的优先位置，把“总量控制、稍紧平衡，增速合理、贵在持续”贯穿工作始终，注重货源投放的定向调控、精准调控和预调微调，为客户盈利创造先决条件。商业企业可搭建客户购进量基尼系数评价模型，作为判定大中小客户购进量是否均衡的分析工具，同时作为货源调控、市场状态判断的重要参考指标。
（六）提升市场监管水平，维护良好市场秩序。依托互联网、大数据、云计算等新技术、新工具，加大打假破网力度，深入实施有效市场治理，充分保障广大零售客户合法利益，着力打造更加先进实用的专卖监管平台。充分认识打击加热不燃烧新型卷烟工作的紧迫性，重点检查和打击加热不燃烧新型卷烟制品，同时开展互联网专项清理，依法查办网上销售加热不燃烧新型卷烟案件，切断其主要宣传和销售渠道。为广大零售客户保驾护航，维护良好市场秩序。
(七)提升服务载体，推进基层服务站建设。在县级单位探索开展基层服务站建设，按照专销协同区、党员之家、工商零消之家等方面对基层服务站进行功能定位，对服务站的运行模式、制度流程、考核监督等方面进行制度设计，探索以诚信互助小组为单位的商圈对标和网格化管理，使基层更加贴近市场和客户，提高市场监管和服务响应能力，进一步提高客户服务水平。
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