景鹏飞
平凉机电工程学校 甘肃 静宁 743400
【摘要】：随着我国旅游业的快速发展，酒店的竞争日趋激烈，优秀的酒店服务技能人才成为竞争的重要因素。中职学校在酒店行业技能人才的培养中发挥着重要作用，其中酒店服务技能的培养尤为关键。本文结合多年教学实践，探究了中职学生酒店服务技能的训练方法。
【关键词】： 酒店服务技能 训练方法 中职学校
在我国酒店的竞争就是高素质人才的竞争，拥有优秀酒店服务技能人才成为酒店竞争力的重要因素。一名优秀的酒店服务人员，不但要有为客人做好服务工作的热情，还要具备酒店行业所需的各项技能，能为客人提供规范化和个性化的优质服务。中职学校高星级饭店运营与管理专业既为酒店行业培养大量合格的就业技能人才，也为高职院校输送大量合格的中职毕业生，在酒店行业技能人才的培养中发挥着重要作用，中职学生酒店服务技能的培养尤为关键。因此，探究有关技能形成的知识，研究如何有效训练和提升技能，将有助于我们在有限的时间内，尽快让学生掌握酒店服务的各项技术规范。
一、 酒店服务技能形成的途径
技能不是与生俱来的，而是经过练习逐渐形成的。一般依据其性质和特点，分为操作技能和心智技能。练习是操作技能形成的最基本途径，正确的思维方法是心智技能的突出特点。两者既有联系又有区别，两种技能都要以知识领会为基础，加上练习才能形成；在完成比较复杂的活动过程中，两者是不能截然分开的，需要两者共同参与【1】。
中职学校酒店服务技能一般包括餐饮服务技能，客房服务技能和前厅服务技能。其中餐饮服务中托盘操作、摆台、餐巾折花、酒水服务、菜肴服务等；客房服务中清洁器具的使用、中西式铺床、客房的清洁保养等；前厅服务中各种办公设备的操作、客房的预订、总台接待服务等都大多是需要操作技能和心智技能共同参与才能够很好的完成服务，这些技能必须首先经过基本知识和技术规范的学习，再经过一定的训练，才能达到连贯自如，成为自己的专业技能。
二、 酒店服务技能形成的两个阶段
酒店服务技能形成的两个阶段包括模仿练习阶段和熟练掌握阶段。模仿练习阶段，学生先观察老师的动作示范和领会关于技术要领的讲解，感知动作和要求，然后进行模仿练习。如果一项技能由多个动作组成时，需要将其进行分解学习和练习。模仿练习阶段的特点是动作不连贯，协调性差，生疏而速度缓慢，容易出错。学生一定要按照动作要领正确地进行练习，不能急功近利。
熟练掌握阶段是学生在模仿练习的基础上，经过有计划的反复的训练，使技能逐渐达到连贯自如，准确规范。此阶段酒店服务技能应该具有动作完整协调，多余动作和紧张性消失，速度快而品质优的特点。
三、 酒店服务技能形成的训练方法
尽管反复练习是掌握技能的基本途径和有效方法，但并不是所有的练习都能达到良好的效果，良好的练习不仅仅是机械地重复，而应当是在科学方法的指导下进行。通过多年的教学和实践，我认为有效地进行酒店服务技能的训练，必须要注意以下六点：
（一）创设良好的练习环境，积极调动学生的主观能动性
在酒店服务技能训练的过程中，除了技能的复杂程度和设备工具的状况外，练习场所的环境也对技能的熟练和提高有很大影响。如果练习环境很差，对技能形成的速度就会受到影响，甚至使练习者感到苦闷，无心练习。
除了客观因素之外，生理因素和心理因素对学生酒店服务技能的掌握，起着关键作用。一方面在训练时要避免学生疲劳。另一方面要积极调动学生的主观能动性。如果学生态度积极，具有强烈的动机，练习就会比较主动积极，练习效果一般就好，成绩提高较快，反之，练习效果则不好。练习过程中，要时常鼓励学生，帮助学生克服困难，树立自信。学生对练习技能充满信心，劲头大，练习的效果较好。酒店服务技能包含的内容多，项目杂，是需要长期训练才能形成的技能，在这个过程中，老师也要了解学生的心境，尤其在练习了一段时间后，进展还不太明显时，就会严重影响学生对练习的积极性，使练习效果停滞不进。老师要积极与学生沟通，创设一定的情境，让学生合理宣泄，善于培养他们的坚强意志，以乐观的人生态度迎接挑战，以便让学生的心境保持乐观稳定。
（二）提供正确的技术示范和掌握相关的基础知识
初学时，老师必须以正确的技术示范和讲解，使学生能形成关于规范的动作和技术要领的清晰印象，然后再让学生进行模仿练习，对学生的练习好的方面及时给予肯定，不当的地方及时纠正。另外，让学生反复观看全国职业院校技能大赛技术能手的竞赛视频，是一个很好的方法，因为练习中某些动作的奥妙，只有通过反复的观察才能领会。
酒店服务技能的形成要以相关知识的领会为基础，掌握与所学技能相关的基本知识和方法，懂得为什么要这样做而不能那样做，练习起来就更有信心，效果也会更好。
例如餐饮服务技能的酒水服务，包括准备杯具、准备酒水、展示商标、酒水开瓶和斟倒酒水五个环节。只有理解了酒水的基本知识和服务的基本要领，才能理解为什要这样进行操作，才能真正为客人提供优质服务。以准备杯具为例，由于中外酒水品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽一致。餐桌上晶莹美观的各式酒杯，不仅能增添餐厅用餐的气氛，还能使酒水的特性得以更好的发挥。服务员要了解不同酒水使用的杯具、清洁卫生标准以及操作方法。啤酒杯的容量大、杯壁厚，可较好地保持啤酒的冰镇效果；葡萄酒杯做成郁金香花型，斟倒五分满或七分满，使酒与空气保持充分接触，让酒香更好地发挥；我国白酒杯容量小，以使杯中酒更显名贵与纯正。
（三） 说明训练目的，制定训练目标
在酒店服务技能训练前必须让学生明确训练的目的和要求，明确这项技能在工作中的作用。这样才能使学生产生高度的自觉性和积极性，使练习的进程时常处于自我意识的控制之下。如学生练习托盘操作时，要明白托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，既是每个餐厅服务人员必须掌握的基本操作技能，又可以提高工作效率、服务质量和规范餐厅服务工作【2】。这样就能激发学生练习的积极性，提高练习的自觉性。
每次酒店服务技能训练都要制定具体目标并及时告知学生练习的情况，使学生通过信息反馈及时知道自己练习的优点和缺点，明确调整下一步练习的目标，不断强化和巩固正确的技术，及时纠正不规范的动作，最终形成准确、熟练的技能。
（四） 循序渐进，先易后难、由简到繁
在酒店服务技能训练初期，速度可以慢一些，保证练习活动的准确性，抓好基本功练习，避免错误的操作。实际训练中，纠正一个错误的动作习惯比形成一个正确的动作难得多。在练习的中后期，速度要逐步加快。对于复杂的技能，不要一下子提出过高要求，应当分解练习，当逐个熟练后，再强调动作的协调性和完整性，逐步过渡到整体技术规范的操作中。如在进行中式铺床训练时，将铺床的一系列动作分解为：整理床垫、抛铺床单、套被套、套枕套四个环节；再将抛铺床单分解为开单抛单、打单定位和包边包角三个动作。分别练习，最后将分解的动作连成整个连贯的中式铺床程序【3】。
（五） 训练时间要合理
形成熟练的技能，并使之持久保持，必须要有充足的训练时间和足够的训练次数。如果练习时间不足，或者“三天打鱼，两天晒网”，技能就难以熟练，一些初步形成的技能也不能巩固。但也要注意，一次训练的时间不宜太长，单次训练时间太长，会使学生产生疲劳，容易造成厌倦情绪，降低练习的兴趣，进而影响训练的效果。我认为采用分散时间的练习比集中练习的效果要好。可以每周安排三次，每次安排两课时，餐饮服务、客房服务、前厅服务三项技能每次练习两项，轮流练习。
（六） 训练方法要多样
经过一定时间的训练后，为了提高学生操作的规范性和熟练程度，平时练习可以设定训练项目分组竞赛，评优选先，激发学生的合作意识和竞争意识。例如在前厅服务技能练习了一定的时间和内容后，确定以前厅无预定散客接待服务操作流程为竞赛项目，制定具体操作内容。主要包括：主动迎宾，了解客人是否预订。登记入住，办理证件传输，进行人脸识别验证，填写入住登记单，请客人确认签字。收取押金，开具证明并解释原因。登记客人证件并填写房卡套。为客人制作房卡并介绍使用方法。介绍贵重物品保管服务。提醒客人早餐时间及地点，主动安排行李服务，为客人指引电梯并祝客人入住愉快。完善客人信息，整理台面。【4】。要求学生在竞赛中，精神饱满，举止优雅，表情自然大方，注意与客人交流，操作规范。分组模拟展示，然后按操作要领小组互评，老师点评，评选本次标兵。
定期到合作酒店见习观摩，了解酒店实际工作过程，邀请酒店的技术能手指导点评，增强学生的职业意识。结合全国职业院校技能大赛竞赛规程训练，通过观看赛事高水平技术技能的展示，寻找差距，取长补短。根据酒店服务相关等级证书考核要求训练，使学生成为合格的专业技术人才。
这样适当地通过课岗赛证融通的多样化练习，尤其在练习的中期和后期，不仅可以调动学生参与训练的积极性，持久保持他们的兴趣和注意，还可以塑造他们在实践中和竞赛中灵活运用酒店服务技能的能力。
基于以上的探索，我校近几年通过改善酒店服务实训条件，为师生创设了良好的实训环境；积极培养双师型教师，借助网络资源，确保教授的技术规范、实用；借助校企合作，提升学生技能的实践性；参加技能大赛，以赛促学；在同样的时间内，使学生的酒店服务技能得到了很大的提升。就业广受好评，参赛连年获得市级一等奖，多次获得省级一等和二等奖，对口升学成绩喜人。总之，中职学生酒店服务技能的熟练掌握既需要学生坚持不懈、反复练习，又需要老师积极探究科学的训练方法进行指导。在有限的时间里，只有通过科学的训练方法指导练习，才能取得事半功倍的效果。
参考文献：
[1]张志毅,李灿佳．《旅游心理学》[Ｍ].北京:高等教育出版社, 2019. 44-45.
[2]樊平,李琦．《餐饮服务与管理》[Ｍ].北京:高等教育出版社, 2019. 32-33.
[3]陈莹．《客房服务与管理》[Ｍ]. 北京:高等教育出版社, 2019. 66-67.
[4]吴梅,陈春燕．《前厅服务与管理》[Ｍ].北京:高等教育出版社, 2012. 88-89.
(景鹏飞，男，汉族，籍贯：甘肃省静宁县 ，生于：1980-08，职称：讲师，本科学历，研究方向：主要从事旅游服务与管理专业的教育工作。)