张艺超
国网河北省电力有限公司深泽县供电分公司 河北省石家庄市 052560
摘要：电力营销作为电力企业管理体系中的重要组成部分，电力营销成效在一定程度上还会影响到电力企业的服务质量以及经济效益，对于电力企业的持续稳定发展也有着重要意义。近年来随着我国市场经济体系的不断改革，导致电力企业所面临的市场竞争变得越来越激烈，只有不断提升电力营销管理水平以及服务质量，才能够为电力企业的可持续发展奠定良好的基础，本文主要就提升电力营销手段以及服务质量的策略进行了探究分析。
关键词：电力营销；服务质量；提升
电力营销作为电力企业生产经营管理的重要内容，电力营销水平在一定程度上也会影响到电力企业的发展水平。这也就需要我国电力企业能够在结合现有电力市场特点，明确电力用户们的实际用电需求，并在此基础上进行电力营销策略的合理制定，这样才能够为用户们提供更加优质的电能服务，对于电力企业的可持续发展也有着非常重要的意义。
1 现状分析
“以客户为中心”是供电营业厅需要牢牢把握的服务理念。目前供电营业厅在优质服务方面主要 存在以下几个方面的问题：（1）营业厅硬件设施，配置水平不高。良好的硬件设施配置是营业厅优质服务的重要组成部分。供电营业厅的硬件设施水平 会通过整体环境影响客户感受及服务人员工作态度 并间接影响服务水平。目前，虽然已经有很多乡镇供电营业厅实现了“三型一化”的统一标准建设，但依然还存在营业厅使用年限较长，硬件设施配置陈旧，内部环境较差的情况。除此之外，对于一些使用年限较长的营业厅，其功能区的划分与布置已不适用于现阶段的工作开展，但这些问题因为项目申报、审批等流程导致无法及时得到优化和整改。这些都会影响到营业厅工作人员的工作效率和服务质量，进而直接影响到客户的服务体验。（2）营业厅服务人员配置不稳定、流动性较大。随着供电企业对优质服务工作的不断重视，越来越多的供电营业厅服务人员的优质服务意识也在不断增强。但现阶段，供电营业厅服务人员存在较多劳务外包情 况。这些营业厅服务人员的学历普遍不高，薪资待 遇低，晋升渠道窄，但工作中又需要面临较高的优 质服务压力，因此辞职率较高。营业厅服务人员流 动性大，导致业务技能掌握扎实的工作人员较少，面对客户提出的专业问题，不能积极有效解答，难以满足客户用电需求。这些都不利于营业厅优质服务水平的提升。（3）营业厅服务内容和类型单一、 缺乏创新。目前，供电营业厅几乎已全覆盖实现24 小时自助缴费功能，客户可携带电卡到自助缴费终 端购电或在家完成手机购电。但是为不断优化营商环境，提升客户“获得电力”满意度，供电营业厅在创新服务内容、优化服务体验方面还需进一步改进。目前客户到营业厅办理的主要业务内容依然是日常购电，针对供电企业推出的“电能替代”“光 伏发电”“电力扶贫”等新型业务和活动内容了解较少，供电企业在人员培训、活动内容宣传等方面缺乏系统组织与推广。同时营业厅缺少智能体验区域，目前只有极少数的营业厅实现了智能营业厅配置，除此之外的大部分营业厅依然是原始状态，客户只能通过人工柜台咨询的方式获得相关信息，无法提升客户的办电服务体验。
（4）营业厅对客户服务需求引导不足。目前客户到营业厅办理相关业务时，大部分营业厅依然是客户习惯性选择向柜台工作人员咨询全部问题或通过自身理解到柜台排队办理业务，这不仅会导致柜台业务压力增加，同时也会使客户业务办理和前期等候时间较长，并且无法为客户提供针对性较强的适配服务。同时，部分客户还会因为服务体验较差投诉营业厅工作人员，进 而形成供电服务水平持续下降的恶性循环。
2 应对策略
2.1 梳理老旧营业厅硬件设施配置，加快推进营业厅标准化建设
供电营业厅现场环境优化是对客户能够直接感知到的一切内容的全面优化，是提高客户对整体服务质量感知的重要保障。供电企业可通过系统梳理各营业厅运营情况和硬件设施配置情况，对各营业厅设备进行定期维护与更新换代。 对部分运营时间较久的老旧营业厅，可通过基础修缮、更新配套设施的方式优化营业厅服务环境；针对营业厅功能区域设置落后，分配不合理并影响服务质量的营业厅应加快营业厅新建项目的申报及审批，加快推进营业厅的标准化建设，多渠道改善营业厅整体服务水平。
2.2 提升服务意识，提高客户满意度
人是一切成功的决定性因素。 因此， 为了有效地提高供电公司的营销和优质服务， 供电公司的员工需要改变传统的思维方式， 树立良好的服务意识。 相应部门负责定期开展教育培训活动， 积极鼓励公共信息部门从服务人员那里积极了解企业在市场中的主导地位， 提高客户满意度和服务大厅的积极性， 树立良好的企业形象。 总之， 要想在激烈的市场竞争中立于不败之地， 我们必须提高服务意识和客户满意度， 并开展自己的建设工作。
2.3 加大新型业务推广应用，提高营业厅智能服务水平
营业厅需要加大新型业务的宣传力度，可以利用大数据、网络和新媒体为客户提 供更加多样化的信息服务。针对营业厅服务人员开展系统培训，提升工作人员对新型业务的掌握熟练度。同时，还需要不断改进服务技术，引进自助业 务办理机、人脸识别装置、智能引导机器人、虚拟 现实设备等新型技术设备，为客户提供精准识别、 自助操作、场景体验等新型服务。还可借助营业厅地理优势，在营业厅设置互动区块，对智能电网、清洁能源、绿色家居、绿色出行等与国际接轨的前 沿能源理念进行宣传。
2.4 优化营业厅服务流程， 提高客户办电效率
客户步入营业厅后，由大厅接待人员及时对其业务需求进行问询了解，快速定位 客户需求，掌握所需办理的业务类型，并将客户准确的引领至不同业务窗口办理不同的业务。同时， 首问责任人负责解决客户其他业务诉求，减少客户窗口问询时间，便于柜台服务人员快速服务后续等待客户，有效提高服务效率。在客户等候期间，可协助客户提前填写相关单据，实现服务端前移，减少柜台办理时间。等候时间过长时，可视客户需求提供相应的人性化服务。也可以通过与客户的交谈针对性地介绍电力业务受理的相关信息、介绍用电常识等，减少客户等待期间产生的焦虑情绪。也对首问责任人进行适当的授权，尤其是在人性化服务方面，允许首问责任人支配营业厅的配套服务设 施，例如：借出公用雨伞、为随行儿童提供玩具、 为客户提供小礼品等，可以有效地提高客户的服务 感知度。同时，适当的授权会增强大厅接待人员的主人翁意识，增强其对企业的忠诚度，促使服务人员自主地提高服务技能。
结束语：
综上所述，电力营销服务工作是一项系统性的工程，也就 需要电力企业的领导层能够加强对该方面工作的重视力度， 并需要在以人为本的服务理念下，进行现有营销服务体系的创新跟优化。
参考文献：
[1]杨烨. 供电企业电力营销优质服务提升路径分析[J]. 轻松学电脑, 2019, 000(029):P.1-1.
[2]黄星玮. 探讨供电企业电力营销中优质服务的提升路径[J]. 新商务周刊, 2019, 000(023):66.