唐水玲 杨少军
国网石狮供电公司 福建省石狮市
摘要：我们认为党和国家的特色社会主义事业发展始终永远离不开广大的中国电力企业。我们始终认为中国电力企业始终以来是我们民族党和国家国民经济的重要基础性的和支柱产业,因此,提升广大中国电力企业的提供优质服务,对于有效促进广大中国电力企业的积极健康发展等都具有至关重要的积极意义。
关键词：电力；客户服务；工作
前言
电力行业在国民经济中占有重要得到龙头地位，是资本和技术密集型产业。如今社会综合信息最重要的部分之一，就是电力行业。电力行业作为国民经济的命脉，不但需要大力发展，更需要国家的支持和自身的努力，必须以广泛深入的科技信息服务为支撑，探究如何充分发挥我国各级电力信息部门的积极性和主导作用，以全新的创新思维，创造最符合当前社会的电力客户服务制度，这些问题，才是如今电力工作者应当主要考虑的问题。
1电力客户服务工作中存在的不足
1.1窗口服务态度好，但整体服务意识差
通过对不同的供电公司和客户所做的大面积广泛的问卷调研,笔者可以发现,在将近三千份的问卷调研中,有大约87%左右的顾客对于供电公司和企业窗口服务的工作态度都非常满意,但是仅有近三成的顾客对于供电公司和企业的整体服务和工作态度表示了满意。这一统计数据说明,在目前的我国供电市场的服务中,较多的顾客对于门窗服务基本感到满意,但是对于供电企业的总体服务品质却明显感到不够满意,故而我国供电企业总体的服务品质和意识不强的问题也就已经被充分地显现了。
1.2客户形式服务单一
通过对供电企业客户的调查与走访，笔者发现在将近三千位客户的问卷反馈中，有八成以上的客户表示，供电企业客户服务形式过于单一。就这一现象的产生原因进行分析，笔者认为主要是对其服务的质量都缺少一定深层次的重视,且比较多的服务企业管理人员对以上几个方面的服务管理改善路线并没有很好的实施和解决方案,这就是指导致在大多数客户服务中,供电公司仅仅是简单地提供了咨询服务,不能针对后期的用电顾客进行有效地后期指导,进而促使客户在后期的用电管理过程中遇到故障时,无法马上迅速地找到当前相关的部门针对自己存在的问题做出处理。
1.3市场观念不足
通过对我国大型供电企业服务管理现状的调查和分析,笔者可以发现除上述两个问题外,供电公司还存在着一些市场概念严重缺乏的问题。
当我们的用电公司客户在服务中出现了问题而又需要其他供电公司和企业做出积极的解决时,企业却无法深度融入地涉及到客户的生活,为客户解决问题,只是在服务窗口就客户的问题给予了相应的处理和办法,不但可能会大大增加客户的投诉几率,使得客户在服务中产生较大的投诉率和经济损失[1]。
1.4客户服务工作定位问题
电力供应企业的竞争环境也是能源消费者可以根据自己的需求进行选择的环境，这就说明消费者的选择更加多样化，今天，各个企业都需要更好的服务手段和服务态度让，人性化服务，即客户服务。
电力供应企业能提供的人性服务，反映了企业对用电用户的态度，现在已经成为评价客户服务的重要标准，但大多数客户服务人员仍将自己的职业角色定义为“建立流程后帮助处理问题”，而不是“满足客户的服务需求”，这就导致了很多用户与客户服务人员之间的冲突，给供电企业带来了负面影响。
2电力客户服务工作措施
2.1树立客户至上的理念
供电公司和企业的管理人员都应该充分地意识到顾客投诉的核心价值和意义所在,应该把其作为发现问题、提升自身管理水平的一条重要路径,而不是把顾客投诉的过程中客户作为"麻烦"去解决。对于顾客和企业来说,投诉往往是必须具备一定的成本,能够向企业进行投诉,说明它们对于企业的产品和服务都寄予了希望,从这个方面的角度看来,投诉也可以说是一种诚实的信任。总而言之,供电公司必须牢固地树立起以顾客为中心的经营理念,用积极主动地去面对顾客的投诉。
2.2提高投诉事件处理的透明度
许多客户对投诉处理结果的不满意,是因为他们觉得自己未能清楚地看到处理的过程,感觉自己所掌握的信息和企业所需要掌握的信息不对称,因而对处理的结果缺乏信心。例如,一些客户通常会针对电费的收缴等相关问题发出投诉,一般被投诉的部门通常会从客户的用电资料和数据库中, 查询到该客户在最后一段时期内的实际用电状态,并直接把查询的结果向客户告知,消除了他们的困惑。许多客户认为这种处置方法的操作不够透明,对于处置的结果也不太满意。为了解决这类问题,供电企业可以通过设计和建立一个投诉查询系统,将每一起事件的处理模式、办案进度以及事件处理的结果全部在投诉查询系统上发布,所有的客户均可以看到[2]。
2.3完善投诉处理通道
供电公司要将部分的决策权移交给全体员工,要求全体员工必须根据所处的投诉各种类型对于问题发生的紧急性、严峻程度做出自己的判断,找到适合其解决问题的最佳处置办法,这样做主要有两个好的作用:一个就是我们可以充分调动全体员工的积极性,二个就是我们可以提高对于投诉事件处理的灵活性,减少了客户在现场等待的时间,使得客户能够看到我们企业对于解决问题的真实
2.4加强对员工的培训
电力供应公司应加强对投诉机构及其员工的培训和再培训，以提高其处理问题的能力。接到客户投诉后，立即按规定接受客户投诉，对客户提出的问题及时答复；其次，我们应该继续培训公司的专业技术人员，原因之一是提高语言水平，能够将存在的问题及时传递给客户。在与顾客沟通时，要注意他们的语气和态度，让顾客最终接受和接受此外，投诉司在受理和协助处理投诉的整个过程中，不可避免地会与其他机构进行沟通，从而：主管部门承认并履行处理投诉的责任，并与其他投诉机构积极合作。此外，在评估员工绩效时，我们还必须将投诉业务视为项目评估的一个组成部分，充分调动他们的积极性。
2.5加强第三方客户满意度评价
企业的市场部负责每年对自己的第三方客户进行评估，使总体方案领第三方客户满意，同时对各项指标做出新的要求，进行分解与考核。计划、生产、调度等作业单位主要对供电事故等一系列问题进行处理和解决。市场部主要负责落实用电交易支付、业务申请办理、营业厅售后服务等工作，95598热线率先采取客户沟通等专业改进措施。
3结语
电力企业客户服务旨在为服务信息用户提供系统化、标准化、可靠的电力专业科技信息和专业研究的最新动向，为了适应生产和科研的需要，创新能力对信息服务的重要性不言而喻，因此只有提高电力企业客户服务的创新性，才能为相关工作人员提供有作用的信息，使其进行交流问题和解决各种问题；才能有效提高企业的经济效益，为国家电力相关行业的发展提供一份自己的助力。
参考文献：
[1]严菲,谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力,2015,10(12)05:856-858.
[2]文冲,白德魁.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].广西电业,2014,4(10)1:60-70.