贺婷
内蒙古电力（集团）有限责任公司巴彦淖尔电业局前旗供电分局
内蒙古 巴彦淖尔 014400
摘要：本文主要分析了95598 电力客户服务中心服务人员存在的问题，以及“互联网+”环境为95598供电服务带来的机遇，并提出提升95598服务人员的业
务技能的措施，仅供参考。
关键词：电网；客户服务；95598 电力服务热线；业务技能培训
引言
“互联网+”的核心思想是整合，整合各种数据和服务资源，优化服务，实现多渠道整合，全面获取配电调度数据，开展移动“配冲”作业，可以共享抢修信息，使抢修过程更加透明。阐述了建立网上客户服务，建立协同服务机制，创新服务模式。
1、95598 电力客户服务中心服务人员存在的问题
1.1职工学历较低、专业不对口公司
95598的低层次领导和专业人员普遍存在学历低的问题。在所有服务人员中，大部分具有大专及以下学历，只有少数具有本科及以上学历。在实践中，也存在专业不对口的问题。只有少数员工是供电营销服务专业的，专业知识少，不足以应对实际服务中可能出现的问题。因此，我们的员工应加强业务技能和服务技能的培训。
1.2工作订单分配流程变更
在这些员工中，有些服务人员不熟悉地理位置和县名。由于服务区域广，地域差异大，加上我们工作人员的局限性，他们只能对市属公司管辖区域内的地理位置、运营线路、变电站朝向有一个大概的把握，而无法充分了解县级市管辖工作区域内的这些情况，从而影响工单发放的及时性和准确性。
2“互联网+”环境为95598供电服务带来的机遇
在“互联网+”环境下，电力服务过程中与电力营销、电力调度、供配电相关的服务信息可以进行整合，实现服务数据共享。所有的服务项目数据都来自同一个来源，并设定完善的服务标准，保证“运营、配送、调整”的服务流程能够在同一个画面中完成。充分利用供电所、供电线路、变电站、用户资源和供电设备，建立电力营销网络拓扑，不断打破技术壁垒，利用95598网站和服务资源，实现智能报修，为用户提供可视化停电信息服务，充分发挥“互联网+”环境下的服务优势，弥补传统服务存在的差异，同时扩大服务范围，为用户提供实时服务另外， 我们还可以利用微信平台实施整体激励，以确保供电服务人员的积极性，并以激励措施为杠杆，规范服务，高效管理，提高服务质量。 建立针对客户需求的服务机制、互联网技术和管理手段，升级传统服务，建立多渠道整合、多流程协同的电力服务体系。
3、 95598 服务人员的业务技能提升措施
3.1 制定明确、详细的培训计划
电力公司应总结95598前一年的服务业务，评估95598远程工作站9项服务指标的完成情况，对不合格项目进行分析和讨论，找出问题，制定有效的整改措施，根据不同业务的具体完成情况，制定适合不同岗位代理人培训的培训方案，制定清晰详细的学习培训计划和预期目标。
3.2开展多种模式培训
3.2.1开展供电服务“专业知识和服务技能”考试。由于95598远程工作密集后，相关工作流程和调度流程发生了相应的变化，企业应组织远程工作站、相关工单处理部门和公司的95598工单处理运营服务人员。
全面开展以《电力集团95598客户服务信息维护管理办法》和《电力集团95598客户服务规定》为主要内容的考试，利用考试促进学习，使95598服务人员能熟练掌握新工艺、新管理方法。3.2.2通过短信促进学习，所有代理人都要时刻记住自己的业务技能，不断提高服务质量。95598远程服务站将日常工作重点和相关服务规定以短信的形式发送给服务人员，让日常工作内容能够真实传达给每一位员工。
3.3多媒体客服
通过数据共享、信息整合等。考虑到用户行为的变化，我们可以开辟95598网站、电子商城、手持电源等整合渠道，为客户提供在线服务，包括业务受理、查询服务(电、电等。)，支付服务，电力信息服务在线集中审核，优化以往单一的电话服务模式。其中在线对话客服24小时在线，客户可以登录服务界面，使用95598网站与客服人员开始实时沟通。利用在线系统，客户可以查询各种用电信息，也可以查询其他业务渠道的工单受理相关信息，通过电话服务可以查询在线业务工单，为客户提供无缝连接服务。
3.4使用95598网站以及“掌上电力”软件
可以随时提交业务拓展材料，最后在网上查询他们的申请进度，包括客户跑电时的申请流程，不受时间和距离的限制，申请高效准确，审核及时。如果得到批准，系统可以直接将工单分配给供电站，而不需要其他中间流程。审核不合格的，待原因明确后退回给客户，联系系统会给客户发短信，方便用户在线更改信息。手持电源服务软件可以提供各种查询服务，包括95598业务处理和在线咨询。还有很多服务门户，比如用电申请、电表校准、注册复电、可视保修等。客户信息和服务记录通过媒体渠道共享，完成多渠道整合服务。
3.5智能维修服务
利用历史工单、营销用户等数据库和结构化停电相关信息，根据来电号码和客户信息，自动搜索维修服务用户，包括标准化地址数据库、工单直调区、地图症结和重复维修服务提醒。用户可以利用微信渠道和手持电源自行报修。该系统可以定位维修位置，提供智能服务，全面监控维修过程，并通过地图显示用户、维修人员和车辆的位置。其中，标准化地址库主要以省级公司架构为主，按照“三级七段”的标准划分，以用户地址为基础，由客服人员统一受理，将受理的地址与标准地址库进行匹配，核对配送部门，定位客户和停电信息。工单直接调度需要识别维修用户后，系统获取用户所属的供电所，按照省、市、县、区的顺序进行分配，最后匹配用户所属的供电公司。地图锁定主要是指客服通过地图检索客户的位置，设置锁定点。此时，系统可以生成位置信息，电力抢修人员可以使用手持设备通过移动终端获取客户的位置，并实时返回自己的位置，方便客户和客服了解自己的位置信息。重复工单合并是指在确定维修申请用户后，系统自动合并受影响用户列表，关联失败的主工单信息，并进行推送。
3.6激励管理
积分激励属于基于互联网应用的管理系统，其应用目的是激发电力客户服务人员的服务动力。通过制定管理措施和细则等制度，明确电力服务过程中人员的积分标准和奖励标准。在客户需求的基础上，建立整体维度，重点关注客服人员的工作行为和素质，评价其工作绩效。依托微信微信官方账号，搭建积分门户，设置激励话题，更新积分规则，制定每周排名，长期积累，积分奖励与现金奖励、岗位晋升挂钩，突破以往明星晋升机制对人员的限制。
结束语
基于“互联网+”的供电服务一体化模式，整合营配调等供电服务业务，设置多媒体客服，制定积分激励的管理机制，创新电力服务模式，优化95598服务，提升服务水平，为用户带来全新服务体验。多业务场景的设计，使服务更加智慧化。
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