马福明
青海三新农电有限责任公司
摘要：针对多家供电企业电费回收工作进行了调查研究，发现部分供电企业电费回收工作存在诸多障碍，电费回收效率低是造成企业运营资金不足的主要原因。面对严峻的形势，各供电企业必须高度重视自己的电费回收工作，深入分析影响电费回收工作的重点和难点，充分发挥服务意识，为广大用户提供更好的服务，提高电力用户的认可度，减轻供电企业电费回收人员的工作压力，为供电企业提供更加稳定、充足的资金供应。然后，本文重点分析了电力营销中的优质服务及电费回收管理。
关键词：供电企业；电费回收；优质服务
引言：
伴随着社会经济的发展，大量的电力设备投入使用，给人们的日常生活和工作带来了极大的方便，但同时也增加了对电力的需求，供电企业迎来了发展高潮。电力企业的发展过程中，其经济效益主要是通过对电费的收取来实现的，换句话说，电费回收是保证供电企业稳定运行的关键。但是，通过对多家供电企业电费回收工作的调查研究，发现部分供电企业面临诸多障碍，电费回收效率低，导致供电企业无法在经营中获得足够的资金。在这种严峻的形势下，各供电企业必须高度重视自己的电费回收工作，深入分析影响电费回收工作的重点和难点，充分发挥自身的服务意识，为用户提供更好的服务，从而提高电力用户对供电企业的认可度，减轻供电企业在供电企业中工作的重点和难点。
1电力营销优质服务对于电费回收管理的意义
要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，电力企业做好电费回收管理，就必须提供优质的电力营销服务。电能营销服务就是通过各种方法和措施，以良好的服务态度和先进的服务理念，为用户提供方便快捷的电力服务。做好电力营销服务，提高服务质量，能有效缓解电力市场矛盾，提高电费回收效率。高品质的电力营销服务，可帮助客户提前了解用电情况，提前做好用电准备；提前公布电价风险，帮助基层员工提前收取电费，降低电力企业资金回收风险。
2供电企业电费回收工作的难点
目前电费回收困难已经成为供电企业高层领导关注的焦点问题，给供电企业的正常运营带来了巨大的压力。为扭转这一不利局面，各供电企业的高层领导必须加强与电费回收人员的沟通和交流，以电费回收人员丰富的工作经验更全面地分析其难点，为优化和改进电费回收工作提供正确的指导。将电费回收工作中的难点概括为：一是企业与电力用户之间缺乏沟通，造成电力用户实际用电需求信息不全面，极大地影响了电力用户对供电企业的整体评价，造成电力用户实际用电需求信息不全面，进一步影响了电力用户缴纳电费的积极性。二是供电企业电费回收人员的服务意识不足。他们认为自己收取电费是理所应当的的，在与电力用户沟通过程中经常采取强硬的态度，容易引起用户的抵触情绪；三是供电企业提供的电费缴纳方式比较简单。一些用电用户由于日程紧张或一时疏忽，常常不能在第一时间到供电企业营业厅缴费，极大地限制了供电企业的电费回收工作的高效开展；第四，对于供电企业而言，供电企业往往不能第一时间到供电企业营业厅缴费，极大地限制了供电企业的用电效率；
3以优质服务提高电费回收率的有效措施
3.1加强与电力用户的沟通
为了保证电力用户能够配合供电企业的电费回收工作，配电企业高层领导应加强与电力用户的沟通，根据对电力用户实际用电需求信息的分析，为电力用户构建更和谐的合作关系。电力企业要充分整合自己的电力用户信息，进行分层处理，为电费回收人员的工作提供更加全面的信息，提高工作效率。对于电力需求较大的企业，供电企业应指定专人负责调查企业的运行情况和用电需求。若企业不能及时缴纳电费，电费收费员也应作为联系人，将企业的实际情况通报给供电企业，并为其提供实际操作信息，从而为其决策提供信息支持。
利用以上服务，可提高供电企业重要客户的粘性，减轻电费回收者的工作压力；对于用电需求较小的电力用户，供电企业要负起划分区域的责任，不定期对区域内用电人员进行工作满意度调查，以减轻电费回收者的工作压力；对用电人员开展工作满意度调查，为用电人员提供优质工作环境。
3.2提高电费回收率服务意识
供电企业与电力用户之间的关系，应认识到电费回收的重要性，加强对高素质电费回收人才的吸收和培养，提高电费回收人员的服务意识，为广大用户提供更好的服务。一是，供电企业高层领导应将其对服务意识的理解融入企业文化之中，通过宣传企业文化来提升全体员工的服务意识，既能保证自身经营环境的稳定，又能为电力用户提供更好的服务，提高他们对自己电力用户的信心；其次，供电企业应不定期对自身电力用户进行客户满意度调查，鼓励电力用户向供电企业传达自己对电费回收商的评价，以提高其危机意识，投入更多精力为电力用户提供服务。
3.3设计更方便的支付电费渠道
电价回收过程中，一些供电企业为了降低自身的运营成本，把电费回收委托给银行等金融机构，而银行等金融机构有自己独特的服务体系，这就要求各地区供电企业组织服务质量检查组不定期对银行等金融机构的服务质量进行实地检查，确保更好地为电力用户服务。与此同时，供电企业要加强与银行等金融机构高层领导的联系，运用不同的服务制度，为提高供电企业的服务质量提供指导性意见。此外，电力用户到银行或营业厅交电费要花费一定的时间和精力，一定程度上影响了他们交电费的积极性。为此，各供电企业应加强研究，研究开发更加方便的电费缴纳方式，减少电力用户在电费缴纳过程中的时间和能源消耗，提高他们缴纳电费的积极性。
3.4推行预付费电费回收模式
为了进一步提高电费回收效率，降低电费回收对人力资源的依赖性，各地区供电企业应大力推行预付费电费回收。预付费电费回收制度的实施改变了传统的“先用电后付费”的电费回收模式，把用电的主动权交还电力用户，减少了用电企业和用电企业之间的冲突，缓解了用电企业与用电之间的矛盾。与此同时，供电企业也要借助因特网技术，对电力用户预付款进行实时监控，在电力用户预付电量即将耗尽前，对用户进行预警，避免因用电量不足影响电力用户正常用电需求。另外，各地区供电企业应认识到电力用户对预付费电费回收方式的抵触情绪，加强对预付费电费回收方式的宣传，引导电力用户正确认识其积极作用，为预付费电费回收方式的推广应用奠定坚实的基础。
3.5针对不同用户的情况，采用不同的处理方法
为减少电费回收的风险，供电企业首先要针对不同用户采取不同的电费回收方式。对长期拖欠电费、资信不高的用户，供电企业应加强日常家访，加强对经营状况和生产方式的了解。可为用户安装预购电设备，让他们先购电再用。对信用一般、欠款较少的用户，可采取分期结算的方式。根据协议，双方将签订电费分期结算协议，并按一定比例进行结算。
结语
总而言之，供电企业是为电力用户提供电力的服务型社会组织。电力企业高层领导要认清电费回收对自身经营状况的巨大影响，加强电费回收人员服务意识的培训，密切电费回收与用户之间的关系，确保电费回收能得到电力用户的大力支持。与此同时，供电企业也要提供电力用户电费支付更为便利的渠道，推广实施预付费电费回收方式，全面提高自身电费回收效率，为供电企业长期稳定运行提供坚实的后勤保障。
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