牛璐
内蒙古电力（集团）有限责任公司乌兰察布电业局卓资供电分局内蒙古自治区乌兰察布市卓资县012300
摘要：在现代化的社会中，电已经成为了人们日常生活中必不可少的重要因素。人们对电力企业的服务要求也越来越高。虽然电力企业在发展中促进了自身电力服务质量的提高，但时，当前的电力营销服务中依然面临着许多困境。因此，电力企业需要在日常的电力营销中，围绕客户的需求，开发新的电力产品、扩展营销的空间、改进当前营销服务的缺陷、提高服务的质量，实现电力企业服务能力的提升。
关键词：电力营销；优质服务；电力企业
长期以来，因为电力关系国计民生，一直被国家所控制和监督。我国的大型电力企业都属于国有企业，加上其在经济建设中的重要性，电力企业形成了高高在上的思想意识，在服务态度和服务质量上有所欠缺。在市场经济的环境下，电力企业必须转变过去的观念，提升营销服务意识，维护与客户之间的关系，为企业带来更多的用户，实现企业经济利益的增长。
一．电力营销服务的现状
（一）企业供电服务意识不足
我国当前电力企业的营销服务中依然存在服务意识不足的现象。主要表现在以下几个方面：一是，缺乏主动服务的意识。由于电力供应的特殊性，电力企业处于行业的垄断地位，一直都是客户主动上门需求服务，长期的生产和营销模式，导致电力企业普遍缺乏主动服务客户的意识。二是，营销服务的态度有待提高。在电力企业的营业厅中，一些工作人员，依然有严重的上位思想，对客户的询问和解答不够细致和耐心。这种工作态度，让客户对电力企业的服务普遍存在看法，用户满意度不高。三是，服务质量存在问题。在电力营销的服务质量上，工作人员没有主动改进和创新的意识，工作方式单一。往往采用一种营销方式面对所有的客户，不能满足个性化服务的需求，同时营销服务的管理制度也存在着一些问题，影响了电力企业在社中的形象。
（二）客户信息统计方式落后
在科技发达的时代，信息化已经深入到许多企业中去，现代企业信息化程度的高低，直接决定着企业的经济效益。电力企业的营销工作虽然已经实现了信息化，但是在服务方面，信息化手段的应用相对滞后，影响了电力营销服务的质量。首先，供电服务厅的信息技术应用落后。供电服务大厅虽然应用了现代化的信息技术，实现了自助终端、微信交易，支付宝交易等多渠道的缴费方式，但是人工窗口缴费的方式依然是占比最高的。这样就导致工作人员的工作量较大，工作中难免会出现错误，使得营销服务的质量下降。其次，客户统计的软件落后。现阶段在客户信息统计上虽然有现代技术的应用，但是许多具体的数据统计需要人工完成。导致统计的效率低下，影响电力营销的效率和质量。
（三）对企业服务模式的宣传不足
随着科技的发展，电力企业也开发了网上营业厅，可以实现便捷缴费的功能。但是，因为宣传的不足等原因，导致网上营业厅的普及和应用率不高。主要表现在以下几个方面：首先，针对客户的宣传、推广工作不足。在新技术的推广上，电力企业做得稍显不足，这就导致许多人并不知道新的服务渠道，或者是知道有先进的线上渠道可以实现缴费，但对于其实用性和安全性存在顾虑，实际上并不会使用。在这方面，电力企业在新技术的引导和使用上稍显不足。其次，线上营销服务的使用情况存在地区差异。网上电力营销服务在城市推广较好，但是在相对落后的地区，尤其是农村地区，人们依然习惯去营业厅缴费，对于其他缴费方式认可度较低。最后，对老年人的技术服务的引导不足。
老年人因为年龄变大，反应变慢，使得他们在对新技术的应用上非常吃力。电力营销在针对老年人的技术推广和服务方面作得并不是很好，没有制定专门针对老年人的服务方式，也没有一款较为简单的操作软件供老年人使用。
（四）企业供电服务不够全面
电力企业的电力营销服务，不仅包括日常服务的态度，也包含服务的质量等多方面。许多电力企业片面的认为：做好态度，做好质量，就是优质的服务，而对其他方面的服务关注不够。首先，用户操作的便捷性考虑不够，用户体验感一般。在供电大厅的自助服务机器的使用上，程序过于复杂，增加了客户使用的难度。因此许多客户还是选择去窗口缴费。其次，与其他机构联合服务的能力不足。电力营销服务的便利性相对不足。供电服务的服务范围较大，没有相对较小的自主服务系统。导致客户缴费，查询等非常不方便。最后，服务监督方式有待改进。电力企业虽然开设了95598等客户投诉机制，但是大部分客户受理人员对电力生产和营销模式并不十分了解，投诉受理时，与客户的沟通不畅，影响了客户满意度。
二．改进电力营销优质服务的方法
（一）完善信息化服务体系
提高电力营销的优质服务，就要借助科技的力量，对于已经应用各类缴费方式和缴费平台进行整合，使信息化服务形成体系，从而提升服务的效率和满意度。首先，提高用户统计的信息化程度。优化和更新现有的客户统计软件，实现客户信息的快速统计，为之后的服务提供更多的方便。其次，以科技服务于电力营销。应顺应时代的潮流，加大宣传力度，进一步推广现代便捷支付的方式，实现多种形式、多种渠道的客户缴费结算，给客户提供更多的方便。
（二）建立精确化营销服务
电力营销的优质服务依赖于精准化服务体系的建立。首先，以用户的需求为导向。在客户服务方面，要根据客户的需求，尝试开发新的服务产品。比如城市和农村的服务应该各有侧重点。其次，利用大数据技术精准定位客户的需求。在客户多次缴费和服务的基础上，利用大数据的服务功能，为客户推送精准化服务，提升服务的便捷度。最后，将客户服务精准到个人。每个客户的用电需求和服务要求是不一样的，因此在电力营销中应当有个性化服务意识。
（三）增强电力营销的服务内容和质量
首先，加强与其他机构的合作，扩大营销服务的范围。在人员较多的社区，人群聚集的地方设立自主服务机器，方便居民的各种缴费咨询服务。其次，提高工作人员的服务意识。在服务态度，工作能力上要严格要求，提升服务的意识。要对服务加强监督，做好顾客投诉的处理，并及时将处理结果进行反馈。最后，增加特殊用户的服务渠道。对于特殊顾客要有特殊的服务意识。比如对于老年顾客，要注意引导。对于行动不便的客户可以考虑提供上门服务。对于农村客户，可以考虑定时定点集中办理的方式。这样极大的满足各类各户的需求。也就提升了电力营销的服务质量。
三．总结
综上所述，电力营销是电力企业的主要对外业务，在电力营销中，优质的服务水平能给企业带来更多的客户，实现企业利润的增加。在现实中，我们应该以科技为依靠，以需求为导向，以态度为保证，以质量为基础，不断提升电力营销的优质服务。
参考文献：
[1]单成东.信息技术在电力营销服务的应用[J].集成电路应用.?2021,38(04)
[2]赵丙颖.精细化电力营销服务管理分析研究[J].经济研究导刊.?2020,(24)