周丽娟 李红梅
国网内蒙古东部电力有限公司开鲁县供电分公司 内蒙古 通辽市 028400
摘要：回眸眺望社会主义初级阶段的目标是达到“楼上楼下电灯电话”然后至今朝着这个目标的方向去发展，我国的经济体系得到了在当今国际地位上有着不可忽视的重要成果。规范化的经营模式已经在我国的各种生产行业中形成了统一的发展方向。
关键词：电力企业；营销；业扩报装；工作流程优化；规范化管理
一、现阶段业扩报装存在的问题
1.1业扩报装工作管理不到位。业务操作规范性与服务专业性方面依然不尽如人意。业扩流程是具有流程复杂、环节众多等特点，现时某些供电企业还是参与环节办理人员涉及各个部门，人员分配过于分散，而流程环节一环扣一环，环环相扣，所以在办理过程中各环节办理人员如不能相互配合，没有及时跟进到位，致使业扩报装流程不能快速、高效运行，工程管理不到位会对用户工程流程的规范性和完成效率造成不良的影响。
1.2业扩报装客户经理服务制度不完善。业扩报装工作是客户与电力企业成功建立供电关系的重要桥梁，同时模式过程繁杂，尤其是针对客户在开展业扩报装业务的过程中，需要客户经理进一步明确自身责任，深刻认识到自身服务岗位内涵，才能够有效提升大客户业扩报装服务质量。但当下由于客户经理责任制不够完善，从而使得客户经理责任难以得到有效落实，对于客户服务质量造成了不利的影响。在具体实践过程中，（1）客户服务意识不足，没做到想客户所想、急客户所急，对客户用电需求的“轻重缓急”没有做到心中有数，缺乏尽心尽责解决客户需求的服务意识。（2）部分客户经理并没有深刻认识到自身担负的责任，责任难以完全明确落实，甚至一些客户经理一人要负责多个客户，导致责任落实混乱，对于大客户服务质量提升带来的严重的阻碍，对于客户服务体验造成了严重的影响。
二、电力业扩报装的重要意义
首先，这项工作在开展过程中，电力企业要和电力用户进行直接的交流，是两者建立用电关系的开始环节，同时，在这个过程中也能获得大量的信息。业扩工作中，电力企业能够获得用户的很多信息，这样为电力企业的信息系统建设能够起到很大的作用，同时，对传统电力工作中出现的不足问题也能进行解决。以前的业扩工作存在着随意性比较大的情况，导致实际工作中经常会出现操作人员对方案进行更改的情况，导致，很多的情况下出现更多的问题。计算机信息系统的建设，对提高业扩工作的效率非常有利，同时，也节省了人力和物力，这样对电力企业的形象也能进行提高。电力销售对电力企业的经济效益也有很大的影响，因此，在发展过程中一定要对出现的问题进行重视。其次，国家在建设过程中对电力行业的发展给予了支持，但是，只是在发电以及相关的设施方面进行了重视，因此，电力企业在发展过程中要依靠企业自身的经济业务来支撑企业发展。业扩工作是长期工作，因此，在工作中要不断提高效率，同时，在水平以及质量方面也要进行提高，这样能够满足用户的用电需求，同时，也能更好的保证电力企业获得更多的经济效益和社会效益。
三、做好电力业扩报装工作的方法
3.1规范业扩报装工程管理
供电企业要对业扩报装施工过程中的每个环节都进行明确，对于各个工作岗位的工作时间和责任进行明确，这样业扩报装工作的水平才能得到提高，才能真正的实现早送电、早完工。相关人员必须要对施工的现场进行严格的勘察，当业扩报装工程被受理之后，必须要由公司委派或者客户自由选择进行勘察，这样业扩报装工程施工的质量才能得到保障。
供电企业在进行用电客户相关审查方案设计的时候，要严格按照相关规定的标准进行设计，这样相关评审图纸的完整性和正确性才能得到提升，供电企业进行电力业扩报装工程设计审查的时候，要严格按照相关规定的标准对其进行设计，这样业扩报装工作的质量才能达到相关规定的标准，客户经理在业扩报装工程施工的时候，要严格按照工程的进度对其进行中间检查，这样业扩报装工程竣工验收的质量才能的得到保障，相关设备施工的质量才能满足用户的需求。
3.2实现全流程透明可控
优化设计旨在向“全透明业扩报装服务体验”转变，即客户的业务申请单生成后，在业扩报装过程中的现场勘查、供电方案的确定、接入系统和受电工程的设计资料审查、开工相关手续的办理、工程竣工前相关合同和协议的签订、工程启动送电前手续的办理及送电后的资料移交等环节，均由系统直接推送工作任务至相关部门，客户可在对应的功能模块中查看并进行线上评价。原有的营销、运检PMS、财务ERP、调控等业务系统环节的线下传递转为线上流转，实现业扩报装“全流程线上流转、全业务数据量化、全环节时限监控、全过程智能互动”。从客户角度而言，无需和与各相关部室直接联系，实现业扩报装的“内转外不转”，确保业扩业务流转无缝衔接，便捷高效，真正享受一站式服务。同时，配套实行“一键办理”服务。即客户只要在对应服务模块中上传用电主体资格证明，如有效身份证明、营业执照或组织机构代码证，并使用电子签名签署“承诺书”，就能完成业务申请。所缺的其他资料都可在装表接电当天一次性补齐。现场装表接电作业时，如具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，根据与客户约定时间或于电网配套工程竣工当日装表接电。客户只要动动手指、足不出户，就能在手机上提交申请，在预约时间完成装表接电。现场作业时，公司配备统一的移动作业平台，集成电费催收、现场抢修、业扩报装微应用一体化，将其他服务环节植入业扩报装流程，实时回答业扩报装服务现场客户的疑难杂症，提高现场服务能力和效率。当作业现场客户的问题无法在现场实时解决时，可通过移动作业实时回传工单。此外，客户可自行选择是否使用供电公司的“电管家”技术。此项技术是利用“物联网”技术，将客户的开关柜、环网柜、变压器等设备加装用能监测智能终端，实时采集客户设备的运行工况；建设客户物联监控平台，全天候监控客户资产的用电情况，及时判断客户资产故障，减少因客户原因引起的停电；进一步积极提供设备运维、能效分析、综合节能、安全用电等延伸服务，实现延伸服务的价值增值，提升服务效益。
3.3做好风险控制和防范
需对业扩报装工作人员提高风险知识，指定具体的措施，建立良好的体系架构，对业扩报装工作中的管理职责、效率建设、流程管理和廉政风险管控进行分析，实现尽量在初期将风险把控。服务风险防范。由于业扩报装过程中更多的是需要直接与客户交流，所以业扩报装务水平直接决定了客户对电力企业的满意程度，电力企业想要丢掉“电老虎”的外号就需要提高当前业扩报装管理水平和工作效率。安全风险防范。业扩报装系统流程在业务初期进行相关申请，现场查勘，走相关的流程，以及供电方案的拟定。后期根据具体的情况，供电部门需要到客户现场进行供电作业，并从规范和体制上，优先保证业扩报装工作中施工部分的安全。如果在操作中，未按照标准的规范进行操作，很可能导致客户在常规用电方式下导致非常规的断电、跳闸等问题，影响客户用电安全和体验。
结语：
综上所述，在供电企业经营过程中必须注重以客户需求为导向，与时俱进的改进业扩报装的流程，创新服务手段和管理机制，优化业务服务流程，以提高供电企业业扩报装的效率为工作目标，才能大层次上提升业扩报装服务水平，满足客户的需求，为客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。
参考文献：
[1]张馨宇.业扩报装系统流程优化及应用研究[D].华北电力大学，2019.
[2]刘树来.构建客户经理“网格化”供电服务管理体系[J].大众用电2019（7）