潘光俐
贵州电网有限责任公司凯里供电局 贵州 凯里 556000
摘要：随着社会各界用电需求不断提升，供电企业服务管理难度随之增加，使得传统服务模式存在的问题日益突出，已经无法充分满足用户需求，在一定程度上增加了供电企业服务风险，严重损害企业社会形象。为了促进供电企业稳定发展，需要全面掌握影响基层供电服务质量的因素，并针对性采取措施预防和控制，全面提高基层供电服务水平。
关键词：基层供电；服务；风险管控；创新策略
引言：
供电企业主要面向基层群众提供电能服务，在服务过程中需要坚持“以人为本”服务宗旨，贯彻落实“便捷、真诚、规范、优质”服务方针，结合社会用电需求不断提高供电服务质量、规范供电服务行为，一方面满足基层群众用电需求；另一方面促进供电企业持续发展。然而，结合各供电企业服务管理现状来看，依然存在沿用传统服务流程、服务理念和服务方法的现象，无法充分满足新时期发展需求，导致供电企业供电服务投诉事件层出不穷，在一定程度上制约了企业健康发展。由此可见，对基层供电服务风险管控创新策略进行深入分析，不仅是提高企业服务质量的有效措施，也是促进社会稳定发展的必要需求。
一、基层供电服务风险国内外研究现状
20世纪70年代左右，美国对基层供电服务风险展开研究讨论，研究内容主要集中在风险类型、引发原因、客户投诉行为等方面。反观国内学术论著，对电力行业研究大多以用户满意度为主，很少涉及到用电纠纷、用户投诉等问题。新时期背景下，基层群众用电需求不断提升，越来越多电力企业实施供电服务品质测评工作，并通过了解用户用电需求、服务质量满意度评价等实际情况，针对性采取措施改进和优化服务模式，旨在为广大用户提供更加优质和便捷的服务奠定基础，同时促进供电企业健康发展[1]。
二、基层供电服务风险特点
（一）用电用户投诉问题集中
结合近年来用户对基层供电服务投诉事件实际情况来看，普遍存在投诉问题集中现象，大多针对抄表收费、停电限电、供电抢修、业扩报装等方面。由于这些服务环节与用电用户切身利益息息相关，所以容易引发服务风险，在一定程度上增加了供电企业投诉事件发生率。
（二）用电用户法律意识不断提升
法治社会背景下，人民群众法律意识不断提升，很多用电用户对电力相关法律法规了如指掌，要求供电企业严格按照法律条例提供供电服务，如有违反，必然会引发投诉。例如：我国电力相关法律法规明确提出：“自缴费逾期之日起开始计算，如超过30天仍未缴清电费，供电企业可以强行停止供电。”一旦供电企业在30天之内停止供电，则会引发用户不满，从而增加用户与供电企业之间的矛盾和纠纷。
（三）工作人员服务行为不规范
因工作人员服务行为不规范引发的服务风险，大多存在于农村等偏远地区。由于这些地区工作条件较差、位置偏远、交通不畅，导致供电企业监管力度不到位，使得很多工作人员安于现状、不思进取，导致供电服务质量不高，严重损害了供电企业良好形象。
三、基层供电服务常见问题
（一）抄表收费方面存在的问题
抄表收费是基层供电服务中用户投诉率最高的工作环节，主要问题体现在抄表行为不规范、抄表人员综合素质参差不齐、没有严格按照抄表例日执行工作等方面，甚至为了减少工作量，以用户每月用电较少为由，将多个月份抄表工作集中在一个月[2]。另外，催费工作与规章制度不符也是引发投诉事件的根本原因，包括抄表人员停电通知单送达不及时，或拔保险丝、扳闸刀野蛮停电等，这些问题不仅会引发用户不满，还会损害企业形象，无法满足基层供电服务需求。
（二）营业服务存在的问题
基层供电营业服务存在的问题主要体现在报装业务办理不及时、峰谷表安装时间过长、更换电能表未提前通知用户等方面。甚至一些供电企业因装表差错导致电费收取存在误差，这些问题均归属于营业服务行列，与用户切身利益息息相关，一旦出错会导致用户投诉。
（三）限电停电存在的问题
供电企业在限电、停电前，没有及时面向广大用电用户发布消息，没有严格按照发布信息时间段停电，或者超过发布信息时间延迟送电，为用户用电带来极大不便，从而引起用户不满，引发基层供电服务风险。
（四）供电抢修存在的问题
供电系统出现问题时抢修人员前往现场不及时，或者因特殊原因无法达到现场时没有与用户进行有效沟通，甚至部分供电企业以安全为由拒绝夜间提供抢修服务，这些问题均会为用户用电造成不便。除此之外，很多抢修人员综合水平不过关，在抢修工作中判断失误，为用户造成不可预估经济损失。
四、基层供电服务风险管控的创新策略
（一）完善法律法规
当前，我国针对电力企业供电服务出台了一系列法律法规，包括《电力供应与适用条例》、《电力法》等。但随着社会经济飞速发展，供电企业供电关系也日益复杂，导致法律法规中很多条文不再适用，无法为基层供电服务提供有利参考依据。针对这一问题，需要各部门结合实际情况进行分析，对现行法律法规进行深入研究，通过查缺补漏方式优化和完善法律法规，确保基层供电服务做到有法可依、有迹可循，切实维护供电企业和用电用户双方利益。
（二）拓展基层供电服务新途径
随着科学技术不断发展，网络技术普及范围逐渐拓宽，电力企业可以利用现代化媒介提供供电服务。例如：利用微博、微信公众号等方式，发布限停电信息、电价政策解释等。这种服务方式不仅覆盖范围广，而且能够结合实际情况及时作出相应调整，有利于广大用电用户第一时间了解供电状况，有效减少用户与企业之间的纠纷和矛盾[3]。另外，供电企业可以全面实施营配贯通和低压采集服务方式，这种服务方式能够准确统计供电企业停电对社会造成的影响，同时能够提高抄表水平。
（三）强化工作人员培训考核力度
基层供电服务相关工作离不开工作人员的操作和支撑，所以工作人员专业能力和综合素质，直接影响供电服务水平。新时期背景下，供电企业基层供电服务工作量和工作难度与日俱增，对服务人员综合水平提出更高要求，加大力度培训服务人员迫在眉睫。供电企业需要通过日常培训、定期培训等方式，面向服务人员灌输基层供电服务法律法规、工作标准、服务方法等相关内容，确保服务人员在工作过程中明白什么能做、什么不能做。在提高培训力度基础上，还应制定科学、合理的考核方法，对服务人员综合水平进行合理评估，全面提高服务人员自我提升意识[4]。除此之外，企业还应实施奖惩机制，对表现良好的服务人员给予经济和精神方面的奖励，对于态度不积极，或对企业造成不良影响的服务人员给予相应处罚，如此不仅能够调动服务人员工作积极性，还能够营造和谐、公平的竞争环境，有利于提高基层供电服务水平。
结束语：
综上所述，新时期背景下，社会群众用电需求不断提升，对供电企业基层供电服务提出更高需求，要求供电企业全面了解自身在供电服务中存在的优缺点，并结合用户需求创新和优化，全面提高服务质量。基于此，结合基层供电服务常见风险和风险特点进行分析，并从完善法律法规、拓展服务新途径、强化服务人员培训考核力度三个方面提出解决措施，希望能够为社会群众提供更加优质的供电服务。
参考文献：
[1]杨亚光,夏红波,童建东. 基层供电服务风险管控的创新实践[J]. 中国管理信息化,2019(8):232-233.
[2]王宗伟,金鹏,卜晓阳,等. 基于聚类分析的供电服务风险识别模型构建[J]. 自动化与仪器仪表,2019(2):179-182.?
[3]樊磊,王代远,贺蓉,等. 基于末端融合的供电服务电压风险预警管控技术研究[J]. 电网与清洁能源,2019,35(8):49-55.
[4]慕晓,张博文. 烟台供电营销服务风险管控系统建成[J]. 供电行业信息,2018(8):14.