陈易
南通市第一人民医院 江苏 南通 226001
【摘要】目的：探讨优质护理在门诊分诊护理中的应用价值。方法：选择2019年1月至2020年1月收治的120例患者。随机分为两组，分别进行常规护理（对照组，55例）和优质护理（观察组，65例）。比较2组护理质量情况。结果：观察组护理质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理风险事件、投诉率明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊分诊护理中应用优质护理，可显著提高护理质量，促进患者更好的恢复，减少护理纠纷，值得采用。
【关键词】优质护理；门诊分诊；护理；效果
门诊分诊工作流程门诊分诊是根据病人主诉、主要症状和体征进行初步判断,分清疾病的轻重缓急及隶属专科,以便安排救治程序及指导专科就诊的技术。门诊分诊人员必须由有一定临床经验的护理人员担任[1]。由于门诊分诊是患者在就诊后首先接触的服务窗口，期护理质量直接关系到医院的对外形象，故本研究主要探讨优质护理在门诊分诊护理中的应用价值，现将结果报道如下：
1.研究对象及方法
1.1研究对象
本研究入选的研究对象均来源于2019年1月至2020年1月收治的120例患者。其中对照组55例，女性21例，男性34例；年龄在24-63岁，平均年龄在（43.5±19.5）岁；其中泌尿外科4例、胃肠外科9例、肝胆外科5例、普外科21例、骨科11例、其他5例。观察组65例，女性33例，男性32例；年龄在22-66岁，平均年龄在（44.1±21.9）岁；其中泌尿外科3例、胃肠外科9例、肝胆外科4例、普外科22例、骨科11例、其他6例。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组采用常规护理方式，对初次就诊患者，分诊护士在接诊过程中，语言亲切，文明用语，耐心、热情的回答患者的问题，了解患者的病情严重程度，帮助其选择合适的科室。同时为病情急、变化快的患者提供“绿色通道”，以争取治疗时间，挽救生命。嘱患者相应的流程，对需要辅助检查的患者应告知相关的注意事项。
观察组则在上述基础上应用优质护理，具体护理服务包括：①健康宣教:将常见疾病的就诊科室制作成一个醒目的导诊牌,在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等内容。还可在患者等候的时候,发放保健健康知识手册，合理利用时间对患者进行常见病、多发病的预防和治疗的健康知识普及。②心理护理:要求分诊护士能够从患者及其家属的角度考虑问题,为患者提供人性化服务。
由于患者及其家属就诊前对病情不是特别了解，会产生不同程度的紧张、焦虑、烦躁等情绪，此时分诊护士要对该类患者及其家属给予关心和鼓励,针对其心理问题进行疏导，建立与患者的良好关系，增强他们对治疗的信心，避免护理纠纷的出现。③环境护理:营造一个温馨、整洁的就诊环境，会使患者心情愉悦,有助于减轻心理压力。可在分诊台周围摆放绿植或假花，播放优美、轻缓的音乐，有助于患者保持良好的心态，利于就诊和治疗。
1.3观察指标
采用护理质量评价量表对分诊护士进行评定，评估内容包括：仪表素质、行为规范等。总分100分，90分以上为合格，反之为不合格。同时记录两组护理风险事件发生率、投诉率等情况，以此评价护理质量。
1.4统计学方法
所有数据在Excel中储存，采用SPSS?20.0?统计分析软件进行数据分析。计量资料采用均数±标准差(x±s)表示，组间比较采用独立样本t检验，计数资料比较使用χ2?检验或Fisher?精确检验。以p＜0.05?表示差异具有统计学意义。
2.结果
本研究结果显示，观察组护理质量评分为（97.5±1.5），对照组护理质量评分为（82.2±2.8）；两组对比，差异有统计学意义（t=38.085；P=0.001<0.05）
观察组护理风险事件发生率为1.5%（1/65），投诉率为4.6%（3/65）；对照组护理风险事件发生率为7.3%（4/55），投诉率为14.6%（8/50）。两组对比，差异有统计学意义（X2=3.999、5.761；P=0.046、0.016<0.05）。
3讨论
门诊是医院的服务窗口,门诊分诊是门诊工作的重要环节,分诊护士是沟通病人与医院之间的桥梁。因此，分诊护士必须具备超高的服务意识，扎实的业务素质，敏锐的观察力、应变能力以及良好的沟通能力，才能确保患者安全[2]。
本研究通过开展优质护理，可使患者的门诊分诊过程中得到更好的护理服务，感受到良好的服务效果，密切护患关系，降低护理不良事件的风险，减少护理纠纷[3]。本研究结果显示，予以优质护理的观察组护理质量明显高于对照组，且护理风险事件发生率、投诉率均明显低于对照组，差异明显（P<0.05）。充分表明优质护理对门诊分诊护理质量有显著提高的效果，对帮助医院树立良好的外在形象有积极意义。
综上所述，优质护理在门诊分诊护理中可提高护理质量，稳定血压，有助于和谐的医院关系的建立。
【参考文献】
[1]刘伟娟, 季晓英, 陈奕梅,等. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2019,4(1):89.
[2]刘文通. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的改善观察[J]. 实用临床护理学电子杂志，2020,5（24）：72-73.
[3]易金云. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的疗效分析[J]. 中国卫生标准管理, 2020,11(19):166-169.