廖瑞玲
中南大学湘雅医院临床护理学教研室 湖南长沙 410008)
摘要：目的 探讨在国际医疗部门诊的预检分诊工作中应用基于JCI标准的护理质量改进，对预检分诊效率及患者满意度的影响。 方法 我院国际医疗部门诊从2019年1月至2019年6月实施基于JCI标准的护理质量改进，以2018年7月至12月标记为实施前，以2019年7月至12月标记为实施后，分别于此时间段选取138例就诊患者以作对照研究，比较实施前后门诊分诊效率、患者满意度。结果 措施实施后患者正确分诊率94.2%高于实施前81.2%（P<0.05），候诊时间少于实施前（P<0.05） ；实施后患者满意度评分高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05），满意率97.8%高于对照组79.0%，差异有统计学意义（P<0.05）结论 在国际医疗部门诊的预检分诊工作中应用基于JCI标准的护理质量改进，可以提升分诊效率、提高患者满意度，同时促进医院管理质量水平的提高，值得临床推广。
关键词：JCI标准；护理质量改进；国际医疗部门诊；预检分诊；分诊效率
Study on the influence of optimizing standard operating procedures on the efficiency and satisfaction of international medical outpatient pre triage
Abstract: Objective To explore the effect of improvement of nursing quality based on JCI standard in the pre examination and triage of international medical outpatient service, and to explore the effect on the efficiency and satisfaction of patients. Methods The improving measures based on JCI standard was implemented in the international medical outpatient department of our hospital from January 2019 to June 2019. Before the implementation of the mark from July to December 2018, 138 patients were selected as the control study in this period, and the efficiency and satisfaction of outpatient diagnosis before and after the implementation were compared. Results The correct rate of diagnosis was 94.2% higher than that before the implementation (P < 0.05), and the waiting time was less than that before the implementation (P < 0.05); The difference was statistically significant (P < 0.05), and the satisfaction rate was 97.8% higher than that of the control group (79.0%). The difference was statistically significant (P < 0.05). Conclusion The improving measures based on JCI standard in the pre examination and sub diagnosis of international medical outpatient can improve the efficiency of diagnosis, improve the satisfaction of patients, and promote the improvement of hospital management quality, It is worthy of clinical promotion.
Key words:JCI standard; Nursing quality improvement; International medical clinic; Pre examination triage; Triage efficiency
医院门诊部是患者接受咨询与治疗的重要场所，其护理工作质量的优劣直接关系着患者对于医院的评价，影响着医院的声誉[1,2]。随着我国医疗事业的不断发展与对外经济交流的不断深入，越来越多的外籍人士在国内工作与生活，来院就诊的外国籍患者也有逐年增加的趋势[3]。但因语言、文化背景的不同，这部分患者的护理难度也更高，国际医疗部门诊正是为满足这部分特殊患者的需要而设立[4]。门诊部的有效预诊分诊工作可以提高患者就诊效率，避免就诊时机的延误，是门诊护理工作质量的重要组成部分[5]。如何对陈旧的操作流程进行优化，提高分诊效率，是门诊部医务工作人员致力改善的问题。JCI标准是国际医疗卫生机构认证联合委员会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, JCAHO)所制定的医疗服务标准，代表着医疗卫生服务的最高水平[6]。本院自2019年1月开始，对我们国际医疗部门诊的分诊流程实施基于JCI标准的护理质量改进，取得了良好的效果，现汇报如下。
1 对象与方法
1.1研究对象 我院国际医疗部门诊从2019年1月至2019年6月实施基于JCI标准的护理质量改进，以2018年7月至12月标记为实施前，以2019年7月至12月标记为实施后，分别于此两个时间段选取138例就诊患者以作对照研究，患者纳入标准为：①门诊就诊患者；②意识清醒，具备基本的表达能力；③了解调查内容并同意参与。排除标准：①精神疾病患者：②昏迷患者。两组患者的基本资料构成比如表1所示，性别、年龄、国籍、文化程度构成比对比差异无统计意义（P>0.05）。
表1 两组患者基本临床比较（%）
项目 实施前（n=138） 实施后（n=138） t/ χ2 P
性别
男 72 75 0.083 0.322
女 66 63
年龄(岁) 56.32±4.81 56.74±3.96 0.199 0.333
文化程度
初中及以下 40 41 0.287 0.348
大专及高中 59 56
本科及以上 39 41
国籍
美国 22 24 0.225 0.486
英国 17 16
加拿大 16 18
澳大利亚 14 22
港澳台 21 15
其他 48 43
1.2研究方法
1.2.1 实施前 采取常规预检分诊流程，患者采取分时段挂号预约的方式，预约固定时间段，并在该时间段及时就诊。统一管理现场挂号及预约挂号，保证患者就诊的次序公平性，提高预约号源利用率。统一管理医生的出诊、停诊信息，杜绝医生不按时出诊、随意换班的现象。患者分诊时根据其疾病严重程度，适当调整就诊顺序，遵守“急诊优先”的原则。
1.2.2 实施过程 在常规预检分诊的基础上进行基于JCI标准的护理质量改进，参考国际医疗卫生机构认证联合委员会发布的 JCI标准第六版[7]，应用循环干预模式[8]对国际医疗部门诊分诊流程中可能存在的问题进行优化，其内容为：（1）组建专项小组。成立专项流程改进小组，以国际医疗部门诊护士长作为组长，负责组织、监督、领导工作，其他5名具有3年护理经验的护师作为组员，负责执行本次优化过程，另委派1名护士作为整个流程改进实施中的记录员，负责管理模式开展的记录工作。（2）寻找问题与解决目标。全科所有护士参与集体讨论会，对于当前门诊分诊效率影响因素，患者满意度影响因素进行探讨，在JCI标准的指引下，制定门诊分诊操作程序改进目标，内容包含：a.对新上岗的护士进行分诊培训，内容包括各种疾病临床体征的识别、相关检查的安排，及各种注意事项，确保护士理论知识充足，以防止某些新上岗护士对于流程及疾病诊断的不熟悉而造成的错漏；b. 分诊大厅设置预检台，对患者进行集中预检，以提高分诊效率。c.贯彻弹性排班，采取轮班制，以防止患者过多时造成接待医务人员过于疲累，影响工作效率；d.合理搭配，采取经验丰富的护师带领初级护士的搭配模式，以最大限度的促进新护士的成长；e.快速分诊，快速评价患者病情及严重程度，尽量在1~3min内完成分诊，危重患者安排担架或轮椅护送至相关门诊；f.加强沟通。提高护患之间沟通的效率与水平，减少患者疑惑，营造护患和谐气氛，尽可能妥善处理护患关系。（3）过程实施。落实工作计划，制作新的宣传手册并发放，开展业务知识的学习与培训，要求分诊人员熟练掌握分诊质量评价标准。（4）检查与评价。质量改进小组每月汇总患者满意度及护士分诊工作情况，总结每月工作，对其中的优缺点进行评价。（5）评估与改进。评估工作当中的不足，整理及保留成功的经验，进入到下个阶段的质量循环。
1.3评估指标 观察实施前后的如下护理指标：（1）预检分诊效率。统计实施前后患者的正确分诊、误诊、漏诊例数及比例，统计患者候诊时间。（2）患者满意度。采取盲法的方式，选取2名未参与研究过程的调查员对138名患者进行调查，调查 员在对于研究的目的、意义不知情的情况下，分别从患者对门诊环境的认可度、医护人员服务态度、门诊导引指示人性化、医护人员预检分诊熟练程度等方面要求进行评价，评分总分取百分制，以总分90分以上为非常满意，75~90分为比较满意，低于75分为不满意，统计患者各个区间的例数及比率。
1.4统计学方法 数据分析采用软件SPSS22.0进行。计量资料如候诊时间、满意度得分均符合正态分布，以平均值与方差描述，两组间比较采取t检验，计数资料如分诊正确率、满意率以百分比描述，组间对比使用卡方校验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1实施前后预检分诊效率比较
实施以后患者正确分诊率94.2%高于实施前81.2%（P<0.05），候诊时间少于实施前（P<0.05），差异均有统计学意义，具体见表2所示。
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3 讨论
3.1基于JCI标准的护理质量改进措施提升了国际医疗部门诊分诊效率
门诊预检分诊的目的在于患者数量较多时给以分类与分流，确保患者就诊及时，使其获得高质量的诊疗服务体验[9]。良好的预检分检流程能为危重症患者争取宝贵的救治时间，避免因等待而造成就诊时间殆误，还能避免患者分流到不对应科室的情况，为门诊节约时间，提高工作效率[10]。国际医疗部门诊情况较一般门诊特殊，其患者来自世界各地，语言文化、宗教信仰等各方面差异巨大，因此更需要高质量的诊疗服务[11]。当前，国际医疗部门诊的预检分诊工作仍然存在人员知识储备不充足、沟通技巧欠缺、操作过程不规范等问题，这使得分诊工作效率低下，高峰时刻患者候诊时间长，增加医患纠纷的可能性。基于此，我院特实施了以JCI标准为指导的预检分诊操作流程措施，由实施前后分诊效率对比来看，实施后患者正确分诊率94.2%高于实施前81.2%，漏诊、误诊减少，而候诊时间明显少于实施前，这提示该组操作流程措施对于提高门诊分诊效率十分有效，这与夏正等的研究[12]结果较为接近。本次操作流程优化改进基于JCI标准的第6版，该标准规定了一整套科学的、与当地特色相符合的医疗安全制度、政策和流程，得到WHO的肯定，代表了医院管理质量的最高水平，是公认的衡量医疗机构质量的“金标准”[13]。该标准以“持续的质量改进”为基本理念，本研究中的优化措施在其指导下，同样应用了PDCA循环质量改善[14]的思想，通过寻找分诊效率低下的原因，提出了基于患者、家属、医院制度、护理人员等多方面的改进措施，落实培训与考核，营造更好的就诊环境，合理配备医疗人员等，最终规范分诊流程、强化护理人员责任感，从而提升了分诊效率。
3.2基于JCI标准的护理质量改进措施提升了国际医疗部门诊护理质量
孙亚玲的研究[15]中，对国际医疗部门诊的分诊工作实施了基于“持续护理质量改进”的干预措施，措施中以强化护理人员素质、提升沟通水平、培养护理人员礼仪修养、实现快速分诊等为主导，提升了护理质量，改善了护理满意率。本次研究的护理措施与之不完全相同，本次研究中的措施改进以提升护理人员专业能力、改善分诊大厅环境、制定弹性轮班制度、合理搭配新老护士、提高分诊速度、加强沟通为主，从会人员自身素质、环境、患者、制度等各个角度实施了流程优化与质量改进，结果显示，实施后患者满意度评分高于实施前，满意率97.8%高于对照组79.0%，这显示出措施的干预提升了门诊护理质量，提高了患者满意度。其原因在于良好的沟通水平与专业技能，完善的大厅环境与制度，在提升分诊效率的同时，减少了沟通不畅问题，降低了患者的不满情绪，因此提升了护理质量[16]。
4 总结
在国际医疗部门诊的预检分诊工作中应用基于JCI标准的护理质量改进，可以提升分诊效率、提高患者满意度，同时促进医院管理质量水平的提高，值得临床推广。
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