隋小妹
海军青岛特勤疗养中心 266071
【摘要】目的：分析门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用效果。方法：选取2019年1月-2019年12月于本院接诊的356例患者，回顾临床资料。将2019年1月-3月入院的159例患者作为对照组，采取常规护理，将2019年4月至12月入院的197例患者作为观察组，采取人文关怀及护患沟通技巧后实施护理干预，分析两组患者护理干预效果。结果：经不同干预措施后，观察组满意度评价明显高于对照组，差异明显有统计学意义（P<0.05）；观察组护患纠纷率、投诉率均明显低于对照组，差异明显有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊护理工作中，要求护士掌握人文关怀及护患沟通技巧后后实施护理干预，有助于提高护理满意度，降低护患纠纷率及投诉率，具有较高的应用价值。
【关键词】门诊；人文关怀；护患沟通；满意度；效果
医院门诊工作质量直接影响患者的满意度和医院的外在形象，一旦门诊工作质量不好，不但破坏患者就诊体验，还会影响医院声誉，因此，做好门诊护理服务工作非常重要[1]。近年来，随着人们生活水平的不断提高，患者对门诊护理服务的要求也在不断提高，要求门诊护理人员不仅要具备超高的专业理论知识和熟练的实践操作能力，还要掌握人文关怀与护患沟通技巧[2-3]。故本研究主要探讨门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用效果，现将结果报道如下：
1.研究对象及方法
1.1研究对象
选取2019年1月-2019年12月于本院接诊的356例患者，回顾临床资料。其中对照组159例，89例男性、70例女性；年龄在17-65岁,平均年龄为41.23岁；均67岁。观察组197例，102例男性、95例女性；年龄在16-68岁,平均年龄为42.36岁。两组患者一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组采取常规干预，包括环境护理、基本指导等内容。观察组则采取人文关怀及护患沟通技巧后实施护理干预。具体方法为：①人文关怀。由于门诊病情复杂多变，应热情接待每例患者,用亲切的语言、和蔼的态度询问患者的情况,根据患者情况有针对性地安排就诊医生,减轻患者对医院陌生环境的紧张情绪。不厌其烦地解答患者的疑问,解除患者对治疗的恐惧感,同时向患者解释清楚有些疾病的诊疗时间较长,需要耐心等待。对正在心烦的患者尤其要关心体贴,通过动作或语言交流分散注意力。在候诊过程中,患者可以在舒适宜人的候诊大厅观看电视节目,或阅读有关疾病的健康教育指南等书报。②沟通技巧。与患者的对话中，应当充分尊重患者，尤其是回复患者的询问时，应当热情、有礼， 多用“谢谢”、“请”、“稍等”等礼貌用语，使患者感受到被尊重。注意保持恰当的语速、语调，注意语言简洁、清晰，拉近与患者的距离。主动向患者介绍护理操作的内容和必要性，站在患者的角度去思考问题，这样可以给予患者精神上的鼓励和支持，提高其治疗信心。
1.3观察指标及判定标准
①统计两组患者对干预的满意度评价情况，采用自制满意度调查表调查患者满意度，总分10分，10-9分为非常满意，8-6分为满意，5分以下为不满意，总体满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。②汇总两组护患纠纷、投诉率情况。
1.4统计学方法
所有数据在Excel中储存，采用SPSS?20.0?统计分析软件进行数据分析。计量资料采用均数±标准差(x±s)表示，组间比较采用独立样本t检验，计数资料比较使用χ2?检验或Fisher?精确检验。以p＜0.05?表示差异具有统计学意义。
2.结果
2.1两组患者满意度评价比较
本研究结果显示，观察组非常满意99例，满意96例，不满意2例，总体满意度98.98%；对照组非常满意78例，满意68例，不满意13例，总体满意度91.82%。两组对比，差异有统计学意义(X2=5.841；P=0.016<0.05)。
2.3两组护患纠纷率、投诉率比较
本研究结果显示，观察组护患纠纷1例、护患纠纷率0.51%，投诉3例，投诉率1.52%。对照组护患纠纷9例、护患纠纷率5.66%，投诉16例，投诉率10.06%。两组对比，差异有统计学意义(X2=4.436、6.685；P=0.035、0.001<0.05)。
3.讨论
?门诊是医院重要的部门，每日接触大量的患者，需要门诊护理人员予以大量的服务工作[4]。护理的核心内容是关怀，向患者提供人性化的护理服务，能够在门诊工作中改善患者不良症状，评估患者病情，促使患者获得优质的服务体验[5]。
本研究通过加强临床人文护理，要求门诊护士时刻保持良好的服务态度，在与患者交谈中，始终贯彻人文关怀护理，保持有耐心、有同情心和有高度的工作责任心[6]。医院重视并加强护士的协调能力和沟通能力的培训，让其能在实际的工作中充分体现出超高的业务能力，从而消除患者的不良情绪和不正常行为，进而维持良好的就诊秩序，有利于构建和谐的医患关系。
综上所述，门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用，可有效提高护理满意度，值得应用及推广。
【参考文献】
[1]任玉娟, 杨茂琼, 李颖,等. 人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析[J]. 智慧健康,2020,6,（33）：25-26.
[2]温文艳, 郝立娜, 陈建林. 门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用分析[J]. 科学养生, 2020,23(1):241.
[3]魏传芝. 人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用分析[J]. 饮食保健, 2020, 7(9):10.
[4]沈惠仙, 李任平. 人文关怀模式下护患沟通在门诊护理工作中的应用效果[J]. 基层医学论坛, 2020,24(8):1153-1154.
[5]丁琳, 杨瑞玲. 门诊护患沟通护理中如何渗透人文关怀护理理念的可行性分析[J]. 国际感染杂志（电子版）, 2020,9(1):195-196.
[6]门诊护理人文关怀与护患沟通技巧[J]. 世界最新医学信息文摘（电子版）, 2019,19(64):283-28