赵艳丽
青海省海南藏族自治州人民医院，813000
摘要：为提高门诊护理满意度，维持良好医患关系，笔者根据日常工作经验，梳理门诊护理医患关系矛盾突出方面，并总结常见纠纷原因，采取有效应对措施，降低纠纷事件出现概率。在门诊护理工作中，工作人员必须谨言慎行，戒除急躁情绪，遵守医护操作规范，严格履行岗位职责，注重事前防范，事中管理和事后总结。
关键词：门诊护理；医患关系；应对措施
引言
门诊护理过程中需要接触大量病人家属，随着人们自我保护意识和法制意识的增强，通常会放大正常医患交流中的相左之处，进而激化矛盾。门诊护理纠纷主要有医源性和非医源性两种，医源性源于护理人员操作不当造成程序有误，技术缺陷，服务态度不好等；非医源性一般是患者或其家属不熟悉医学知识，对就诊速度有过高期望或对治疗方法存在误解，也有部分患者故意挑起事端，以便获取不正当利益，社会上称之为“医闹”。门诊纠纷处理不当会演变为社会热点事件给医院带来负面影响。因此医护人员需要在拥有扎实业务知识基础上提高心理素质，改进工作方法，注重引导方式的运用，以循循善诱代替据理力争，强化服务质量，最大程度降低医患矛盾出现概率。
1 门诊护理纠纷原因分析
1.1患者及家属保护意识过强
随着医疗体制改革的深入，法律法规对院方行为进行了详细规定，以避免出现违规诊疗，获取额外不正当利益。信息传播速度的加快，新媒体平台的涌现让许多医疗案例广泛曝光，患者运用法律维权意识增强，舆论一般站在处于弱势的患者一方，以上多方面原因使医院在处理纠纷时处于被动地位，患者不再只是被动接受治疗和护理。即便院方设置了正常沟通渠道，也有部分患者家属选择媒体曝光方式增强舆论影响力，以达到自己诉求目的。
1.2 护理人员服务意识不足
护理工作除了技术精湛，服务质量也不容存在缺陷。据统计，八成左右的护理纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起。患者希望得到全方位无时无刻的服务，但护理面向的是一定范围内多名患者，需要分轻重缓急采取对应措施，期望产生的落差会化为不满，蓄积到一定程度会爆发矛盾。部分患者家属希望参与或全面了解护理过程，此时护理人员若有怠慢或语言不委婉，不建立以病人为中心的服务意识，忽视病人应有知情权则会造成患者和家属的误解。护患之间沟通不畅，虽然面对不同病症性格各异的患者，产生分歧的原因多样，但良好的沟通是搭建信任关系的重要桥梁，护理人员若在和病人日常接触中不端正自我言行，不愿解释极易引发纠纷。尤其是新到岗的年轻护士，个性较强，当忙于工作时病人插话询问，护士直接回复：“这事不归我管，我不清楚”之类的话，很容易让患者产生工作人员互相推诿的不良印象，认为自己受到情感伤害，与护士争吵。
1.3未严格遵守工作章程
护理人员的操作大部分需遵医嘱而行，签字是为确保责任到位，监督执行。规范操作后需要护士签署名字，但存在部分代签、漏签情形，这是对工作不负责的一种表现。原因在于，实践中护理人员对程序规范重要性认识不足，只注重操作准确性，忽视程序合规性。一旦发生纠纷，由于签字缺陷很可能使院方处于举证被动位置，漏签者、代签者均需承担相应责任。护理人员需详将护理过程录入护理文书当中。依照医疗纠纷相关处理规定，病人有权要求院方提供其就医期间详细护理记录和病历资料，在实践中存在护理人员对文书记录敷衍了事、用语不规范、记载不准确情况，一旦遗漏重要时间节点和事件将对纠纷举证产生不利影响。
1.4 技术不精压力大
在执行护理操作时，易出现观察病情不仔细，巡房不及时、麻痹大意、低估病人病情，对病人体征变化不敏感，不能及时将情况告知医生，导致治疗处理出现延误。也有护理人员不认真执行三查八对制度，分发药物和调配药剂时出现错误。在现有体系下，护理人员既是患者主要投诉主体，也是院方责任的直接关联人员，客观上属于弱势群体，待遇有待提高。医院一些病区缺少经验足、技术熟练的护士编制，人手不足导致现有护理人员每天高负荷运转，因工作压力大导致一系列心理问题都可能诱发护理缺陷。
预防医患纠纷
2 应对措施
2.1 积极防范
加强对医护人员医德医风教育，增强工作责任心，制定规范服务用语标准推广使用，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中加强对病人疾病知识健康宣教、解释沟通、心理护理等，建立和谐医患关系，努力提高病人对护理服务满意度。建立健全医疗服务质量控制体系，严查不遵守医疗规范的操作行为和从业态度，确保纠纷原因可追溯。建立培训机制，对实习生管、带、教，实现常态化考核，对护理质量进行过程控制，确保高质量服务，定期对护理满意度进行测评和量化考察，对病人提出的意见进行追踪式整改，力争做到护理操作规范化、严谨化，尤其需避免出现侥幸心理，违背医疗执业规范，滥用职权或失职。
2.2优化护理环境
保持患者就医时良好状态，优美环境的布设必不可少。完善各功能区，休息区常备开水和应急药品，多布置绿色植物，提高设施配套度，设置方便患者的绿色通道，构建花园式体验、宾馆式服务的现代化医院护理模式，建立综合护理服务窗口，尽量少让患者跑路，免费邮寄化验单，设置专人提供健康宣教咨询服务，邀请患者对值班护理人员服务打分，形成便民评价系统化网络。在各楼层设置自助挂号机，减少患者排队挂号和收费取药概率。对各科室门诊升级改造，扩大窗口服务区和候诊区域，安装电子提示屏，对无障碍卫生间改造完善配套设施。大厅每月更换健康宣教内容，制作卫生防御标牌，组织保洁人员每日开展院内外环境清洁、劝导禁烟、维持医院秩序，加强安全保卫，确保井然有序的医疗和卫生环境。
2.3 强化护理人员预见性意识
定期组织护理人员认真学习和医疗纠纷有关的法律法规，熟练运用法律武器维护从业人员应有权利，加强依法从医意识，有效避免门诊护理纠纷发生。善于从纷繁护理纠纷类型中总结出高概率事件，具有预见性，能妥善冷静处理突发事件，如醉酒人自我控制力不足，意识不清，易出现胡搅蛮缠。经济条件不好的患者易对用药和治疗费用产生疑问，甚至当预后效果不如意时借题发挥，此时需要护理人员平心静气，站在交换立场上加以引导，宣传相关医疗费用减免政策，稳定患者情绪。院内职工熟人做例行检查时会出现不遵循程序现象，如不签署承诺书，减少检查项目，这会给日后医疗纠纷埋下隐患。
2.4 护理纠纷处理方法
首先将情绪激动的人员分隔说服。情绪激动的患者或家属为引起注意可能会在大厅或诊疗室大吵大闹，严重影响正常就医秩序，围观群众一些不明就里的说法可能激化矛盾，所以安全起见，邀请病人或家属到相对私密场所进行利益诉求表达，以倾听为主，让患者宣泄不合理情绪，切忌逐句反驳，而要从患者角度出发，表示对其心情的理解，充分尊重患者主体性，真诚表达歉意，尽量满足患者的合理要求，待患者心情平复后进行说服讲解，院方没有过失，掌握充分证据的情况下不惧怕曝光。护理人员有过失或证据不足情况下，则按正常法律程序进行，但处理中一定坚持依法解纷原则，对医护人员进行人格侮辱、肢体暴力等目无法纪情况，坚决报告本地公安部门处理，尽量表达歉意但也要有保护医护人员尊严的意识。
3 语结
门诊护理纠纷不可能完全避免，但我们可以从制度设计、人员管理和优化环境角度尽量减少此类事件出现，努力构建和谐的医患关系。
参考文献
[1]苑丽辉.门诊输液护理投诉原因及对策分析[J].长寿，2020(2).
[2]贾冰.门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施探究[J].中国社区医师，2018(34).
作者简介：赵艳丽（1980-），女，青海省人，本科，副主任护师，从事护理（外科）工作。