周丽英
成都市第四人民医院 四川成都 610000
【摘要】在重症医学科进行护理的过程中，采用人性化，护理服务的模式，有利于不断提高患者的满意度。这种模式的进行主要是将传统的以疾病为中心的护理模式，转向以患者作为中心的护理。通过这样的方式能够不断提高护理人员，对于患者在服务过程中的生命质量的关怀，满足患者在治疗过程中心理以及精神方面的一系列的需求，可以提高护理的满意度，同时还能够保障患者在治疗过程中能够舒适顺利地度过危险期。
【关键词】人性化护理 重症医学 护理管理
在当今时代发展的过程中，护理模式和护理理念都有了一定的更新和发展。与此同时，患者对于整个护理服务的过程也在不断地提高要求，因此给患者提供个性化系统化以及人性化的护理模式是当今护理模式的发展的趋势。所以有效地建立人性化护理服务是具有很大的必要性的。因为患者在接受治疗的过程中，具有很大的心理压力，重症监护室的环境会给患者增加一定的心理压力，往往会导致病情的加重降低治疗的依从性，有效地开展人性化护理的方式，能够更好地帮助患者进行治疗。
1、成立人性化的服务与管理小组，设置专职的护理岗位责任制度
在人性化服务建设的过程中，有效地对急诊门诊的内部进行重新装修与改造，针对就诊流程的布局图重新进行规划，并且快速地投入使用群力人性化的服务与管理的小组，设置专职的护理，专业的技术人员对检测治疗形式健康教育等不同的工作进行分别负责责任制度。对于门诊的护理工作人员进行有效的培训，不断增长专业知识，提高护理的专业化程度，并且实行分组责任制度，分别由不同的工作人员，负责患者的咨询，解释，答疑，病情观察等不同方面的工作。
2、优化环境设备
不断地优化环境设备，配备智慧医疗多功能的信息系统机器，为门诊提供隔离衣，口罩，手套，帽子等必需品。在墙壁以及地板上设置好醒目的防滑设施，增添健康教育宣传栏，张贴关于以及预防新冠肺炎的宣传海报。并且提供更加便民化的服务，比如提供饮水机，一次性的纸杯，轮椅，外线电话，无线Wi-Fi等，同时，输液室配备沙发式软座椅，并且旁边会装有呼叫系统，有助于护士在输液的过程中更好地巡视，通过一系列的措施不断为患者营造更加安全与舒适的环境。
3、完善智能信息化建设，简化就诊的流程
在人性化服务的过程中，有效地建立了信息科财务科多部门联合联动的机制，能够为患者提供更加方便与快捷的系统化的服务。进行现场预约，电话预约，微信预约，网络挂号等相关的缴费平台。到达医院后，护士可以根据患者的姓名，电话，身份证等各方面的信息给患者提供可以选择的医生进行现场的预约挂号，等到预约成功以后，患者可以直接进行取号，然后到相应的诊室去就诊，通过这样的方式可以有效地缩短患者在等待的时间，不断地提高效率。同时在人性化服务的过方便患者在就医的过程中更加的快捷程中会主动地给患者宣传一些关于挂号等方面的信息，能够让患者明确自己复诊的信息。通过建设智慧医疗服务多功能的系统，能够更加快捷的帮助患者在就诊的服务中提高效率，让患者享受全方位的服务。
4、规范服务礼仪，强化服务理念
在人性化服务的过程中会建立负责机制，患者在进入治疗以后，护理人员要主动地进行迎接，并且仪表要端庄，对于患者的提问，必须耐心地回答，不断地培养更加良好的医患关系，消除患者在医院就诊时的陌生感，更加亲切的交流，不断地提高患者在护理过程中的满意度，能够让护理服务的各项措施得到有效的落实。与患者建立良好的沟通渠道，向患者介绍ICU病房周围的环境，有效地掌握患者在整个过程中的心理变化，并且要根据患者身心方面的需求，给予患者针对性的精神方面的安慰在与患者沟通的过程中，要及时地观察患者在情绪方面的变化，对于情绪不稳定的患者，护理人员必须要有效地应对帮助患者树立正确的认识疾病的观念，鼓励患者积极的战胜疾病。
5.注意与患者家属之间的沟通
当患者进入ICU病房以后，患者的家属往往会承受很大的精神方面的压力。并且在整个治疗的过程中，也会给很多家庭带来经济方面的困难，尤其是对于一些经济拮据的家庭来说，昂贵的医疗费用会给家庭带来很大的经济方面的压力，如果家属对于治疗期望很高的话，但是患者在整个治疗的过程中，病情反复的恶化，就会很容易造成患者家属方面的情绪的时空，所以护理人员必须要有效地加强与患者家属之间的沟通和交流。必须要充分的理解和认识患者家属在此时此刻的心情，针对不同的家属采取不同的沟通与交流的措施。对于一些性格比较急躁的患者家属来说，应该充分地听取家属的意见，并且向家属介绍患者此时此刻的状态治疗的现状以及治疗的预期结果等等以此来消除家属在整个过程中的疑虑，并且可以征求患者家属的意见，以此来制定个性化的护理的方案，与家属共同的努力，帮助患者建立信心。
科室实行人性化的服务以后，不断调整护理人员之间的岗位责任制度，积极的优化患者在就医过程中的环境，简化服务与流程不断地提高护理人员的专业技能，通过种种努力患者在满意度方面有了很大质量的提高。在传统的就医模式中，由于护理人员与患者之间的接触相对较少，并没有对患者的生理，以及心理方面的需求去过多的关注。但是采用人性化的服务，能够帮助护理人员更加专业的了解患者，通过更加热情的服务，更加通畅的沟通，能够不断地提高患者的满意程度。让患者在进行治疗的过程中，心理和生理的方面都处于更加舒适的状态，正式进行电话健康教育回访工作，积极的指导患者如何正确服用药物，有效地运用新媒体技术不断提高，对于患者就诊流程的知晓效率，有效地方便患者在就诊过程中的一系列操作，减少挂号和排队的等候时间不断地提高患者的满意度。人性化服务项目作为优质护理服务的重要载体，可以将患者的满意度作为关注的焦点，这种服务体系不单单是一种服务体系，同时也能够有效地促进医院的可持续发展，为医院打造特色的护理品牌管理的制度，有效地实现医患双方共赢。
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