刘秀梅
西山煤电（集团）有限责任公司古交矿区总院马兰分院急诊科 030205
摘要：目的：对人性化护理管理在提高基层医院急诊护理质量中的应用效果进行分析。方法：将我院64名急诊护理人员作为研究对象，随机分为实验组和对照组，并分别给予人性化护理管理和常规护理管理，对两组护理人员的患者投诉率及离职率进行对比。结果：实验组患者投诉人数为0，离职人数为2名，离职率为6.25%；对照组患者投诉人数为3名，患者投诉率为18.75%，离职人数为10名，离职率为31.25%；P均＜0.05.结论：采用人性化护理管理的方式对急救科护理人员进行管理，能够降低护理人员的患者投诉率和离职率，值得进行应用和推广。
关键词：人性化护理管理；基层医院急诊护理质量；应用效果
本次研究将我院64例急诊护理人员作为研究对象，随机分为两组并给予不同的护理管理方式，对两组护理人员的患者投诉率及离职率进行对比。
1.资料与方法
1.1一般资料
本次研究将我院64例急诊护理人员作为研究对象，我院进行研究的时间为2018年1月——2020年12月。本次研究全部研究对象均已签署知情同意书。将64例急诊护理人员随机分为两组，实验组和对照组中各包含32名护理人员。实验组中，男性护理人员和女性护理人员的数量分别为2名和30名，年龄范围是21岁——46岁，平均（29.7±2.3）岁，工龄在1——14年之间，平均（4.3±1.8）年；对照组中，护理人员均为女性，年龄范围是20岁——45岁，平均（28.4±3.4）岁，工龄在1——15年之间，平均（4.4±1.5）年。本次研究已经过我院伦理委员会批准，并且全部研究对象各方面一般资料无显著差异，可对比。
1.2人性化管理方法
对对照组护理人员给予常规护理管理，对实验组护理人员给予人性化护理管理，方法如下：
1.2.1合理进行排班
进行人性化护理管理，应该对护理人员的排班需求尽量满足，护士长可在科室内设立“特殊休假登记本”，在护士长进行排班之前，护理人员可将特殊需求写在登记本上，护士长在进行排班时，即可在不影响正常工作的情况下，对护理人员的特殊休假需求尽量满足；另外，护士长进行排班时应尽量采用新老护理人员搭配的方式，从而减轻工龄尚短的护理人员的心理压力和弥补其经验不足的短板；在每一班护理人员中，成员应该相对固定，并将护理年资最高的护理人员设为值班组长，提高组内成员之间的熟悉程度，增加其协作精神，提高护理人员的凝聚力，使护理人员的主观能动性能够得到充分的发挥。
1.2.2强化沟通技巧
在进行护理管理工作的过程中，护士长应该对全部护理人员一视同仁，并根据相关规定制定合理的奖惩制度，定期进行评优及惩罚，使护理人员能够感觉到自己被公平对待，从而能够提高自身的工作效率和质量；护士长应该对护理人员的性格特点和思想动态进行及时的了解，增加与护理人员的交流，采用亲切、热情的态度对待护理人员，使护理人员能够感觉到关怀和温暖，从而提高工作积极性；在护理队伍中，护理人员的素质存在着明显的差异，护士长应该对护理人员之间的差异进行了解和理解，进行工作因人而异，激发其工作积极性。
1.2.3建立激励机制
对护理人员进行相应的激励，可以作为护士长对护理人员工作积极性进行调动的一种方法。根据相关研究显示，在未经激励的情况下，一个人的能力能够发挥20%——30%，而经过激励以后，一个人的能力则能够发挥到80%——90%。由此可见，建立激励机制是调动护理人员工作积极性的切实可行的方法。在护士长进行护理管理工作的过程中，护士长应该激励护理人员设立自己的工作目标，并对目标进行积极的追求；护士长应该对护理人员取得的成绩进行及时的赞扬，并适当的为护理人员提供进行学习和进修的机会，以促进护理人员的职业发展；对于在工作中发生失误的护理人员，护士长应该首先从自身的管理层面上寻找原因，并积极帮助护理人员对问题进行改正；在对物质激励的分配上，护士长应该做到奖惩分明和按劳分配，对具有突出贡献的护理人员，应该采取物质激励的方法。
1.2.4实行科室培训
提高护理人员的整体素质，科室定期对护理人员进行培训，让所有护理人员都树立良好的工作形象：如服饰整洁、淡妆上岗、仪表素雅，面带笑容、热情主动，语言文明，动作轻柔，让患者及家属对护士产生良好的印象；规范文明用语，耐心和蔼地讲解，细心关爱地询问，让患者及家属得到护士热情周到的接待；科室还定期组织有关理论知识和实践操作能力的培训，并对培训人员进行考核，以提升护理人员的业务能力。
1.2.5创造宽松的工作环境每月定期召开工作交流会
工作交流会努力创造和谐温馨的氛围，参会的护理人员在交流会上可以放下工作包袱，化解矛盾和误会，增进友谊，营造一个和谐融洽的工作环境，实现团体的最佳效益。
1.2.6建立完善的管理制度
基层医院应有完善的管理制度，为医院工作人员的工作提供基本准则。特别要说明的是管理制度的成效以能有效降低医疗事故的发生率，提升医院工作质量和效率为衡量标准。建立的管理制度，应该遵循以人为本、以奖为主、奖罚并重的原则，在执行惩罚的时候应该慎之又慎，惩罚只是手段而不是目的，执行惩罚是为了让当事人认识到自己的错误，并寻找到根源，最后不断提高自己的素质和业务能力，从而让消极事件转变成积极因素，促使基层医院管理水平更上一层。
1.2.7实施人性化管理模式
基层医院的护理工作由原来的被动护理向主动护理转变，护士主动服务的意识增强了。由于人性化管理模式对护士的业务能力提出了更高的要求，迫使护理人员不断地加强学习，以提升自身的业务能力，从“要我做”向“我要做”，主动服务意识增强了，不仅主动巡查病房，发现问题，还主动寻找解决方案，降低了护理差错的发生率，提高了护理质量。
1.3观察项目及标准
对两组护理人员的患者投诉率及离职率进行对比。
1.4统计学分析
本次研究数据采用SPSS19.软件进行统计，计数资料应采用例（n）、率（%）进行表示并通过卡方（X2）进行检验。
2.结果
根据表1，实验组32名护理人员中，患者投诉人数为0，离职人数为2名，离职率为6.25%；对照组32名护理人员中，患者投诉人数为6名，患者投诉率为18.75%，离职人数为10名，离职率为31.25%；P均＜0.05.
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3.讨论
进行护理管理不仅是一种行为，还是一种模式，更是一种艺术，对护理人员进行人性化的管理，就是在进行管理的过程中对人性化要素进行充分的注意，使每一位护理人员都能够在新的医学模式下最大限度的发挥潜能。在基层医院急诊科中，患者病种复杂并且病情变化快，同时患者及家属的负性情绪较重，护患之间发生纠纷的几率相对较大，为了护理人员能够更好的进行急诊科中的工作，对其应该采用人性化的护理管理模式。
根据本次研究，实验组患者投诉人数为0，离职人数为2名，离职率为6.25%；对照组患者投诉人数为6名，患者投诉率为18.75%，离职人数为10名，离职率为31.25%；P均＜0.05.
综上所述，在基层医院急诊科护理中开展人性化管理模式，能够促进各层次护理人员护理的工作效益，增强了患者对护理工作的满意度，增强了护士主动做好护理工作的服务意识，从而提高了整个科室团队基础护理工作质量，护士的职业价值得到了更有效的体现。
参考文献：
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