张荣芳
山东新洁能燃气集团有限公司 山东省 251900
摘要：随着市场改革的发展加速，燃气公司的自主业务，速度明显放低了很多。但经济市场对燃气公司的服务办法和经营理念，有了很多崭新的要求，为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须要寻找新的利润增长点。以多元化的方式，提高综合服务的能力，才能推动燃气公司继续发展，本文的主要行文目的，是分析燃气公司应该如何延伸服务营销策略，提高自己的市场竞争力。
关键词：燃气公司；营销策略；提升竞争力
引言：随着天然气市场改革活动的推进，各个企业呈现多元化竞争的态势，因此燃气公司的销售业务，遭遇了令人尴尬的瓶颈期，在激烈的市场竞争中，失去了很多优势。燃气公司要想依靠以前的模式，实现经济增长的梦想，遭受了来自现实的挑战，为了提高公司的营业点，也为了缩小同类企业的经济差距，必须要延伸服务营销策略，通过科学的策略改变企业的生存现状，已经成了当下迫在眉睫的问题。
一、燃气公司的延伸服务现状解析
从行业内反馈的情况来看，最早从事燃气延伸服务的是法国的集团，最开始她们针对下游客户，开展服务营销政策，把优质的服务和能源互相挂钩，最后实现企业收益翻番的梦想。其实客户购买的不仅仅是产品，更是体验服务的 过程，现在国内众多燃气公司，都意识到优质服务的重要性，为了笼络客户、提高公司的销售额度。目前大部分同类企业，都在尝试这项服务领域的工作，从试验阶段来看还是取得了初步的成果。比如我们国家较为出名的港华、 华润、中燃、新奥等四大燃气供应商，为了获取更多的客户资源，纷纷开展延伸服务策略，通过优质的服务，提高市场知名度，是现代企业的一种有效营销手段。
二、什么是延伸服务？
延伸服务在销售领域经常被提及，这个词汇的根源最早可以追溯到1991年，由经济学家陈光率先提出，并对其内涵进行了详细的阐释。现在这个理念运用于多个行业中，人们普遍认为，所谓的延伸服务其实就是对各行业的普遍服务的推展和深化，给顾客带来更好地使用体验，从而为集 团和企业创造更多的价值。公司处于新兴业务、急于寻找客户资源，以及公司处于转型期等，都需要做好延伸服务，这项服务是为了发挥主营业务的优势，在业务范围之外为客户，提供一些额外的服务，为客户带来良好的使用体验之后，促进消费带动企业的经济增长。目前很多燃气公司，都使用了此种经营策略，帮助公司提高市场竞争力。
三、延伸服务的特征有哪些
其延伸服务的本质，是为客户提供额外的服务，为了获取客户对企业和企业人员的满意度，从而促进客户群体的消费。它的基本特征大致有以下几点：
1. 增值性
燃气公司提供的延伸服务，是为了满足客户的更多需求，从而给公司带来有形或无形的利益，因为提供延伸服务就像投资活动一样具有增值效果，从而实现供需双方的共赢。公司方面能获得稳定的客户资源，用户获得更好的使用体验。
2. 从属性
延伸服务并不是燃气公司的主要服务，提供这项服务的前提条件是，客户要购买建公司的主营业务，延伸服务本质上是和主营业务互相促进的关系，开展这项服务的终极目 的，是进一步拓展主营业务的销售渠道。
3. 服务具有多样性
伴随经济发展和生活水平的提高，用户的需求是多种多样的，企业相关人员要想获得稳定的客户资源，还是要拓展延伸服务的长度，尽量满足客户的多种需求，企业在市场上才会拥有巨大的潜力。服务人员要具备多种工作能力。
四、延伸服务有哪些类型
（一）从资源类型来划分
从行业内反馈的情况来看，如果要根据对现有资源的使用类型的角度出发，燃气企业延伸服务大致分为这样三种：
1、依靠现有资源
燃气公司内部还储存有一些资源，只要对这些资源直接运营或者增加小额投入，就能直接进行延伸服务，依靠现有资源拓展延伸服务，是最为直接的方式。
2、依靠现有资源之外的内容
部分企业没有自己的资源，此时就要投入一定数额资金，以形成新的延伸服务业务。
3、推广全新的服务项目
某些燃气企业没有独立的资源，一切活动都需要从零开始，要拓展企业的延伸服务就必须要研发并推广各类新项目，用以吸引客户资源。
（二）从客户的种类来划分
不同的客户群的需求不同，因此绝不能一概而论，根据用户的需求可以把她们分成三类。
即居民用户、 工业用户和营事团用户：
1、居民用户的延伸服务。
居民型的用户一般以家庭作为城市的细胞，以家庭为单位组成的团体庞大而众多，这类客户资源的挖掘潜力很大。根据马斯洛需求理论，燃气不仅可以满足民众的使用需求，还能满足用户的情感需求。情感上得到了满足，用户才 会真正认可企业的作为。
2、工业用户的延伸服务
除了居民用户之外，工业用户也是一个很大的客户群体，基于公司现实角度考虑，燃气企业有必要重视这部分潜在客户，积极利用各种方式与大工业用户，建立一种长久合作的关系，在合作的过程中及时发现这类企业的需要，再根据他们的情况，推出对应的燃气服务项目，双方的合作真正达到了共赢的目的。
3、营事团用户的延伸服务
营事团是一个较大的用户群体，这样团体主要以盈利为目的，燃气公司可以借助对方营销的策略，推广自己的营销 活动，通过满足对方需求点的方式，进一步提高燃气公司的销售额度。对企业来说必须要认识到营事团用户的作用，通过延伸业务产品主动出击，加大对此类用户相关需求的满足，借助各种优势树立企业的形象，提高企业的知名度。
五、燃气公司延伸服务营销策略分析
（一）坚持正确的顾客策略
随着互联网的发展，顾客对企业提供服务有着很高的要求，他们中的大部分人都有强烈的维权意识。企业在开展延 伸服务时，要始终关注用户的需求，从客户的需要出发，尽量提供一些有特色的服务，以满足不同用户需求。可及时推出“三优”服务，三优服务是燃气销售领域内，比较倡导的销售策略，一是“优先”满足用户需求，企业为用户提供个性化的服务，在政策允许的情况下，业务的流程进行缩减，尽量减少客户排队等候的时间。二就是“优质”，工作人员应根据用户的真实需要，利用服务体系的包装提供针对性的服务，提高用户对服务体验的好评率。三是“优惠”，在保证企业经济利益的前提下，可对核心用户给予一定的优惠福利，帮助广大用户降低成本投入。
（二）站在用户的角度考虑
为客户提供优质的服务，需要依托互联网和智能燃气表等 物联网技术，主动收集客户的意见与建议，习惯于站在用户的角度考虑，争取提高服务的质量。解决用户的难点问题，要注重效率的提升。比如企业方面提供满足其需求的各类服务或产品，比如燃气的使用培训、燃气设施设备维护服务，以及燃气安装等等。
（三）使用坚持成本策略
成本策略就是要考虑，燃气公司以及用户的成本问题，用户需求满足的角度出发，在保证公司经营成本的前提下，为客户提供优质的服务，这直接关系市场对产品的接受程度，影响到企业的生死存亡，燃气公司要依据“价格歧视”策略，提高产品的等级和质量，与此同时又不能随意提高收费的标准额度。
（四）始终坚持便利性策略
便利性策略就是用户在使用的过程中，感受到的便捷体验 ，比如支付方式更加方便，用户只需要在指定的链接缴费后，就能恢复正常使用。在使用过程中有任何疑难问题，可以利用互联网渠道提供意见和建议，新的时代背景之下，城市燃气企业要想取得更多的经济效益，需要与互联网技术互相结合，通过运用各种先进的信息技术延伸产业链，可以让服务类型得到拓展，与此同时用户和企业的沟通也更加便捷，双方都利用互联网获得了便利，企业也可将自身传统业务向线上领域转型，从而衍生更多产品，在一定时期内可以提升企业的经营额度。
总结分析：
受到市场竞争和政策的影响，燃气公司的营销工作受到困扰，企业方面应该根据自己的实际情况，努力延伸服务营销策略，让更多客户认识企业、认可企业，有了稳定的客户资源，企业的市场竞争才不会受到冲击。
[1]吕鹏. 贵州燃气集团服务营销策略研究[D]. 贵州财经大学, 2019.
[2]叶冬梅. 燃气企业市场营销服务质量提升途径研究[J]. 现代营销(创富信息版), 2018, 178(10):73.