白杨
杭州余杭水务控股集团径山供排水公司
浙江省杭州市311116
摘要：全球经济发展步伐日益加快，越来越多的企业根据社会要求重新制定战略方向，转变经营观念。以客户为导向的理念开始进入一些优秀企业，优质的服务是核心竞争力之一。事实上水务行业的服务同样日益激烈。
关键词：水务行业；客户服务；管理
一、水务行业客户服务特性
水务行业，是以水的开采、加工、输送、回收及利用等水的社会循环为主要研究对象，从事水资源的可持续开发和利用的行业。水务行业客户管理必须是建立于高效的服务体系，树立以客户为中心的经营理念，采取以客户为中心的经营战略，提升水务行业的服务管理。
1、水务行业客户服务体系化。水务行业客户服务管理是企业从水务项目的投标工作开始到项目产品退出“岗位”为止。客户服务是一套体系化的运作，包括售前、售中、售后服务。售前服务包括对水务市场的调查、客户需求的了解、水处理工艺性能的比较、水质分析等。售中服务是指企业在项目实施过程中随时了解客户需求，及时对需求进行分析，调整施工方案和改进施工方式。售后服务，主要是针对客户的反馈进行技术咨询、现场维修、备件的销售更换、系统的升级以及相关投诉的处理。对于每一次信息的反馈，服务专员均记录备案，按流程和分工由专人进行处理，直至服务结束，服务专业回访满意为止。在客户服务的过程中，各部门、各专业人员按照相关流程进行无缝衔接，真正地运作成一个体系，实行闭环管理。
2、水务行业客户服务人性化。“以人为本”的理念贯穿于服务过程中。认真地面对用户、尽责地解决问题、诚实地进行沟通。在整个客户服务过程中充分考虑客户的立场、确保水质达标。其次，人性化服务同样体现在态度上。将被动服务转变为主动服务，以客户需求作为工作目标，通过不断加快服务响应速度、提高服务质量、提前预控问题的发生，与客户形成互动，建立起相互合作、相互信任的关系，从而与客户建立良好的关系来建立确保自己的竞争优势。最后，要从创新点进行思考，从细节做起，规范服务行为、将服务艺术和人情味融入客户服务中。
二、客户关系管理的提出
1、自来水企业的改革趋势。随着改革的深化和市场经济的不断发展，自来水企业发生着深刻的变化。2002年12月，建设部出台了《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》，要求以体制创新和机制创新为动力，以确保社会公众利益，促进市政公用行业发展为目的，加快推进市政公用行业市场化进程，鼓励社会资金、外国资本采取独资、合资、合作等多种形式，参与市政公用设施的建设，形成多元化的投资结构。此项政策出台，改变了自来水企业长期依靠政府财政补贴的机制，标志着城市供水企业改制的全面展开。
2、水务企业提出客户关系管理。水务企业作为市政公用行业，是一个特殊的行业，在市场竞争中处于特殊的垄断地位，它面对的服务对象是全体市民，服务质量的好坏关系到政府为民服务的形象。因此在这样的形势和背景下，水务企业应如何进一步提高客户对水务企业的品牌认知度，如何让客户感受到水务企业提供真诚、便捷的服务。
三、客户关系管理的基本思想及价值
1、客户关系管理的基本思想。客户关系管理缩写为 CRM，笔者认为，把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“服务管理”，这是很不全面的。客户管理、服务管理这些只是客户关系管理中需要涉及的环节而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。CRM的精髓在于建立一个系统，即以客户为导向，通过办公协同，借助先进通讯工具，提高工作效率、提升企业管理水平的运营管理平台。CRM强调的是内部协同，内部工作的流程自动化，管理的量化和透明化。
2、客户关系管理在水务企业的价值。一套真正有价值的 CRM系统，必须是先进的 IT技术和先进的管理经营理念相结合的产物，CRM系统要以水务企业的现有管理模式和客户服务流程为基础，通过与具有丰富经验的专业程序设计开发商紧密合作，将先进的客户关系管理思想变成可操作的管理系统。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务满足客户，另一方面通过对业务流程的全面优化管理减低企业的成本。
3、水务企业CRM与一般企业CRM的主要区别。一般企业的CRM源于赢利组织的管理手段，他们把客户关系管理应用于有助发现、维系并扩大忠诚客户群，从而在激烈的竞争中能立于不败之地。但水务企业不是以赢利为目的，其服务对象没有高低贵贱之分，对社会各阶层的公众都平等对待，提供同样优质的服务。水务企业的客户关系管理主要是提高办事效率、提升服务水平，方便客户办事。这也是水务企业和一般企业在经营目标上有着本质的不同。
四、水务行业客户服务管理
客户已经成为公司战略和绩效考核的重要部分，它已全然成为企业生产运行的有机部分。客户服务对于水务市场的拓展工作已变得格外重要，以至于大多数人普遍认为没有服务就没有市场。高标准的客户服务管理是从最初的企业盲目营销到现在的“以客户需求”为导向，而且能够真正从本质发挥自身潜质、对客户实行人性化、差异化的系统体系管理，与客户一起互动，让客户在作为消费者的同时进一步推进水务市场的发展。
1、客户服务管理提升
（1）确定服务目标、建立服务标准。根据客户的需求，制定合理的服务目标，并建立相关的服务标准。只有确立了清晰明确的目标以及简洁可实行的标准，并在服务过程中自我控制，充分保证目标实现的可行性。企业客户服务各岗位人员及参与服务的专业技术人员共同认识到服务的期望和要求，提供可满足客户的服务。只有这样客户服务管理才是有效的。
（2）组建高素质的服务团队、改善服务质量服务本质就是发现症结、解决问题，提出预案，在这个环节中人是关键因素。根据项目内容，有针对性地组建服务团队，从态度、知识、技能及行为上给予培训和要求，从细节做起，改善服务质量。
（3）贯彻 PDCA 循环管理，提高服务管理水平。PDCA 代表计划、执行、检查、处理。PDCA 循环是企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。将客户服务作为一个有机体，纳入企业的质量保证体系，通过企业的力量、全体员工的努力提高服务质量和管理水平。
2、客户服务信息化平台的建立。客户服务信息化平台就是以计算机为工具，通过软件技术、网络通讯技术、数字多媒体技术等手段，为客户提供远程的信息服务。这种足不出户的模式可以全面实现权限范围内水务客户业务端的浏览、修改以及升级，而且能够对现有数据进行统计分析，为客户的故障恢复、运行改善及领导决策提供相关的依据。客户服务信息化平台在方便客户的同时有效地为企业自身节约成本、提高效率，对于市场开发具有较强的优势。
3、客户服务模式。众多水务项目在前期投巨资配备了先进的设备与系统，而后期维护不力，以致在运行中，水厂及污水厂的运行状况不断。所以一方面对于水厂维护人员的专业水准提出了更高的要求。另一方面，配备专业人员维修维护会使成本增加，人员配置臃肿。针对这种情况，企业可以与水务方面可以洽商委托服务。在考察水务项目委托方时应该慎重考虑，尤其是精密仪表仪器、自动化控制等方面应注重业务能力强、故障处理经验丰富、沟通顺畅，适合水务自身的企业。
只有建立了切实有效的客户服务管理，拥有了专业化的服务团队，才能使企业服务形象在市场上区别于其它的竞争对手，才能通过服务创新满足客户需求，确保在水务市场激烈的竞争中脱颖而出。
参考文献：
[1]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高新技术企业，2018（10）：36.
[2]郑秀云.基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J].企业导报，2019（04）：76－77.