黄深豪 郑梦梦
中山大学附属第五医院 广东 珠海 519000
【摘要】 目的 浅谈人文关怀在病理科前台的应用效果。方法 对比分析人文关怀的应用与否，接待的患者或者家属的情绪表现。结果 观察到恰当地关心、设身处地地为患者或者家属着想，确实能安抚接待者的紧张焦灼等不良情绪，使接待者冷静处理事情。结论 在人文关怀下，做有温度的服务者，更利于消除医患纠纷，提升患者满意度。
【关键词】 人文关怀；病理科；不良情绪；满意度
医学上使用人文关怀是对患者予以关爱，尊重患者，在病理科前台负责接待患者及家属时，需要以患者为中心，站在患者的角度为其着想，为其提供优质贴心的服务 [1]。在给予人文关怀的同时，要注重情感的付出，为人服务，急人之事，用心对待每一位患者。相信每一位患者看到我们的工作作风，感受到我们的热情，其心理会发生改变，有助于后续交流，协助我们把病理科前台的工作做好，做满意。此次浅谈人文关怀在病理科前台的应用，相关内容如下。
1方法与案例
1. 方法 对患者或家属予以人文关怀，在符合病理科各种规章制度的前提下，为其提供更优质更人性化的服务。
第一，清晰明确告知其需要办什么需要做什么。
接收送检标本时，核对好病理标本信息后，简洁明白地告诉患者取报告时间地点，告知其可以提前电话咨询报告发放与否，让其清楚了解病理检查的注意事项，为患者后续做治疗作出时间规划。
对于送片会诊的患者，仔细核对相关病理资料。有资料不全者，耐心讲解并使用标签纸写给患者，使其知道自己下一步该去哪里，要做什么。送片会诊的患者有将近80%以上是第一次送检，他们不知道该做什么，该准备什么，以致于经常跑错地方、拿错或拿漏资料，一来二回的，难免产生抱怨，甚至于急躁发怒。笔者认为，通过病理科前台耐心细致地讲解及纸条记录，这样可以让患者感受到我们的关心，平复心情，按要求办事。
接待借阅切片的患者时，细心核对相关资料，做好患者病理资料的保密工作。交接切片时，注意返还患者的病理资料及身份证明资料，亲切告知其保管切片的注意事项，注意切片的保护。耐心、细致地回答患者问题，为其提供专业的病理意见。
第二，营造舒适和谐的就医环境。
日常工作中，除了每天使用75%的酒精对工作台面进行擦拭消毒和清洁，保证病理接待前台整洁干净，给来访患者留下良好印象。此外，笔者在不占用办公的位置摆放一些喜阴绿植，每天提前10分钟到岗，简单打理即可。笔者希望蓬勃生长的绿色植物，可以让人的情绪缓解稳定，从而使我们病理科前台的工作更轻松，使得医患沟通更顺利更融洽。
第三，病理科前台工作人员的日常行为。
笔者认为，作为一名前台医务工作者，其首要的任务就是让来访者满意而归。
因此，病理科前台工作者应该熟悉病理科的各种规章制度，工作流程及各个工作环节的主要负责人，确保前来咨询的每一件事都能知道解决方法或者知道找哪一位负责人，不浪费时间，不走弯路、错路。与患者沟通时，要面带笑容，讲话吐字清晰，声音响亮，心情平静，态度温和，从容、有条理地处理每一件事。遇到个人不能处理的事情，及时上报，避免不必要的纠纷。
1.2案例
一天上午，一位来自澳门的患者需要借阅病理资料到外院会诊。我们详细告知患者借阅玻片的流程及所需要的病理报告、身份证等相关资料，我科暂定借片办理时间为半个工作日。此时，看到患者低头不语，我想患者是否有一些特殊情况？这时我主动与患者沟通，才得知患者腿脚行动不便。若是要等半个工作日再过来一趟，着实不易。当我了解患者的不便之处后，首先安抚患者的情绪，让患者不要过度烦恼。让每一个患者都有愉快的就医过程是我们工作的重点，因其身体不适，我们为该患者申请绿色通道，优先快速处理。当患者提早取到玻片等病理资料时，她的情绪变得轻松起来，临走时还热情地感谢我们。
2 讨论
在应对患者咨询问题过程中，需要耐心倾听其需求，并维护患者的知情权以及隐私权，尊重患者，营造舒适轻松的气氛。病理工作者也应该提升自身素质，培养自身文化修养，谈吐得体，在人文关怀上突显人与人之间的真挚情感，在符合病理科规章制度的前提下给予他们更多的方便，满足患者的心理需求，减少纠纷，提升满意度。
对于一些比较急躁的患者或者家属，我们不应该被其情绪所影响，工作就是工作，始终带着一颗负责任的心，微笑服务，一步一步、稳稳当当地办事。同时工作过程中得注意患者的情绪变化，观察其身体有无不恙，及时沟通，了解患者所需，给与帮助。患者办事顺心顺利，自然而然对本院的服务质量作出肯定和赞美。
在病理科前台工作时，要对科室相关制度了解并且有着自己深刻地认识。比如，借片押金管理制度上，笔者理解押金的意义在于提醒借阅者注意保护玻片并及时归还，所以若病人不能交出高额的押金费用，可及时请示科主任，予以适当减免。再者，应参照门急诊绿色通道相应措施，重点照顾特殊人群，在符合病理科规章制度下，优先处理，提前办结。
人文关怀在医院中的实践，很多时候都是基于护理上，而有关人文关怀在护理工作上是如何构建及实践的[2-3],，给予我们病理前台工作者重大启示。其实，不仅护理工作需要人文关怀，在医院里，每一位接触病人的医护工作者都需要学习什么是人文关怀，如何使用人文关怀。人文关怀以促进患者健康为目的[4]，病理工作者以人文关怀为患者提供便利，让其满意而归。综述，在人文关怀下，做一个有温度的医护工作者，改善医患关系，提升患者满意度，双赢、共赢。
参考文献
[1]王琤沨.急诊重症监护室护理中人文关怀的应用体会[J].中国社区医师,2020,36(35):138-139.
[2] 刘义兰,段征征,喻姣花,等.人文关怀护理模式的构建与实践[J].中国护理管理,2013,13(3):111-112.
[3] 杨雪娇,吴为,刘义兰,等.护理人文关怀标准化建设的思考[J].护理研究,2017,31(10A):3509-3511.
[4] 段志光.大健康人文:医学人文与健康人文的未来[J].医学与哲学(A),2017,38(6):6-9.